國家能源局關于印發(fā)《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法》的通知
各派出能源監(jiān)管機構：
為規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線接線業(yè)務在京集中管理后的投訴舉報處理工作，保障有關個人和組織依法行使投訴舉報的權益，我們制定了《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法》?，F印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
國家能源局
2017年1月22日
12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法
一、總則
第一條為了規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理工作，保障有關個人和組織行使投訴舉報權益，根據有關法律、行政法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。
第二條本辦法適用于國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構處理有關個人或者組織通過12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）向其提出的投訴舉報事項。本辦法所稱投訴舉報是指反映涉及國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構監(jiān)管職責的電力、核電、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面事項。
國家能源局設立12398能源監(jiān)管熱線中心，統(tǒng)一接收涉及國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構監(jiān)管職責內的投訴舉報事項。
第三條投訴舉報事項實行屬地化管理，由國家能源局派出能源監(jiān)管機構負責受理和辦理。
國家能源局派出能源監(jiān)管機構認為投訴舉報事項重大、情況復雜的，可以報請國家能源局認定后處理。
第四條國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構處理投訴舉報應當依法、公正、及時，關注社會民生熱點，建立問題導向監(jiān)管機制，將12398熱線建設成重要的能源監(jiān)管民生通道。
第五條國家能源局派出能源監(jiān)管機構應當按照本辦法受理和辦理屬于國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構監(jiān)管職責范圍內的投訴舉報事項，健全和完善投訴舉報處理工作閉環(huán)管理制度、內部聯(lián)動和外部協(xié)同工作機制，規(guī)范受理、辦理、回復等工作程序。
如果受理的投訴舉報事項涉及其他政府部門職責的，應當協(xié)商辦理；如果需要有關單位和部門配合先行調查了解情況的，可以按照有關規(guī)定進行轉辦；確定不屬于能源監(jiān)管職責范圍的，應當按照有關規(guī)定進行移送。
第六條國家能源局派出能源監(jiān)管機構處理投訴舉報的工作人員應當恪盡職守、秉公辦事，查明事實、分清責任，宣傳法制、教育疏導，及時妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延。
工作人員有下列情形之一的，應當回避：
?。ㄒ唬┡c投訴舉報事項有利害關系的;
（二）與當事人有利害關系的;
?。ㄈ﹪夷茉淳峙沙瞿茉幢O(jiān)管機構認為應當回避的其他情形。
第七條全國開通統(tǒng)一的12398熱線。任何單位或者個人可以通過撥打12398熱線或者發(fā)送傳真、電子郵件方式提出投訴舉報事項。
第八條國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構應當對投訴舉報事項進行規(guī)范登記、編號、建檔，納入檔案管理。
國家能源局12398能源監(jiān)管熱線中心實時掌握投訴舉報事項的辦結率、回訪率和當事人滿意率。
第九條國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構應當按照政府信息公開規(guī)定將投訴舉報事項處理情況向社會公布，接受公眾監(jiān)督。
