在貴州省貴陽市息烽縣各大居民小區(qū)，都張貼著一張“便民服務卡”，別看不起眼，關鍵時候可發(fā)揮了大作用。
11月10日晚上8點，家住息烽縣虎城大道一居民小區(qū)的劉女士帶著2歲的兒子在家，發(fā)現停電后，她根據小區(qū)門口張貼的供電局的便民卡，撥打了片區(qū)經理余成華的電話。余成華馬上通知搶修員趕到劉女士家，經檢查，原來是劉女士家內部用電短路出現問題。余成華和搶修員立即將燒壞的地方重新處理。一小時后，故障排除。
今年37歲的余成華是息烽縣開磷城、虎城大道的片區(qū)經理，這里有8000多戶居民。工作17年來，他一直在抄表、收費崗位，直到2017年5月份，他又多了一個身份“片區(qū)經理”。2017年以來，息烽供電局推行“片區(qū)經理”網格化服務模式，將供電區(qū)域以街道、社區(qū)、村莊等為單位建立多個服務網格，每個網格設置專門片區(qū)客戶經理，由片區(qū)經理統(tǒng)籌協(xié)調各網格區(qū)域內的供電服務問題，7個供電所共設置了像余成華這樣的片區(qū)經理58人。
“收集供電方面的意見和訴求并及時反饋處理；跟進公布相應區(qū)域停復電信息；保持24小時手機通暢……”提到片區(qū)經理的工作職責，余成華倒背如流。在“片區(qū)經理”網格化服務模式中，“片區(qū)經理便民服務卡”是打通電力服務最后一公里的重要工具。息烽供電局在每個網格內明顯位置張貼“片區(qū)經理便民服務卡”，通過便民服務卡客戶便可直接與片區(qū)經理取得聯系。片區(qū)經理還有個重要的“武器”——微信服務群。片區(qū)經理能第一時間將客戶關切的供電信息在群內通知外，客戶有任何問題和意見，均可直接咨詢。如果說“片區(qū)經理便民服務卡”讓客戶真真切切感覺到服務就在身邊的話，“微信服務群”真正實現了片區(qū)經理與客戶“面對面”溝通交流。
當然，打通客戶服務的“最后一公里”，僅通過“便民服務卡”和微信服務群并不夠，息烽供電局還成立了全方位服務工作小組，當片區(qū)經理收集到客戶的意見或訴求又不能解決處理的，就需要將問題上報給全方位服務工作小組，通過工作小組協(xié)同相關專業(yè)部門共同處理。
“設立片區(qū)服務經理實現了居民用電服務質量向前延伸，真正架起客戶和供電企業(yè)之間最直接的溝通橋梁，大大方便了客戶。”息烽供電局局長朱俊說道。2017年第三方客戶滿意度調查評分中，息烽供電局取得在貴陽供電局排名第一、在貴州省排名第二的成績。
主辦單位：中國電力發(fā)展促進會 網站運營：北京中電創(chuàng)智科技有限公司 國網信通億力科技有限責任公司 銷售熱線：400-007-1585
項目合作：400-007-1585 投稿：63413737 傳真：010-58689040 投稿郵箱：yaoguisheng@chinapower.com.cn
《 中華人民共和國電信與信息服務業(yè)務經營許可證 》編號：京ICP證140522號 京ICP備14013100號 京公安備11010602010147號
