“我剛剛通過手機(jī)申請(qǐng)了裝表業(yè)務(wù)，沒想到這么快你們就打電話預(yù)約了。”11月10日下午，家住浙江省紹興市鏡湖新區(qū)鏡悅府小區(qū)的王先生對(duì)供電公司的快速反饋表示驚嘆。
今年，紹興供電公司轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以客戶為中心，從解決客戶問題、提升客戶體驗(yàn)入手，著力深化營(yíng)配調(diào)貫通、營(yíng)配業(yè)務(wù)末端融合和客戶需求全流程過程管控，提升供電服務(wù)效率效益和客戶滿意度。
多渠道 一平臺(tái) 客戶訴求更便捷
“您好，我們馬上調(diào)查核實(shí)您反映的情況，將第一時(shí)間反饋給客戶?！?1日11日8時(shí)，通過紹興供電公司供電服務(wù)指揮平臺(tái)，服務(wù)人員正在對(duì)政府熱線反饋的情況進(jìn)行核實(shí)。
供電服務(wù)指揮中心構(gòu)建了集營(yíng)銷、運(yùn)檢、調(diào)控等專業(yè)的供電服務(wù)指揮協(xié)調(diào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)訴求全匯集。
“我們將政府熱線、智慧城管、電力110等涉電事項(xiàng)以及95598熱線、公司內(nèi)部行政值班、營(yíng)業(yè)廳等渠道轉(zhuǎn)辦需跨部門、跨專業(yè)協(xié)同的事項(xiàng)全部匯集至中心，實(shí)現(xiàn)‘一口受理、一口指揮’?！苯B興供電服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)人沈健說。
“供電服務(wù)指揮平臺(tái)打破了業(yè)擴(kuò)流程在基層班組內(nèi)部流轉(zhuǎn)的傳統(tǒng)模式，有效遏制了業(yè)擴(kuò)壓?jiǎn)?、體外循環(huán)的弊端?！鄙蚪≌f，服務(wù)人員可以通過供電服務(wù)指揮平臺(tái)，實(shí)時(shí)跟蹤作業(yè)狀況，嚴(yán)格管控業(yè)務(wù)時(shí)限，實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)全流程的管控和督辦。
供電服務(wù)指揮中心實(shí)行服務(wù)指標(biāo)全監(jiān)測(cè)，建立了包含95598、業(yè)擴(kuò)、搶修、停電、配電設(shè)備運(yùn)營(yíng)等21項(xiàng)核心指標(biāo)，實(shí)行服務(wù)監(jiān)督全覆蓋。中心還出臺(tái)供電服務(wù)獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法，圍繞投訴、不滿意、搶修、停電等供電服務(wù)熱點(diǎn)問題，對(duì)下屬單位進(jìn)行月度績(jī)效獎(jiǎng)懲，并對(duì)營(yíng)銷、運(yùn)檢、調(diào)控、基建實(shí)行專業(yè)聯(lián)責(zé)，形成管控合力。同時(shí)，中心還會(huì)同營(yíng)銷、運(yùn)檢等部門對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、頻繁停電等重點(diǎn)投訴赴現(xiàn)場(chǎng)開展分析，確保客戶反映的問題全部解決。
小前端 大后臺(tái) 對(duì)接辦電更省心
“您好劉先生，您申請(qǐng)的表計(jì)新裝我們將在明天上午9時(shí)安裝，您不在家也沒關(guān)系，安裝好我們會(huì)通過短信告知您。”在紹興供電服務(wù)指揮中心大廳里，這樣的線上預(yù)約每天有上百單。
“客戶線上辦電跨地域、全天候、免接觸的特點(diǎn)，使得辦電需求無法自動(dòng)對(duì)接屬地供電服務(wù)資源，無法確保線上線下業(yè)務(wù)同質(zhì)化管控，如果再按照傳統(tǒng)屬地營(yíng)業(yè)廳模式去做線上業(yè)務(wù)，客戶體驗(yàn)依然不佳。”沈健說。因此，紹興供電公司在開始建設(shè)指揮平臺(tái)時(shí)就明確，由平臺(tái)集約承擔(dān)線上辦電業(yè)務(wù)。
供電服務(wù)指揮平臺(tái)正是承擔(dān)了承接前端線上線下服務(wù)渠道接入與后端線下服務(wù)資源調(diào)配的指揮中樞功能，快速響應(yīng)需求，協(xié)同內(nèi)部資源，形成“小前端、大后臺(tái)”的營(yíng)銷服務(wù)格局。
通過平臺(tái)統(tǒng)一匯集實(shí)體營(yíng)業(yè)廳及線上受理的各類業(yè)務(wù)，服務(wù)人員經(jīng)審核研判后，將集中對(duì)接客戶，發(fā)起工作流程，向業(yè)務(wù)班組派單。對(duì)于客戶辦電申請(qǐng)，供電服務(wù)指揮中心采取當(dāng)日申請(qǐng)、當(dāng)日預(yù)約、辦結(jié)日聯(lián)系客戶的模式，靈活采用“約時(shí)、約日、約期”等方式及時(shí)與客戶對(duì)接預(yù)約，并根據(jù)客戶需求確定現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間和服務(wù)方式，暢通溝通渠道，以便客戶有疑問或需求有變化時(shí)能及時(shí)處理。
“以前客戶來申請(qǐng)裝表，經(jīng)常詢問何時(shí)去裝，因沒有這個(gè)機(jī)制，營(yíng)業(yè)廳只能按規(guī)定時(shí)限模糊答復(fù)客戶?，F(xiàn)在我們都會(huì)根據(jù)客戶需要及內(nèi)部承載力，主動(dòng)打電話與客戶商定上門服務(wù)時(shí)間，裝好電表后還會(huì)通過電話和短信告知，客戶及時(shí)了解業(yè)務(wù)進(jìn)程，感知度提升，滿意度也在逐步提升?！鄙蚪≌f。
