11月10日18時(shí)54分，江蘇揚(yáng)州市郊供電公司沙頭供電所客戶經(jīng)理夏良平收到揚(yáng)州供電服務(wù)指揮中心發(fā)來的預(yù)警短信，提示其所負(fù)責(zé)的片區(qū)有一個(gè)低壓居民客戶申請的裝表業(yè)務(wù)已臨近時(shí)限，需按時(shí)完成。夏良平立即趕往現(xiàn)場處理，在業(yè)擴(kuò)時(shí)限內(nèi)完成了裝表接電作業(yè)。
對業(yè)擴(kuò)流程預(yù)警，保證及時(shí)高效地完成客戶申請業(yè)務(wù)，是國網(wǎng)江蘇省電力有限公司供電服務(wù)指揮中心提升供電服務(wù)水平的舉措之一。該中心以客戶訴求為導(dǎo)向，深化營配調(diào)業(yè)務(wù)融合、快速響應(yīng)客戶訴求，以更智能的手段服務(wù)客戶，提升服務(wù)水平。
整合資源 響應(yīng)更高效
以往，搶修類業(yè)務(wù)和非搶修類業(yè)務(wù)分別由調(diào)度和營銷專業(yè)負(fù)責(zé)，處理業(yè)務(wù)兩組人馬、兩套流程，存在工單響應(yīng)時(shí)間長等問題。
“供電服務(wù)指揮中心整合了95598、‘掌上電力’APP等各類資源，準(zhǔn)確判斷客戶需求，過濾重復(fù)工單，自動判斷工單所在區(qū)域、業(yè)務(wù)類別、影響范圍，實(shí)現(xiàn)智能派單，杜絕了派單超時(shí)現(xiàn)象。”國網(wǎng)江蘇電力相關(guān)負(fù)責(zé)人說。目前，指揮中心人均日處理工單量同比增加32.5%、用工數(shù)減少20%，工單處理效率有了顯著提升。
“我們創(chuàng)新建立了‘網(wǎng)上營業(yè)廳’，將南京全市線上辦電業(yè)務(wù)工單集中受理，在業(yè)擴(kuò)辦理過程中，客戶經(jīng)理利用GIS地圖和PMS2.0系統(tǒng)數(shù)據(jù)定位報(bào)裝位置，了解報(bào)裝位置周邊供電電源、可開放容量等信息，從而準(zhǔn)確編制供電方案?！蹦暇┕╇姺?wù)指揮中心副主任孫昕杰說。
數(shù)據(jù)貫通 業(yè)務(wù)更融合
快速響應(yīng)服務(wù)，有賴于數(shù)據(jù)集成、業(yè)務(wù)融合。供電服務(wù)指揮中心深度打通了現(xiàn)有營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、用電信息采集、95598、PMS、電網(wǎng)GIS等營配調(diào)專業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供支撐。
以往高低壓、城農(nóng)網(wǎng)、營銷生產(chǎn)基建等停電信息來源不一，計(jì)劃停電和故障停電數(shù)據(jù)未充分融合，易對客戶造成重復(fù)停電等不利影響。供電服務(wù)指揮中心建立了運(yùn)檢、調(diào)控、營銷合一的“停電信息池”，將各類停電信息統(tǒng)一管控?！艾F(xiàn)在只要點(diǎn)擊‘停電信息’模塊，南京市各地區(qū)故障、計(jì)劃停電數(shù)據(jù)一目了然，避免了信息來源不一造成的重復(fù)停電和設(shè)備重復(fù)停運(yùn)問題?！睂O昕杰說。
目前，國網(wǎng)江蘇電力供電服務(wù)指揮中心共計(jì)減少客戶停電時(shí)間35萬戶時(shí)，主動推送停電信息30萬戶次；實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)故障平均到達(dá)時(shí)間、故障修復(fù)時(shí)間下降15.2%和9.4%。
拓展功能 服務(wù)更主動
11月19日，揚(yáng)州供電公司用電檢查員李軍在揚(yáng)州供電服務(wù)指揮中心與揚(yáng)州市政府配電房電工龔立斌實(shí)時(shí)連線，了解配電房各出線負(fù)荷和電流、電壓情況，提醒其加大巡視頻率。
揚(yáng)州供電公司供電服務(wù)指揮中心開發(fā)了“遠(yuǎn)程會診”功能，依托客戶配電房的移動攝像頭及4G網(wǎng)絡(luò)傳輸通道，指揮中心能夠和客戶現(xiàn)場工作人員實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)連線。這不僅能及時(shí)了解各出線負(fù)荷和電流電壓情況，還能根據(jù)研判結(jié)果及時(shí)分析故障原因。同時(shí)，客戶在配電房巡視過程中如發(fā)現(xiàn)問題，可“一鍵呼叫”供電服務(wù)指揮中心實(shí)時(shí)尋求指導(dǎo)。
此外，國網(wǎng)江蘇電力供電服務(wù)指揮中心還實(shí)行了業(yè)擴(kuò)全流程管控，實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)、業(yè)擴(kuò)、抄核收、計(jì)量、配網(wǎng)運(yùn)行5類業(yè)務(wù)57個(gè)流程82項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)自動預(yù)警、工單督辦和閉環(huán)處理。其中，通過展現(xiàn)業(yè)擴(kuò)全流程影響時(shí)長的具體環(huán)節(jié)，設(shè)置超時(shí)預(yù)警、限時(shí)催辦，縮短了平均接電周期。中心成立以來，試點(diǎn)地區(qū)高、低壓業(yè)擴(kuò)時(shí)長同比下降8.79%和5.76%。
