江蘇電力上線工單約時(shí)系統(tǒng)提升質(zhì)效

作者：周瑾黃麟雅發(fā)布時(shí)間：2017-11-10 來源：電力網(wǎng)

　　11月6日，江蘇蘇州供電公司營業(yè)與電費(fèi)室電費(fèi)專責(zé)姚瑾遇到一張客戶側(cè)用電需求配合工單需約時(shí)處理。她在原工單回單確認(rèn)處點(diǎn)選“是否約時(shí)”，并確定約時(shí)處理時(shí)限。約時(shí)工單自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至該公司約時(shí)工單待辦池中，原工單正常流轉(zhuǎn)辦結(jié)。

　　約時(shí)工單是國網(wǎng)江蘇省電力有限公司為提升客戶服務(wù)水平開發(fā)的一大新功能。過去，對(duì)于需要約時(shí)處理的工單，省、市、縣三級(jí)95598督辦站督辦員需根據(jù)一線業(yè)務(wù)部門的處理情況手工登記臺(tái)賬，每天安排專人篩查，并督促一線業(yè)務(wù)部門及時(shí)處理反饋，不僅耗時(shí)耗力，且容易發(fā)生工單遺漏。一旦工單處理時(shí)間超過承諾時(shí)限，易引起客戶重復(fù)投訴，存在一定的管控風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)過數(shù)次討論、評(píng)審、優(yōu)化、測試，2月26日，集約時(shí)受理、約時(shí)待辦、約時(shí)預(yù)警、約時(shí)查詢與統(tǒng)計(jì)等功能于一體的工單約時(shí)系統(tǒng)在國網(wǎng)江蘇電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)成功上線，并為國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心派單提供系統(tǒng)支撐。

　　“有了工單約時(shí)系統(tǒng)，如今在處理約時(shí)工單時(shí)，地市一線業(yè)務(wù)部門只需在工單的回單頁面右上角點(diǎn)選‘約時(shí)處理’，并確定約時(shí)處理時(shí)限，系統(tǒng)就將自動(dòng)登記并跟蹤。之后，約時(shí)工單直接跳轉(zhuǎn)至地市、縣級(jí)供電企業(yè)業(yè)務(wù)部門的約時(shí)工單待辦池中，工作人員可隨時(shí)進(jìn)行二次、三次約時(shí)，或是終止約時(shí)操作?！眹W(wǎng)江蘇電力營銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

　　為解決約時(shí)工單容易超期、遺漏等問題，工單約時(shí)系統(tǒng)中的“約時(shí)工單預(yù)警查詢”功能用黃色和紅色標(biāo)記臨期和超期工單，進(jìn)行預(yù)警提示，便于工作人員管控。約時(shí)功能還配備了約時(shí)查詢與統(tǒng)計(jì)模塊，方便工作人員快速準(zhǔn)確地查詢客戶接觸記錄，詳細(xì)了解客戶訴求處理情況，加強(qiáng)約時(shí)工單管控，防范約時(shí)工單遺漏等風(fēng)險(xiǎn)。

　　工單約時(shí)功能提高了約時(shí)工單的辦理規(guī)范性，加強(qiáng)了對(duì)客戶訴求解決情況的跟蹤與閉環(huán)管理，不僅降低了重復(fù)工單和投訴工單的產(chǎn)生，還大幅提升了客戶服務(wù)各環(huán)節(jié)的監(jiān)測管控效益。約時(shí)工單系統(tǒng)上線以來，國網(wǎng)江蘇電力共計(jì)受理客服約時(shí)工單2001張，已歸檔工單1592張，按期完成工單1570張，完成率達(dá)98.62%，較系統(tǒng)上線前同比上升了12.7個(gè)百分點(diǎn)；其中，一次約時(shí)工單1443張，兩次約時(shí)工單112張，三次約時(shí)工單15張。多次約時(shí)工單數(shù)量呈明顯下降趨勢，工單辦理質(zhì)效顯著提升。