2020年10月,南方能源監(jiān)管局收到12398熱線有效信息164件,其中投訴舉報類36件(較上月減少20件,環(huán)比降幅36%;較去年同期增加8件,同比增幅28%),均按規(guī)定受理;其他咨詢類128件,內(nèi)容主要為咨詢、撤訴、催辦或補充材料等。有關(guān)情況通報如下: 一、受理投訴舉報涉及的企業(yè)及反映的主要問題 10月份受理36件投訴舉報,按地區(qū)劃分,廣東地區(qū)22件,廣西地區(qū)10件,海南地區(qū)4件。按問題類型劃分,集中在用電報裝、頻繁停電、低電壓、電費結(jié)算、電力安全隱患等方面,詳見附表1。 二、投訴舉報辦理情況 10月份核實辦結(jié)受理投訴舉報40件(均為往月受理件)。 ?。ㄒ唬┗緦賹嵉那闆r 10月份核實辦結(jié)的投訴舉報40件。其中屬實3件,部分屬實11件,不屬實26件(屬實及部分屬實案例見附表2)。 10月辦結(jié)屬實及部分屬實的工單中,停電、頻繁停電、低電壓等電能質(zhì)量問題10件;用電報裝及過戶問題2件;光伏項目施工結(jié)算問題1件;電費結(jié)算問題1件。 南方能源監(jiān)管局要求各供電企業(yè)認真分析投訴原因,逐一對照用戶反映的問題,采取相應(yīng)措施進行整改,避免同類問題重復(fù)發(fā)生。對與事實有出入的投訴,南方能源監(jiān)管局回訪用戶時做了解釋和說明。 ?。ǘ┗卦L投訴人的情況 對于10月份辦結(jié)的投訴,南方能源監(jiān)管局對投訴人且有明確聯(lián)系方式的舉報人進行了回訪,接受回訪的投訴人對南方能源監(jiān)管局在規(guī)定時間內(nèi)辦理其投訴工作均表示滿意。 三、需要引起關(guān)注的問題 ?。ㄒ唬V東陽江群眾反映供電企業(yè)報裝手續(xù)繁瑣、多次往返問題。經(jīng)查,當(dāng)?shù)卣块T為控制違建,要求部分用戶提供用電設(shè)備清單,造成群眾多次往返鎮(zhèn)建辦和供電企業(yè)。當(dāng)用戶第一次到營業(yè)廳咨詢時,供電企業(yè)未及時告知用戶報裝時可能涉及的資料及投資界面延伸等政策,未主動提出上門服務(wù)等便民措施,導(dǎo)致用戶多次往返營業(yè)廳引發(fā)投訴。經(jīng)南方能源監(jiān)管局督辦,供電企業(yè)已向用戶做好解釋工作。 供電企業(yè)應(yīng)加強與當(dāng)?shù)卣块T溝通,明確開具物業(yè)權(quán)屬資料需提供的材料并于營業(yè)場所公開,同時,持續(xù)提升“獲得電力”服務(wù)水平,主動為用戶提供上門服務(wù),落實“一次都不跑”、“最多跑一次”的舉措,增強用戶用電獲得感和幸福感。 ?。ǘV西南寧群眾反映其被執(zhí)行欠費停電,后通過微信成功交納電費,但供電企業(yè)一直未為其復(fù)電。經(jīng)查,用戶拖欠2020年6-8月三期電費,供電部門已發(fā)送短信提醒用戶欠費,并于8月26日15:56對該戶進行遠程欠費停電。用戶當(dāng)天17:06分結(jié)清電費,供電部門于17:24通過遠程送電且系統(tǒng)顯示“復(fù)電成功”,同步發(fā)送送電成功短信告知用戶已遠程復(fù)電成功。復(fù)電時用戶已下班,未能確認現(xiàn)場是否已復(fù)電,第二天上班后,發(fā)現(xiàn)仍未通電,致電工作人員電話亦未接通,由此引起投訴。 經(jīng)南方能源監(jiān)管局督辦,供電企業(yè)已為用戶復(fù)電并向用戶做好溝通解釋工作。此件說明供電企業(yè)在通過系統(tǒng)遠程復(fù)電時,應(yīng)電話告知用戶復(fù)電情況,避免因停復(fù)電不到位引起用戶投訴 |
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