2016年11月26日凌晨，國網(wǎng)天津、山西、上海等11家省公司95598故障報修完成直派市（縣）模式切換。至此，全網(wǎng)95598故障報修直派市（縣）工作圓滿收關(guān)，95598集約化運(yùn)營實(shí)現(xiàn)又一次“里程碑”式突破。
95598故障報修是老百姓最為關(guān)注的供電服務(wù)業(yè)務(wù)之一。公司堅持服務(wù)民生，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)效，2014年年底實(shí)現(xiàn)國網(wǎng)冀北、江蘇、湖北、湖南、河南、遼寧、吉林7家省公司故障報修直派市（縣）。在直派市（縣）試點(diǎn)單位平穩(wěn)運(yùn)行的基礎(chǔ)上，自2015年以來全面推廣95598故障報修直派市（縣）,取消省客服中心接派單環(huán)節(jié)，縮短95598服務(wù)鏈條，為搶修人員到達(dá)現(xiàn)場爭取時間，報修處理時效明顯提升，從而快速響應(yīng)客戶訴求，提高客戶感知，提升公司品牌價值和企業(yè)形象。
實(shí)現(xiàn)95598故障報修直派市（縣）過程中，面臨著落地碼改造、少數(shù)民族語言接入、交叉供區(qū)梳理、跨專業(yè)協(xié)同等一系列難題。在公司總部有關(guān)部門的組織下，國網(wǎng)客服中心與省公司密切配合、高效協(xié)同，完成多系統(tǒng)接單接口和流程適應(yīng)性改造工作，完善落地碼改造，實(shí)現(xiàn)定位到縣，配置、導(dǎo)入、復(fù)核系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境中的組織機(jī)構(gòu)、人員角色和業(yè)務(wù)流程等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，認(rèn)真開展直派模式切換驗(yàn)證確認(rèn)。國網(wǎng)客服中心梳理交叉供電區(qū)域信息，核對地址地名庫，完善知識庫內(nèi)容，針對交叉供電情況組織一線話務(wù)人員進(jìn)行專項培訓(xùn)，完成貫通性測試，確保每批報修直派模式順利切換。同時，公司營銷與生產(chǎn)兩大專業(yè)共同努力，深化營配調(diào)貫通融合工作，治理高壓及低壓數(shù)據(jù)，推進(jìn)站、線、變、戶數(shù)據(jù)與現(xiàn)場一致，梳理完善交叉供電區(qū)域、行政區(qū)劃分與供電單位對照信息，提高報修定位及故障研判能力，客戶報修處理更快捷、更高效，獲得群眾普遍贊譽(yù)。
