“幸虧電路及時(shí)修通，讓豌豆苗澆上了水，否則損失可就大了!”提起供電所維修人員快速上門搶修電路的事兒，云南省江川縣前衛(wèi)鎮(zhèn)菜農(nóng)顧憲洪贊不絕口。當(dāng)時(shí)他到供電所報(bào)修后，工作人員比他還早趕到了事故點(diǎn)。
停電次數(shù)少了、搶修及時(shí)了、繳費(fèi)方便了……像顧憲洪一樣，云南的農(nóng)電用戶切實(shí)得到了實(shí)惠。
改變?cè)从?013年，南方電網(wǎng)云南電網(wǎng)公司實(shí)施“1+2+1”供電所規(guī)范化建設(shè)模式，致力打通農(nóng)電服務(wù)的“最后一公里”，破解了農(nóng)村長(zhǎng)期以來(lái)用電“頑疾”。
農(nóng)電服務(wù)短板多，“1+2+1”模式應(yīng)勢(shì)而出
近年來(lái)，通過(guò)多輪農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)，我國(guó)農(nóng)村地區(qū)的用電量快速提升。云南電網(wǎng)公司副總經(jīng)理鄭之茂介紹，云南電網(wǎng)的808個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所服務(wù)了全省89%的用電區(qū)域以及85%的用電客戶。
然而，歷史上鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理模式五花八門，用電服務(wù)松散、粗放，缺乏統(tǒng)一規(guī)范管理，導(dǎo)致供電所服務(wù)水平參差不齊，甚至滋生出“人情電”等社會(huì)問(wèn)題。
停電斷電、電壓不穩(wěn)、故障報(bào)修不能及時(shí)修理……用電問(wèn)題曾在農(nóng)村地區(qū)屢見(jiàn)不鮮。江川縣前衛(wèi)鎮(zhèn)前衛(wèi)村村民黃麗芬說(shuō)，前幾年村里經(jīng)常莫名其妙就停電了，供電所連個(gè)通知都沒(méi)有，家里電費(fèi)余額也查不到，繳費(fèi)也不方便。
“不是大家不想好好服務(wù)，而是沒(méi)規(guī)范化管理，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)缺失，職責(zé)界面不清，員工很多精力被分散到與本職工作不相干的事情上了?！痹颇想娋W(wǎng)公司農(nóng)電部副主任張恩源認(rèn)為，以前鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所職責(zé)不清，上級(jí)把許多工作任務(wù)層層下壓，導(dǎo)致基層員工負(fù)擔(dān)重?！懊刻炱Ｓ诒济鼞?yīng)付上級(jí)，自然沒(méi)精力去做好服務(wù)?！?/p>
“有幾次我正在村民家里搶修線路，忽然接到公司電話讓我馬上報(bào)送數(shù)據(jù)，只能放下手頭上的工作回去抄送表格?！崩ッ鞴╇娋謱さ楣╇姽窘鹚╇娝鶢I(yíng)業(yè)服務(wù)班班長(zhǎng)陳建文對(duì)此深有感觸。
為破解農(nóng)電服務(wù)松、散、亂難題，云南電網(wǎng)公司在2013年提出“1+2+1”的供電所規(guī)范化建設(shè)模式，即在完成供電所營(yíng)業(yè)普查和配網(wǎng)普查信息核查、摸清“家底”的基礎(chǔ)上，建立1套適用管用的所務(wù)管理平臺(tái)，運(yùn)用好營(yíng)銷管理和生產(chǎn)管理2個(gè)信息系統(tǒng)，制定1套關(guān)鍵核心業(yè)務(wù)流程。
鄭之茂介紹，這一模式的基礎(chǔ)是徹底摸清農(nóng)村電網(wǎng)的“家底”。從2011年到2013年，云南電網(wǎng)用了兩年多時(shí)間了解用電戶信息及從10千伏到220伏用電線路的分布情況，為供電所精準(zhǔn)開(kāi)展服務(wù)和模式推廣提供信息數(shù)據(jù)保障。
鄭之茂說(shuō)，這個(gè)模式的核心思路就是通過(guò)梳理核心業(yè)務(wù)流程，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所“減負(fù)”，讓供電所回歸服務(wù)客戶的“主業(yè)”。
“千所一樣”，構(gòu)建供電所服務(wù)規(guī)范流程
按照“1+2+1”模式，云南電網(wǎng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的核心服務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理，明確了供電所運(yùn)行管理和營(yíng)銷服務(wù)兩個(gè)核心業(yè)務(wù)，以及八個(gè)核心業(yè)務(wù)流程。同時(shí)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所內(nèi)部也按核心業(yè)務(wù)流程明確分工，設(shè)有運(yùn)行維護(hù)班、營(yíng)業(yè)服務(wù)班、綜合班，員工也按工作職責(zé)劃分到各個(gè)班組。
走進(jìn)江川縣前衛(wèi)供電所，記者看到班組辦公室并列排開(kāi)。運(yùn)行維護(hù)班班長(zhǎng)鄧春慶操作生產(chǎn)管理系統(tǒng)等平臺(tái)，屏幕上即時(shí)顯示出用電農(nóng)戶房前的變壓器和線桿圖片、線路數(shù)據(jù)等。他在營(yíng)銷管理系統(tǒng)中隨機(jī)調(diào)出安化鄉(xiāng)安化村用戶黃發(fā)金的頁(yè)面，其手機(jī)號(hào)碼、繳費(fèi)情況等信息清楚地顯示出來(lái)。
“云南電網(wǎng)所轄的800多個(gè)供電所采用的標(biāo)準(zhǔn)及流程和前衛(wèi)的相同，做到了千所一樣。”張恩源說(shuō)，這改變了以前的“千所千樣”、用電戶不滿意、工作人員像無(wú)頭蒼蠅一樣忙得焦頭爛額等窘?jīng)r。
“以前每天一上班，就有村民找上門，追問(wèn)怎么又停電了，故障什么時(shí)候去修……”前衛(wèi)供電所所長(zhǎng)高政說(shuō)，“那時(shí)工作沒(méi)規(guī)劃性，誰(shuí)家催得緊就先去給誰(shuí)服務(wù)，一天下來(lái)頭都是暈的!”
昆明供電局企管部副主任徐紅飛說(shuō)，以前許多服務(wù)流程大多不接地氣、操作性不強(qiáng)，目前梳理提出的八個(gè)最核心的業(yè)務(wù)流程對(duì)供電所來(lái)說(shuō)，十分簡(jiǎn)單可行。
據(jù)介紹，按照“1+2+1”模式，各地供電所的班組配置、業(yè)務(wù)流程嚴(yán)格按照統(tǒng)一的規(guī)范執(zhí)行。玉溪市供電局副局長(zhǎng)葉利東說(shuō)，從“千所千樣”到“千所一樣”，供電所業(yè)務(wù)越來(lái)越規(guī)范，服務(wù)群眾的效率也越來(lái)越高。
“每天早上我打開(kāi)所務(wù)管理平臺(tái)，迅速分配當(dāng)天任務(wù)，并對(duì)各項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行限時(shí)督辦。”金所供電所所長(zhǎng)田曉斌說(shuō)，現(xiàn)在填報(bào)表單等非必要任務(wù)少了，工作推諉扯皮的現(xiàn)象也少多了。
當(dāng)好農(nóng)村“電保姆”，致力打通“最后一公里”
位于公路邊的數(shù)十畝豌豆長(zhǎng)勢(shì)良好，顧憲洪和工人們正在地里采摘豌豆，提起現(xiàn)在的用電保障，他不斷豎起大拇指?！扒皫啄暝趧e的縣也租地種菜，經(jīng)常會(huì)突然停電，而且報(bào)修后人來(lái)得也慢。”顧憲洪說(shuō)，“現(xiàn)在，供電所人員服務(wù)態(tài)度好、保障及時(shí)，停電時(shí)間也很少了?！?/p>
據(jù)介紹，通過(guò)持續(xù)推廣，“1+2+1”的規(guī)范化服務(wù)流程目前已在云南電網(wǎng)全面實(shí)行，并上升為云南電網(wǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！斑@個(gè)模式可以說(shuō)是規(guī)范、簡(jiǎn)單、真實(shí)、有效，既真正服務(wù)用戶，又減輕供電所職工的額外負(fù)擔(dān)?！编嵵f(shuō)。
“1+2+1”模式推行以來(lái)，云南電網(wǎng)用電客戶平均停電時(shí)間由2012年的52.36小時(shí)降至2014年的4.18小時(shí)。供電所職工反映，現(xiàn)在管理日趨完善，人員職責(zé)清晰，工作程序簡(jiǎn)化，“日常工作表單由近200張減少到現(xiàn)在幾十張，數(shù)據(jù)可以從系統(tǒng)直接提取，手工統(tǒng)計(jì)基本沒(méi)有了”。
葉利東說(shuō)，現(xiàn)在玉溪市客戶的平均停電時(shí)間下降了81%?！艾F(xiàn)在用戶報(bào)修能夠及時(shí)修理，用電收費(fèi)更加便捷，群眾對(duì)供電所滿意度明顯提升?！标惤ㄎ恼f(shuō)。
尋甸縣農(nóng)民李才有家新蓋了房子，他到供電所申請(qǐng)裝電表，工作人員當(dāng)天就趕到他家勘察現(xiàn)場(chǎng)，第二天就架線裝表。“這樣的服務(wù)速度以前我們自己都不敢想?！碧飼员笳f(shuō)，以前他每天光布置任務(wù)就打幾十個(gè)電話，干得很累，客戶滿意度也低。高政也坦言告別了以前每天隨機(jī)找人干活的生產(chǎn)隊(duì)長(zhǎng)式的工作狀態(tài)。
南方電網(wǎng)公司農(nóng)電部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所是電網(wǎng)最基層的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其基本職責(zé)是服務(wù)老百姓，讓農(nóng)村地區(qū)用上優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的電。云南電網(wǎng)的“1+2+1”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所規(guī)范化管理模式實(shí)施以來(lái)，有效打通了農(nóng)電服務(wù)的“最后一公里”。
