2001年7月，哈爾濱道里供電局變電亭亭長(zhǎng)李慶長(zhǎng)義務(wù)幫助居民解決生活困難的事跡得到媒體報(bào)道，“有事呼他好使”成了哈爾濱街頭巷尾的流行語(yǔ)，也將供電企業(yè)的服務(wù)帶入公眾的視線。如今，李慶長(zhǎng)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)已成立17年，服務(wù)隊(duì)的規(guī)模和力量還在不斷壯大，成為供電企業(yè)服務(wù)社會(huì)民生的一張“閃亮名片”。今天，充足的電能和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已成為人們的日常，但在改革開(kāi)放初期，能用上穩(wěn)定可靠的電都是一種奢侈。

1978年7月，為緩解用電壓力，擁有4臺(tái)10萬(wàn)千瓦燃煤機(jī)組的牡丹江第二發(fā)電廠開(kāi)始動(dòng)工，此時(shí)的黑龍江省正面臨嚴(yán)峻的電力短缺形勢(shì)，省電業(yè)工業(yè)管理局的工作重點(diǎn)就是統(tǒng)籌規(guī)劃?rùn)C(jī)組建設(shè)，增加發(fā)電量，全力保障生產(chǎn)生活用電。

改革開(kāi)放初期 保供電就是工作重點(diǎn)

改革開(kāi)放之初，黑龍江省只有零散的六個(gè)孤網(wǎng)獨(dú)立運(yùn)行，彼時(shí)東北作為工業(yè)基地，重工業(yè)企業(yè)相對(duì)密集，發(fā)電量難以滿足實(shí)際用能需求。以齊齊哈爾市為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，20世紀(jì)70年代，齊齊哈爾市及附近各縣供電缺口高達(dá)30%以上。在電力相對(duì)匱乏的年代，拉閘限電是普遍現(xiàn)象。

“當(dāng)時(shí)黑龍江省都是偽滿洲國(guó)遺留下來(lái)的電廠，勉強(qiáng)維持發(fā)電，沒(méi)有自己新建的電廠。那會(huì)電是真不夠用，企業(yè)要實(shí)行‘停三開(kāi)四’，如果遇到農(nóng)業(yè)干旱，那就是‘停四開(kāi)三’。居民家里經(jīng)常都得備著蠟燭和煤油燈?！闭f(shuō)起那段歷史，時(shí)任黑龍江省電業(yè)管理局局長(zhǎng)崔慶旭的語(yǔ)氣中充滿了無(wú)奈，“直到上世紀(jì)八十年代集資辦電時(shí)期，嚴(yán)重缺電的情況才有所緩解。當(dāng)時(shí)用電費(fèi)留下的‘二分錢(qián)’加上省內(nèi)集資，擴(kuò)建已有電廠，像哈爾濱發(fā)電廠、哈爾濱熱電廠、佳木斯發(fā)電廠等等都在內(nèi)，加裝機(jī)組擴(kuò)容，一定程度上減輕了用電緊張情況?！?/span>

“那時(shí)候居民基本沒(méi)有‘服務(wù)’這個(gè)概念。大家最關(guān)心的就是電是不是穩(wěn)定可靠，對(duì)其他的事情要求不高?！?963年就在哈爾濱道里營(yíng)業(yè)站做抄表員的王昆德說(shuō)。他干了19年的抄表收費(fèi)，靠著雙腳和一輛自行車(chē)跑遍了道里區(qū)的每個(gè)角落。

對(duì)于那時(shí)的省電業(yè)工業(yè)管理局來(lái)說(shuō)，統(tǒng)籌規(guī)劃?rùn)C(jī)組建設(shè)，增加發(fā)電量，合理分配現(xiàn)有能源資源，盡力保障正常生產(chǎn)工廠和居民生活就是工作的首要內(nèi)容。

1976~1985年，黑龍江省電力建設(shè)增速明顯，全省凈增發(fā)電設(shè)備容量202.9萬(wàn)千瓦，凈增輸電線路3553.4千米，新增輸電變壓器411.7萬(wàn)千伏安，年均增長(zhǎng)率分別達(dá)到9.28%、5.0%和12.41%。

服務(wù)意識(shí)興起 “有事呼他好使”成行業(yè)名片

20世紀(jì)90年代前后，黑龍江省電力工業(yè)的生產(chǎn)能力和生產(chǎn)水平邁上了新的臺(tái)階，統(tǒng)一電網(wǎng)逐步形成，雙鴨山、蓮花水電站等發(fā)電廠陸續(xù)建成，30萬(wàn)千瓦、60萬(wàn)千瓦大發(fā)電機(jī)組相繼投產(chǎn)，拉閘限電的日子就此成為歷史。

隨著電能的充裕，省電力公司的工作重點(diǎn)也開(kāi)始從保供電向滿足用電客戶需求轉(zhuǎn)變。1996年12月24日，當(dāng)時(shí)的電力工業(yè)部印發(fā)通知，在全國(guó)電力系統(tǒng)開(kāi)展“為人民服務(wù)，樹(shù)行業(yè)新風(fēng)”活動(dòng)，首次在全國(guó)電力系統(tǒng)推出20個(gè)供電營(yíng)業(yè)站所作為示范窗口，并對(duì)示范窗口提出了規(guī)范服務(wù)10條要求。電力服務(wù)作風(fēng)不斷改善，逐步實(shí)現(xiàn)了由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的“用戶求我”到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下“客戶至尊”的轉(zhuǎn)變。

1970年走上電力崗位的李慶長(zhǎng)就是其中的典型代表。先后獲得全國(guó)勞動(dòng)模范、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌葮s譽(yù)稱號(hào)的他幾十年如一日，在冰城的大街小巷為客戶解決用電難題。哈爾濱市民知道“有事呼他，好使”。

李慶長(zhǎng)服務(wù)居民客戶用電的故事要從傳呼機(jī)時(shí)代講起。1993年，單位為方便工作，給當(dāng)時(shí)的變電亭班長(zhǎng)李慶長(zhǎng)配備了傳呼機(jī)，李慶長(zhǎng)卻把傳呼號(hào)告訴了他所有的客戶。市民家的電表壞了、燈不亮了，呼他就行。1996年，中國(guó)電信哈爾濱分公司被李慶長(zhǎng)的奉獻(xiàn)精神打動(dòng)，免費(fèi)送來(lái)一個(gè)漢字傳呼機(jī)。從此，兩個(gè)傳呼機(jī)一天到晚“滴滴”響個(gè)不停。當(dāng)時(shí)李慶長(zhǎng)一天最多接到過(guò)200條客戶求助信息。通過(guò)這種聯(lián)系方式，他為客戶排除了近2萬(wàn)件用電小故障。

2001年9月，國(guó)網(wǎng)黑龍江省電力有限公司成立了李慶長(zhǎng)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)。起初服務(wù)隊(duì)成員只有3人。在李慶長(zhǎng)的鼓舞感召下，越來(lái)越多的員工參與進(jìn)來(lái)。省內(nèi)各供電公司也相繼成立了李慶長(zhǎng)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)。

2005年4月中旬，中國(guó)聯(lián)通傳呼臺(tái)正式取消。當(dāng)時(shí)已由服務(wù)隊(duì)統(tǒng)一使用的傳呼號(hào)“下崗”了，但居民客戶尋求用電幫助的渠道不能斷。哈爾濱供電公司決定在95598客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)中增加直撥服務(wù)隊(duì)功能，并與8個(gè)區(qū)的基層黨員服務(wù)隊(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)聯(lián)動(dòng)，百名服務(wù)隊(duì)隊(duì)員隨時(shí)待命?！?5598”按“6”鍵就可以直達(dá)服務(wù)隊(duì)。

“哈爾濱無(wú)論哪個(gè)單位、哪個(gè)家庭用電出了故障，只要打個(gè)電話，服務(wù)隊(duì)就會(huì)及時(shí)送上最暖心的服務(wù)。老百姓信任我們，就是再累再難也不能讓他們失望?！狈?wù)隊(duì)第二任隊(duì)長(zhǎng)欒國(guó)祥說(shuō)。

共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)把多年來(lái)工作中遇到的用電故障分類，整理出“客戶咨詢問(wèn)答100問(wèn)”，當(dāng)作咨詢電話的答復(fù)藍(lán)本，組織新隊(duì)員、95598座席人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)。在平時(shí)的服務(wù)工作中，隊(duì)員們發(fā)現(xiàn)90%的用電故障是居民缺乏用電知識(shí)導(dǎo)致的，就組織發(fā)起“十二進(jìn)”活動(dòng)，深入社區(qū)、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位、校園等地點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)提供安全用電指導(dǎo)，解答客戶各種用電疑問(wèn)，宣傳用電常識(shí)。同時(shí)，隊(duì)員們還開(kāi)展用電咨詢、客戶回訪、義務(wù)售電等“十二項(xiàng)服務(wù)”。

“他一個(gè)人帶動(dòng)了一個(gè)行業(yè)的風(fēng)氣，改變了一個(gè)城市的風(fēng)尚?！边@是2007年哈爾濱市最具影響力勞動(dòng)模范頒獎(jiǎng)典禮上組委會(huì)給李慶長(zhǎng)的頒獎(jiǎng)詞。

服務(wù)持續(xù)提升 從一支隊(duì)伍到一套機(jī)制

進(jìn)入21世紀(jì)，黑龍江省電網(wǎng)愈發(fā)堅(jiān)強(qiáng)，從“V”字形、“Y”字形到“五環(huán)”拉手，500千伏骨干網(wǎng)架越建越強(qiáng)。到2009年1月，國(guó)網(wǎng)黑龍江電力的供電范圍覆蓋了全省所有用電地區(qū)，并開(kāi)始在降低客戶用電成本、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面中作出新的嘗試和探索。

隨著社會(huì)的發(fā)展，各個(gè)行業(yè)窗口的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平也在提升，求助電話開(kāi)始變少了。“不能坐等，要走出去主動(dòng)聯(lián)系。”現(xiàn)任李慶長(zhǎng)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)梅宏剛要求隊(duì)員們主動(dòng)了解客戶用電需求，借助社區(qū)平臺(tái)讓更多居民享受周到的供電服務(wù)。目前服務(wù)隊(duì)已與130多個(gè)社區(qū)建立合作。居民有任何用電問(wèn)題，直接聯(lián)系社區(qū)居委會(huì)，由居委會(huì)聯(lián)系共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)上門(mén)提供志愿服務(wù)。截至目前，共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)累計(jì)受理各類求助電話91266次，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)14223次370640人次。

如今，共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)的精神已融入到國(guó)網(wǎng)黑龍江電力員工的日常工作之中，成為服務(wù)客戶的一種常態(tài)。“當(dāng)時(shí)與供電公司提出分期建設(shè)的時(shí)候，沒(méi)有想到他們能這么痛快地答應(yīng)?！焙愦蟮禺a(chǎn)集團(tuán)黑龍江公司開(kāi)發(fā)部副經(jīng)理徐方圓回憶起在哈爾濱新區(qū)項(xiàng)目建設(shè)初期的情況時(shí)，語(yǔ)氣中仍然充滿感謝，“我們?cè)诮钡貐^(qū)的項(xiàng)目體量比較大，如果一次性建成所有電力工程，對(duì)我們而言資金壓力非常大。我們就提出能否分期申辦，結(jié)果供電公司很快就同意了，總體節(jié)省了近3000萬(wàn)元的成本。申報(bào)流程特別簡(jiǎn)易，他們?cè)诤笃诙啻蝸?lái)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)勘察，根據(jù)實(shí)地情況修改供電方案。”

近年來(lái)，國(guó)網(wǎng)黑龍江電力持續(xù)提高為民服務(wù)的質(zhì)量和水平，出臺(tái)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝9個(gè)方面30項(xiàng)提升舉措，全面優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境。該公司在流程環(huán)節(jié)，壓減高、低壓業(yè)擴(kuò)辦電環(huán)節(jié)，取消普通客戶設(shè)計(jì)審查和中間檢查環(huán)節(jié)，合并現(xiàn)場(chǎng)勘查與供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)、外部工程施工與竣工檢驗(yàn)環(huán)節(jié)、合同簽訂與裝表接電環(huán)節(jié)，提升辦電速度；在辦電環(huán)節(jié)，創(chuàng)新服務(wù)渠道，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”線上全業(yè)務(wù)受理，95598網(wǎng)站、“電e寶”等線上渠道實(shí)現(xiàn)全覆蓋；在管理環(huán)節(jié)，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程，協(xié)同任務(wù)線上運(yùn)行，同步下放管理權(quán)限，縮短管理鏈條，堅(jiān)持關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)“日跟蹤、周分析、月通報(bào)、季考核”，通過(guò)行風(fēng)熱線等平臺(tái)接受社會(huì)監(jiān)督，供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率保持在100%。

在降低接電費(fèi)用方面，國(guó)網(wǎng)黑龍江電力劃定由供電企業(yè)投資建設(shè)的供配電設(shè)施范圍與客戶紅線分接點(diǎn)，預(yù)計(jì)每年為客戶節(jié)省費(fèi)用5.1億元。同時(shí)，該公司還積極運(yùn)用市場(chǎng)化機(jī)制降低企業(yè)用電成本，開(kāi)展電力直接交易，第一批成交電量110.6億千瓦時(shí)，為全省企業(yè)降低用電成本6.4億元。

從最初李慶長(zhǎng)一個(gè)人樸素的為民服務(wù)的想法，到2001年組建李慶長(zhǎng)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)時(shí)的3名隊(duì)員，再到現(xiàn)在覆蓋國(guó)網(wǎng)黑龍江電力多項(xiàng)業(yè)務(wù)線的200余支400多人的共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)，17年來(lái)，共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)不斷適應(yīng)時(shí)代要求，帶動(dòng)了整個(gè)供電企業(yè)的服務(wù)熱情和風(fēng)尚。