云南電網(wǎng)公司昆明富民供電局城區(qū)供電所員工進(jìn)行走訪，核對客戶信息。
云南電網(wǎng)公司臨滄耿馬供電局孟定供電所員工為客戶講解節(jié)能用電知識。
云南電網(wǎng)公司麗江玉龍供電局員工開展用電安全宣傳。
日前，云南電網(wǎng)公司完成了現(xiàn)場調(diào)研和供電所基礎(chǔ)摸底調(diào)查，并在昆明、曲靖、玉溪、普洱、麗江5家地市級供電單位開展“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”網(wǎng)格化服務(wù)模式建設(shè)，合理劃分了網(wǎng)格和配置網(wǎng)格經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)了“業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一崗多能、服務(wù)一次到位”，有效確保了各項(xiàng)工作平穩(wěn)有序推進(jìn)。
創(chuàng)新供電服務(wù)模式
“為拓展市場、規(guī)范行為、促進(jìn)發(fā)展，公司創(chuàng)新供電服務(wù)模式，通過建立‘客戶經(jīng)理+設(shè)備主人’網(wǎng)格化服務(wù)模式，健全服務(wù)體系，細(xì)分客戶群體，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，切實(shí)落實(shí)服務(wù)措施?！痹颇想娋W(wǎng)公司市場部主任李永輝說。
據(jù)了解，目前云南電網(wǎng)公司管轄的大部分供電所設(shè)置配電班、營業(yè)班、綜合班三個(gè)班組。部分供電所僅設(shè)置了配電班和營業(yè)班，綜合班職能由所長(副所長)和兼職綜合員承擔(dān)。一直以來供電所多頭管理，在配網(wǎng)管理上存在一定問題。“為了從源頭上解決問題，提升公司管理水平，我們按照位置相近、工作量均衡、服務(wù)便捷、界面清晰四個(gè)原則，以公變臺區(qū)為基礎(chǔ)單元，綜合考慮地理區(qū)域、客戶密度、配電設(shè)備、社區(qū)網(wǎng)格及服務(wù)資源配置等因素劃分網(wǎng)格，并完善網(wǎng)格內(nèi)人員配置?！崩钣垒x說。
據(jù)悉,為確保合理劃分網(wǎng)格和配置網(wǎng)格經(jīng)理，云南電網(wǎng)公司按照“營配融合、一崗多能”的要求，綜合考慮社區(qū)村居分布、服務(wù)半徑、客戶規(guī)模等因素，以低壓臺區(qū)和鄰近社區(qū)為主要原則，適度參考配電網(wǎng)規(guī)劃劃分服務(wù)網(wǎng)格，采用“分片包干”的形式，將營業(yè)區(qū)劃分為若干網(wǎng)格，實(shí)行網(wǎng)格化管理，由班組人員擔(dān)任各個(gè)網(wǎng)格的負(fù)責(zé)人，履行網(wǎng)格內(nèi)“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”職責(zé)。以營業(yè)區(qū)臺區(qū)為基本單元，按照網(wǎng)格劃分的原則，將多個(gè)臺區(qū)整合構(gòu)成1個(gè)基本網(wǎng)格，并配置1名網(wǎng)格經(jīng)理。營業(yè)區(qū)實(shí)現(xiàn)由若干網(wǎng)格服務(wù)組全覆蓋，并由相應(yīng)若干網(wǎng)格組長進(jìn)行管理。
云南電網(wǎng)公司通過開展“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”網(wǎng)格化服務(wù)模式工作，進(jìn)一步健全網(wǎng)格化組織體系，融洽網(wǎng)格內(nèi)客戶關(guān)系，確保業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流暢高效。該公司計(jì)劃10月底前完成全省17家地市級供電單位“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”網(wǎng)格化服務(wù)模式建設(shè)，確保網(wǎng)格服務(wù)全覆蓋。
提升主動(dòng)服務(wù)精準(zhǔn)性
“在網(wǎng)格服務(wù)組設(shè)置過程中，我們遵循‘區(qū)域相鄰、交通便捷、技能兼顧、安全可控、就近互補(bǔ)、服務(wù)高效’的原則，網(wǎng)格經(jīng)理既是服務(wù)主體、又是工作主責(zé)、還是設(shè)備主人。”云南電網(wǎng)公司市場部客服科科長張嵐介紹。
為確保網(wǎng)格經(jīng)理全面開展網(wǎng)格服務(wù)，做好業(yè)務(wù)承接，云南電網(wǎng)公司優(yōu)化班組設(shè)置，各地市級供電單位結(jié)合實(shí)際設(shè)置供電所班組，明確規(guī)定20人及以下的供電所原則上只設(shè)置供電服務(wù)班、營業(yè)班；20人以上的供電所原則上設(shè)置供電服務(wù)班、營業(yè)班和綜合班，供電服務(wù)班可以一班、二班等進(jìn)行劃分?！拔覀冎匦抡狭爽F(xiàn)有的營銷、生產(chǎn)運(yùn)維班組，將配電班更名為供電服務(wù)班，供電服務(wù)班按照網(wǎng)格化班組進(jìn)行管理?！睆垗贡硎?，如果供電分局直管營配業(yè)務(wù)的，則在供電服務(wù)中心設(shè)置供電服務(wù)班承接低壓配網(wǎng)業(yè)務(wù)，并按照網(wǎng)格化班組進(jìn)行管理。
根據(jù)網(wǎng)格化服務(wù)架構(gòu)，各單位供電服務(wù)班主要負(fù)責(zé)低壓配電設(shè)施巡視、運(yùn)維檢修、故障搶修及裝表接電、用電檢查等工作。供電服務(wù)班人員實(shí)行集低壓配電運(yùn)維、臺區(qū)管理和客戶服務(wù)于一體的“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”制；營業(yè)班主要負(fù)責(zé)營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理及咨詢、三庫(表庫、備品備件庫、工器具庫)管理、供用電合同管理等工作，開展全業(yè)務(wù)、全流程管控，為網(wǎng)格組長和網(wǎng)格經(jīng)理提供業(yè)務(wù)支撐，履行“中樞大腦、所長助理”職責(zé)；綜合班主要負(fù)責(zé)供電所綜合管理、所務(wù)管理等綜合性工作。未設(shè)置綜合班的供電所，由營業(yè)班承擔(dān)供電所綜合管理、所務(wù)管理等綜合性工作。
通過網(wǎng)格經(jīng)理走訪溝通，收集客戶意見，了解掌握客戶需求，能及時(shí)提供咨詢與建議，促進(jìn)網(wǎng)格精準(zhǔn)服務(wù)。同時(shí)，鞏固提升客戶基礎(chǔ)信息完整率、準(zhǔn)確率，精準(zhǔn)分析客戶訴求，提升主動(dòng)服務(wù)精準(zhǔn)性。
“四協(xié)同”搭建網(wǎng)格化服務(wù)協(xié)同體系
網(wǎng)格化服務(wù)架構(gòu)建成后，供電所應(yīng)該如何做呢？李永輝解釋，為確保網(wǎng)格化服務(wù)模式“落地”，云南電網(wǎng)公司形成了“四協(xié)同”體系，包括供電服務(wù)班內(nèi)部的協(xié)同、供電服務(wù)班與內(nèi)部機(jī)構(gòu)的協(xié)同、供電服務(wù)班與外協(xié)隊(duì)伍的協(xié)同、供電服務(wù)班與政府和社會網(wǎng)格的協(xié)同。
“為確保日常管理工作的連續(xù)性，我們實(shí)行網(wǎng)格經(jīng)理‘AB’角管理模式，網(wǎng)格服務(wù)組內(nèi)的兩兩網(wǎng)格經(jīng)理互為‘AB’角，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格經(jīng)理技能互補(bǔ)?！睆垗拐f。按照安全規(guī)章制度和有關(guān)業(yè)務(wù)制度規(guī)范要求，云南電網(wǎng)公司明確網(wǎng)格經(jīng)理單人可實(shí)施的設(shè)備運(yùn)維、營銷服務(wù)、安全用電宣傳及其他服務(wù)工作，由網(wǎng)格經(jīng)理自行實(shí)施，工作上報(bào)供電服務(wù)班并納入計(jì)劃管控；網(wǎng)格經(jīng)理單人無法完成的工作，按照“AB”角模式協(xié)同共同實(shí)施；網(wǎng)格服務(wù)組內(nèi)的工作由網(wǎng)格組長協(xié)調(diào)處理；跨網(wǎng)格服務(wù)組的工作由供電服務(wù)班班長協(xié)調(diào)處理。
同時(shí)，基于崗位職責(zé)融合、設(shè)備管理融合和業(yè)務(wù)流程融合，供電服務(wù)班和營業(yè)班既有分工又有協(xié)作，既互為支撐又相互監(jiān)督。營業(yè)班依托信息系統(tǒng)和營銷監(jiān)控平臺開展在線監(jiān)測和分析，為供電服務(wù)班提供后臺支撐、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)支持等，履行“中樞大腦、所長助理”的職責(zé)，為供電所監(jiān)督考核提供依據(jù)。同時(shí)，供電服務(wù)班按照綜合計(jì)劃或臨時(shí)工作，在營業(yè)班的協(xié)同下，指揮、協(xié)調(diào)網(wǎng)格服務(wù)組內(nèi)的網(wǎng)格經(jīng)理就近相互支持和協(xié)作，協(xié)同開展工作，及時(shí)收集客戶用電需求、供電設(shè)施狀況等現(xiàn)場信息。網(wǎng)格經(jīng)理遇到超出供電服務(wù)班職責(zé)范圍的客戶需求逐級上報(bào)，按照該公司客戶全方位服務(wù)“五項(xiàng)舉措”協(xié)同解決。
針對外委業(yè)務(wù)，如現(xiàn)場補(bǔ)抄、電費(fèi)催收、裝表接電、低壓配網(wǎng)運(yùn)維等日常網(wǎng)格服務(wù)，由供電服務(wù)班按計(jì)劃安排、日常管控，外協(xié)隊(duì)伍根據(jù)外委合同(協(xié)議)承擔(dān)相應(yīng)業(yè)務(wù)的對外服務(wù)與內(nèi)部支撐；對大型故障搶修、市場推廣宣傳活動(dòng)等需外協(xié)隊(duì)伍臨時(shí)協(xié)助的緊急服務(wù)，由供電服務(wù)班按內(nèi)部管理權(quán)限報(bào)批后，由供電所或供電服務(wù)中心調(diào)派協(xié)同處理。
此外，云南電網(wǎng)公司要求網(wǎng)格經(jīng)理主動(dòng)銜接相關(guān)街道、社區(qū)和小區(qū)，對接雙方服務(wù)需求，認(rèn)真分類梳理。依照各類對接業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)工作流程，能在網(wǎng)格內(nèi)部處理的，由網(wǎng)格內(nèi)部處理到位；超出網(wǎng)格服務(wù)能力與工作權(quán)限的，報(bào)供電所或供電服務(wù)中心統(tǒng)一調(diào)派處理。
通過網(wǎng)格化服務(wù)協(xié)同體系的搭建，云南電網(wǎng)公司將網(wǎng)格服務(wù)覆蓋營銷全業(yè)務(wù)、全流程、全崗位，切實(shí)做實(shí)做活網(wǎng)格服務(wù)，全面提升一站式客戶服務(wù)能力。
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