近年來，深圳供電局持續(xù)提升客戶服務水平，大膽創(chuàng)新“互聯(lián)網+服務”，推進智能電網智慧城市建設，大步邁入智能客服新時代。
2017年，該局遠程服務比例97.39%，遠程業(yè)務比例90.87%，同比去年高位分別提高了23.9及40.4個百分點。電子渠道綁定用電戶號108.21萬戶，占深圳總用戶的三分之一。網(掌)廳實現(xiàn)繳費12.84億，微信實現(xiàn)繳費7.47億，總和突破20億。電子賬單使用率從2015年的69.01%提升至91.29%，增長了22.3個百分點。非現(xiàn)金繳費率已達100%，資金安全風險降至最低。
“互聯(lián)網+”：增值服務“趣多多”
幾個月前，深圳供電局在全市范圍內推廣電費電子發(fā)票。使用電子發(fā)票后，平均每年可節(jié)約用紙近4.8噸，相當于少砍伐96棵成年樹木，減少碳排放4.46噸。據介紹，原來客戶僅能收取供電局單方投遞的發(fā)票，現(xiàn)在客戶可通過深圳供電網(掌)廳、微信、郵箱等渠道互動查詢、下載電子發(fā)票，豐富了獲取方式，提高了時效性。
其實，早在2013年該局就在全國率先開通了微信繳電費服務，上線了掌上營業(yè)廳和新版網上營業(yè)廳，讓客戶辦事更加便捷。近年來，越來越多的客戶通過深圳供電局微信公眾號、網上營業(yè)廳及掌上營業(yè)廳等電子平臺渠道辦理過戶、繳費等基本業(yè)務。據統(tǒng)計，這類簡單業(yè)務占該局營業(yè)廳所有業(yè)務量近八成。
深圳供電局還為居民客戶提供了多種“互聯(lián)網+”增值服務。比如為增強互動性和趣味性，倡導節(jié)能減排，深圳供電掌上營業(yè)廳以格式化用電地址為基礎，設置了新穎的鄰里用電對比功能，可以直觀看到家庭在鄰里節(jié)能榜的位置，并支持通過社交軟件分享。該局還針對深圳租房情況，支持業(yè)主通過簡單設置，就可將每期電費單自動轉發(fā)到指定租客，而且更改繳費賬號等再也不用跑營業(yè)廳了。
在“互聯(lián)網+”時代，為拓展應用場景，深圳供電局通過與外部伙伴合作，為客戶提供LBS(基于位置服務)，打造“電便利”周邊地圖。通過掌廳的“周邊服務”版塊，客戶一鍵即可搜索到周邊的供電營業(yè)廳、充電站、充電樁以及停車場、公交站、餐館等，享受到便捷的生活服務。近日，該局建成的深圳市主流智能充電信息平臺及終端APP“小南充電”平臺累計注冊用戶16900人，累計充值金額超過1000萬元，達到1019萬元。該平臺運營商南方和順公司通過不斷技術創(chuàng)新，打造智能化的用戶服務，進一步加強用戶與平臺的聯(lián)系，推動電動汽車行業(yè)的發(fā)展，助力深圳供電局向綜合能源服務公司轉型發(fā)展。
人工智能：更智能更周到
“歡迎光臨，我是大堂經理‘小智’，請問有什么可以幫到您?”這么熱情周到的大堂經理，居然是個1米高的移動機器人!它運用國內先進的聲音、人臉和方位識別技術，并與營銷系統(tǒng)同步聯(lián)動，向客戶提供迎賓咨詢、業(yè)務查詢及移動導航服務。
去年12月15日，深圳供電局南山智慧營業(yè)廳正式開業(yè)，這是深圳供電局打造的全國電力行業(yè)首家集智能客戶服務、智慧用電展示體驗于一體的供電營業(yè)廳，也是該局踐行精益理念、創(chuàng)新服務的新成果。它通過互聯(lián)網+、物聯(lián)網、人工智能、移動應用等新技術，為深圳南山區(qū)38萬用電客戶及全市市民提供更智能、更高效的服務體驗。
神奇的機器人大堂經理“小智”是南山智慧營業(yè)廳“三員大將”之一。另兩位“大將”分別是智能服務終端及智能發(fā)票系統(tǒng)。其中，智能服務終端乃深圳供電局自主創(chuàng)新、行業(yè)首創(chuàng)，功能全面覆蓋傳統(tǒng)營業(yè)廳所有業(yè)務，提供電費查繳、票據服務、業(yè)擴變更3大類29種服務，客戶只需按照指引操作終端，即可自助辦理各項用電業(yè)務。以過戶為例，僅需6個步驟、1次輸入、1個簽名，即可5分鐘辦結，比人工柜臺節(jié)省四分之三的時間，有效釋放了近半數(shù)的人力。智能發(fā)票系統(tǒng)則整合了增值稅發(fā)票柜、自動蓋章機及自動切票機，替代傳統(tǒng)人工撕票、蓋章及派發(fā)工作，將發(fā)放效率提高5倍。
除“小智”的閃亮登場，深圳供電局還通過人臉識別、人像識別、語音識別、語意識別等手段，致力于人工智能平臺搭建，力爭讓各個業(yè)務都能基于人工智能平臺進行使用?，F(xiàn)階段已構建了一個強大的知識庫與智能語音機器人進行對接。比如，輸入語音“我這個月電費多少”，智能語音機器人就會將后臺的數(shù)據調出，直接傳給客戶。此外，智能語音機器人還可以自動識別語意。
“目前，我們把客戶的標簽梳理成上千個，然后把一些關鍵性標簽進行固化?！鄙钲诠╇娋质袌鰻I銷部負責人表示，有了這些標簽后，就可以實現(xiàn)標簽和業(yè)務系統(tǒng)的聯(lián)動，包括與業(yè)務場景、停電場景、客戶打電話詢問場景等等，這樣就可以針對客戶分類制定不同的業(yè)務策略。
大數(shù)據挖掘：服務客戶，更服務地方經濟發(fā)展
“我們越來越離不開這個APP了!真是有它在手，全程無憂!”趙先生是寶安一名制造廠的負責人，提到掌廳APP總是贊不絕口。原來，掌廳依靠大數(shù)據實現(xiàn)了這么多意想不到的功能：當天用電負荷處于何種情況?正常、輕載或重載?掌廳可以實現(xiàn)及時預警功能。每月的負載率、負荷率、重過載情況及趨勢變化怎么樣?掌廳可以進行圖形化呈現(xiàn)，并給出說明，方便客戶根據負荷情況科學合理安排生產服務。電量電費的歷史對比分析，電量電費行業(yè)對比分析，掌廳都可以完成，讓工商企業(yè)利用趨勢圖直觀了解企業(yè)用電及行業(yè)的對比情況。
據了解，根據工商業(yè)客戶電量、電費分析、能效分析、行業(yè)對比以及負荷監(jiān)控等數(shù)據，深圳供電掌上營業(yè)廳還定期為客戶發(fā)布全方位的用電診斷報告，幫助客戶從用電經濟性、合理性以及用電質量效率方面進行改進與提高。
“未來，深圳供電局還將通過對客戶的用電數(shù)據進行深入挖掘，響應客戶關心關注的問題，提供更有價值的服務，讓掌上營業(yè)廳成為真正有價值、有生命力的好產品。既滿足客戶需求，也服務地方經濟社會發(fā)展?！鄙钲诠╇娋窒嚓P負責人表示。
