湖南株洲：流程機器人上線 供電服務能力提升

　　“尊敬的客戶，截至7月15日6時，您賬戶內的余額為-42.1元，請您及時交納電費。”7月15日8時30分，湖南省株洲市天橋冶煉廠接到了株洲供電公司發(fā)來的提醒交費短信，該廠相關負責人及時補交了電費。

　　“電費信息提醒讓我們第一時間了解廠里用了多少電，該交多少錢。信息提醒準時又準確，供電服務真是越來越好。”兩天后，株洲市天橋冶煉廠廠長湯建華對前來走訪的株洲供電公司客戶經(jīng)理田毅輝說。株洲市天橋冶煉廠是株洲供電公司的重點專用變壓器客戶。

　　田毅輝介紹，株洲供電公司于年初上線了“實時電費余額短信提醒”流程機器人，自動計算客戶的電費余額并發(fā)送提醒短信。“這款流程機器人真是太好用了。以前我們查詢欠費客戶，每天要花上兩個多小時。這款流程機器人只需兩分鐘即可自動完成這項工作。”田毅輝說。

　　株洲市有近200萬戶用電客戶，通過人工查詢電費余額，費時費力，容易出錯，無法滿足優(yōu)質服務工作要求。針對這一問題，株洲供電公司梳理流程，開發(fā)出“實時電費余額短信提醒”流程機器人，借助營銷信息系統(tǒng)中已有的短信平臺，實現(xiàn)了實時電費余額自動查詢、欠費告知、停電預警短信自動發(fā)送。

　　年初以來，株洲供電公司依托流程機器人技術，針對供電所、供電服務站的日常業(yè)務，在電價電費、電能計量、供電服務、業(yè)擴報裝等專業(yè)開發(fā)出5個流程機器人應用場景。截至目前，該公司已開發(fā)21款流程機器人產(chǎn)品，實現(xiàn)了日常報表、系統(tǒng)操作、系統(tǒng)監(jiān)測、數(shù)據(jù)治理自動操作，為基層一線提質增效提供了技術手段，提升了供電服務能力。

　　過去，流程機器人技術只通過本地單機部署，因不同的電腦配置不同，每個流程都要重新配置，使用的時候還需要占用電腦資源，遇有迭代更新或者故障卡滯的情況，需人工到場處置，耗時耗力。株洲供電公司通過成立服務專班，率先在4個供電所和供電服務站部署了流程機器人，開展面對面培訓，并向全市52個供電所、供電服務站的員工推廣使用流程機器人的方法。自流程機器人上線以來，株洲供電公司員工應用流程機器人成功執(zhí)行操作300次，節(jié)約工時約500小時。

　　株洲供電公司還將根據(jù)業(yè)務應用范圍加大宣傳、推廣力度，讓流程機器人技術深入基層一線，減輕基層工作人員工作負擔，提升供電服務質效。（焦點 吳珊）