中國(guó)電力網(wǎng)訊 “工單編號(hào)3222051200015806，流程開(kāi)始時(shí)間6月8日 8時(shí)29分36秒，持續(xù)時(shí)間20分，用戶劉洪，地址沂濤鎮(zhèn)沂濤村，催費(fèi)人員朱延權(quán)。復(fù)電未成功，請(qǐng)及時(shí)復(fù)電。”6月9日，國(guó)網(wǎng)沭陽(yáng)縣供電公司馬廠供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理朱延權(quán)通過(guò)復(fù)電工單智能閉環(huán)管控工具監(jiān)測(cè)到系統(tǒng)復(fù)電異常情況，接到短信后，朱延權(quán)立即到用戶處進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)復(fù)電，經(jīng)確認(rèn)復(fù)電成功后將工單歸檔。
今年4月份，馬廠供電所開(kāi)展數(shù)字化綜合示范創(chuàng)建工作以來(lái)，著力構(gòu)建“營(yíng)銷服務(wù)智能化、設(shè)備運(yùn)維透明化”數(shù)字服務(wù)體系，深化高效實(shí)現(xiàn)供電所業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化和痕跡化，將基層人員從每日的紛雜重復(fù)工作中解放出來(lái)，助力公司業(yè)務(wù)數(shù)字化智能轉(zhuǎn)型升級(jí)。依托RPA(軟件流程自動(dòng)化)機(jī)器人自主構(gòu)建的復(fù)電工單智能閉環(huán)管控工具，是該所圍繞數(shù)字化示范供電所建設(shè)實(shí)現(xiàn)的第一個(gè)服務(wù)基層特色應(yīng)用場(chǎng)景。
將現(xiàn)場(chǎng)停電用戶及時(shí)、準(zhǔn)確復(fù)電是供電企業(yè)服務(wù)水平和技能提升的體現(xiàn)。復(fù)電工具研發(fā)上線之前，供電所每天都需安排專人處理當(dāng)天的復(fù)電工單，每隔半個(gè)小時(shí)在系統(tǒng)中查詢有無(wú)復(fù)電工單，發(fā)現(xiàn)在途復(fù)電工單后在系統(tǒng)中嘗試遠(yuǎn)程復(fù)電，遠(yuǎn)程復(fù)電不成功則需聯(lián)系臺(tái)區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)處理。
工作人員全天不間斷關(guān)注營(yíng)銷系統(tǒng)不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且極易出現(xiàn)對(duì)接不及時(shí)、與其他工作安排沖突等情況，導(dǎo)致復(fù)電工單處理超時(shí)的同時(shí)容易造成用戶的不良用電感知。
復(fù)電工具在馬廠供電所的推廣應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了在無(wú)人工干預(yù)的情況下自行完成復(fù)電信息的分鐘級(jí)監(jiān)控、派單、短信提醒。該數(shù)字化工具通過(guò)RPA機(jī)器人實(shí)現(xiàn)對(duì)工單的實(shí)時(shí)自動(dòng)檢索識(shí)別，一對(duì)一主動(dòng)篩查工單對(duì)應(yīng)客戶名稱、戶號(hào)、聯(lián)系方式等相關(guān)信息，并將工單和客戶關(guān)聯(lián)信息在數(shù)字化供電所全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)中完成自動(dòng)派單，同時(shí)按照時(shí)限管控要求嵌入推送提醒短信功能，第一時(shí)間通知接單責(zé)任人。
該場(chǎng)景應(yīng)用以來(lái)，從未出現(xiàn)過(guò)超2小時(shí)未復(fù)電的工單，工單處理平均時(shí)長(zhǎng)從工具上線前的1.76個(gè)小時(shí)降至目前的0.43個(gè)小時(shí)，復(fù)電工具自動(dòng)化處理率高達(dá)89.14%，成功釋放了大量人力投入。
據(jù)悉，下一步，該公司將繼續(xù)深入探索研討，年內(nèi)開(kāi)發(fā)停電信息智能召測(cè)、臺(tái)區(qū)線損自動(dòng)感知等一系列特色應(yīng)用場(chǎng)景，依托數(shù)字化工具賦能基層業(yè)務(wù)管控水平提升，不斷減少供電所對(duì)重復(fù)性、機(jī)械性工作的精力投入，并逐步推廣應(yīng)用。(仲瑩瑩 徐溪)
評(píng)論