自今年12398能源監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線集中管理以來，南方能源監(jiān)管局及時(shí)發(fā)布《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)辦事指南》，與供電企業(yè)進(jìn)行溝通，實(shí)施閉環(huán)工作機(jī)制，認(rèn)真做好投訴舉報(bào)辦理工作。
從12398熱線集中管理后，供電企業(yè)辦理12398投訴舉報(bào)事項(xiàng)的情況上看，一是轄區(qū)內(nèi)電網(wǎng)企業(yè)高度重視12398投訴舉報(bào)，積極配合做好相關(guān)工作。二是轉(zhuǎn)辦的投訴舉報(bào)事件均按要求及時(shí)辦理，各供電營業(yè)場所均已在門口顯著位置懸掛12398能源監(jiān)管熱線標(biāo)識，并相繼出臺了“事前控制—事中處理—事后問責(zé)”的處理機(jī)制。三是將12398投訴舉報(bào)案件提級管理，由地市局分管領(lǐng)導(dǎo)或職能部門負(fù)責(zé)人直接督辦，定期在辦公例會(huì)、營銷例會(huì)、客戶全方位服務(wù)管理委員會(huì)議上分析客戶反映的問題、難點(diǎn)問題。四是建立了曝光通報(bào)典型案例，要求責(zé)任單位“講清楚”的常態(tài)機(jī)制，同時(shí)將12398投訴舉報(bào)量化，納入月度、年度績效考核，對責(zé)任人及責(zé)任單位進(jìn)行問責(zé)，確保用戶問題得到妥善處理。
下一步，南方能源監(jiān)管局將繼續(xù)認(rèn)真處理每一宗投訴舉報(bào)案件，督促有關(guān)電力企業(yè)完善流程、及時(shí)辦理投訴舉報(bào)事項(xiàng)，切實(shí)維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益。
