服務是電網(wǎng)企業(yè)的生存之本、效益之源、發(fā)展之力。“十二五”期間，南方電網(wǎng)公司牢牢把握服務型定位，強化客戶全方位服務，提升精益化管理水平，市場營銷專業(yè)圓滿完成創(chuàng)先戰(zhàn)略第二步指標和各項戰(zhàn)略舉措。“萬家燈火，南網(wǎng)情深”的品牌形象和“以客為尊，和諧共贏”的服務理念深入人心。
5年來，全網(wǎng)客戶平均停電時間大幅減少，第三方客戶滿意度接近國際先進水平，在五省區(qū)政府公用服務行業(yè)滿意度評價中-直名列前茅。同時，積極探索市場化改革形勢下營銷手段創(chuàng)新，積極探索市場化交易機制，努力拓展增值業(yè)務等，相關工作取得顯著成績。
“十三五”時期，內(nèi)外環(huán)境發(fā)生新的變化，“服務好、管理好、形象好”被賦予了更加豐富的內(nèi)涵，公司將全面建設市場化營銷體系、全面提升營銷技術水平、全面推進客戶全方位服務、全面推進營銷精益化管理，為南方五省區(qū)全面建成小康社會提供電力保障。
管理突破營銷管理從粗放型轉向精益化
近年來，公司規(guī)范“一部四中心”的組織機構，打造客戶問題解決中心、電能計量裝置管理和電能量數(shù)據(jù)管理中心、營銷服務工作質量監(jiān)督中心、節(jié)能宣傳推廣中心，初步實現(xiàn)了營銷管理從粗放型向專業(yè)化、精益化的轉變。
制定了全網(wǎng)統(tǒng)一規(guī)范的31項制度、102份指導書和16本班組手冊，推進業(yè)擴標準化、計量標準化以及營銷班組標準化建設，在全國率先推廣業(yè)擴典型設計、計量典型設計，形成了比較完整的營銷管理制度體系。公司首次開發(fā)上線了全網(wǎng)一體化的營銷管理系統(tǒng)，為營銷管理提供了強有力的技術支持。
技術創(chuàng)新促使營銷精益化管理取得重大進展。計量管理從表計管理向裝置管理轉變、從設備管理向電能量數(shù)據(jù)管理轉變，計量自動化建設力度不斷加大。此外，積極開展營配信息集成建設，建立了共享營銷、生產(chǎn)信息的“站-線-變-戶”客戶檔案，實現(xiàn)客戶停電時間統(tǒng)計到戶、分線分臺區(qū)線損精確比對和趨勢分析。
“十三五”時期，公司將進一步加強營銷標準化管理，推進業(yè)擴標準化管理;加強電費精細化管理，強化電費季度考核和高風險客戶管控，推廣費控體系;強化管理線損管理，實現(xiàn)
城市中心區(qū)分線、分臺區(qū)線損100%實時監(jiān)測;深化營銷精益化管理，推進計量檢定、95598省級集中，全面實施客戶停電集中監(jiān)控、自動統(tǒng)計;全面提升營銷技術水平，大力提升計量裝備水平，逐步實現(xiàn)計量自動化終端廠站、配變?nèi)Y產(chǎn)范圍全覆蓋，智能電表全覆蓋。
服務創(chuàng)新初步構建客戶全方位服務體系
公司堅持以客戶為中心，以客戶問題為導向，更關注客戶感受和客戶體驗，初步樹立了全員服務的理念?？傮w來看，服務協(xié)同機制進一步加強、服務渠道進一步優(yōu)化，業(yè)擴報裝和用電安全等專項治理成效明顯。
目前，公司建立覆蓋網(wǎng)、省、地、縣的公司客戶全方位服務體系，建立了各級客戶全方位服務管理委員會制度;制定了全方位服務3項機制和20項跨部門重大業(yè)務協(xié)同全流程，并在信息系統(tǒng)固化;推行客戶服務調度，建立客戶問題橫向協(xié)同處理機制。
據(jù)悉，“十二五”期間，大客戶業(yè)擴送電時間減少了17%，停電信息傳遞實現(xiàn)兩個“5分鐘”傳遞，客戶投訴處理時限減少50%，停電多、電壓低、業(yè)擴慢、投訴難等客戶問題得到有效解決。
“十三五”時期，公司將繼續(xù)全面提升客戶全方位服務水平，開展95598省級集中建設，建立完善客戶問題提級處理管控機制;繼續(xù)強化客戶停電管理，強化服務調度，推廣停電集中監(jiān)控;持續(xù)提升客戶滿意度，全面推行客戶經(jīng)理制，開展客戶分群管理。
推進改革積極探索市場化交易機制
公司深入貫徹中央深化電力體制改革等有關工作部署，統(tǒng)籌推進相關工作，加強電力交易和售電側改革研究，按內(nèi)設機構的模式充實完善了網(wǎng)、省兩級電力交易機構，指導廣東、廣西、云南、貴州電網(wǎng)公司省級交易中心建設，廣東電力交易技術支持系統(tǒng)成功上線運行。
公司加強與國家有關部委、五省區(qū)政府的溝通協(xié)調，建立了比較成熟有效的西電東送政府間協(xié)商機制。形成以年度計劃為主、計劃外電量市場化交易為輔的省間交易模式。
為更好地支持社會創(chuàng)新和發(fā)展，公司去年在廣州、深圳啟動了業(yè)擴工程投資界面延伸至客戶紅線的試點工作，2016年起在全網(wǎng)推廣。
“十三五”期間，公司將積極推進電力市場建設，建立市場化運營規(guī)則及制度，建成網(wǎng)省兩級交易技術支持系統(tǒng);其次，參與售電市場競爭，穩(wěn)妥推進業(yè)擴投資界面延伸至客戶紅線，積極推進客戶資產(chǎn)接收;最后，還將大力拓展增值業(yè)務，積極推動電動汽車發(fā)展、打造高端能效管理平臺和需求側服務平臺等。
本報記者 孫維鋒
>>“十二五”期間重點指標完成情況:
○西電東送:電量累計完成7140億千瓦時，年均增長ll%
○電費回收:電費回收率始終保持在99.92%以上的較高水平
○客戶平均停電時長:大幅減少72%
○公司第三方客戶滿意度:79分，接近國際先進水平
○節(jié)約電量:連續(xù)4年超額完成國家考核要求(不低于0.3%)
