1月11日，筆者了解到，遼寧電力公司在抄收工作中實(shí)施“優(yōu)質(zhì)服務(wù)四法”，即員工在抄收過程中不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，努力做到“自信、誠信、用心、創(chuàng)新”，使抄收人員服務(wù)水平得到有效提升。
抄表催費(fèi)員與電力客戶接觸最直接、最頻繁，他們是供電企業(yè)的一面明鏡，更是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，要做好服務(wù)工作，必須建立真心真意服務(wù)客戶的理念。
加強(qiáng)學(xué)習(xí)，對自己保持自信。服務(wù)客戶首先要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能作為基礎(chǔ)。由于客戶會提出各類服務(wù)問題，該公司要求抄表員同時要了解內(nèi)線報修、業(yè)擴(kuò)報裝等相關(guān)流程，為客戶各類疑難提供有效引導(dǎo)方向。鑒于此，該公司各班組每月開展“業(yè)務(wù)技能小競賽”，在競爭中提高業(yè)務(wù)水平，同時定期到客服、報修等相關(guān)班組進(jìn)行交流、學(xué)習(xí)，豐富自身業(yè)務(wù)知識量，確保與客戶交流過程中保持業(yè)務(wù)自信。
加強(qiáng)溝通，對客戶講究誠信。絕對不欺瞞、推諉客戶的服務(wù)要求。該公司各班組備有《來訪客戶記事本》，用于記錄每天來訪客戶反映的問題，附注相關(guān)負(fù)責(zé)員工給予的解決方法，確保各項都形成閉環(huán)反饋，保證員工誠信為客戶服務(wù)的良好氛圍。
注重細(xì)節(jié)，對具體業(yè)務(wù)用心。建立特殊客戶檔案。各地段的殘疾人、孤寡老人等繳費(fèi)不便人群的聯(lián)系方式都記錄在案，以便員工登門服務(wù)、代繳電費(fèi)、代辦業(yè)務(wù)，用心解決客戶的難題，讓細(xì)節(jié)服務(wù)無處不在。
注重實(shí)效，對服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新。不斷探尋服務(wù)新角度。根據(jù)特定環(huán)境，該公司獨(dú)創(chuàng)了每月“用電服務(wù)日”活動，發(fā)動抄表工力量到動遷地區(qū)幫助客戶檢查線路、用電設(shè)備的安全可靠。同時，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)新視角，不斷涌出服務(wù)新思路。
