遼寧電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)“四法”加強(qiáng)抄收工作
2016-01-14 來(lái)源：本站編輯
1月11日，筆者了解到，遼寧電力公司在抄收工作中實(shí)施“優(yōu)質(zhì)服務(wù)四法”，即員工在抄收過(guò)程中不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，努力做到“自信、誠(chéng)信、用心、創(chuàng)新”，使抄收人員服務(wù)水平得到有效提升。
抄表催費(fèi)員與電力客戶(hù)接觸最直接、最頻繁，他們是供電企業(yè)的一面明鏡，更是聯(lián)系客戶(hù)的橋梁和紐帶，要做好服務(wù)工作，必須建立真心真意服務(wù)客戶(hù)的理念。
加強(qiáng)學(xué)習(xí)，對(duì)自己保持自信。服務(wù)客戶(hù)首先要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能作為基礎(chǔ)。由于客戶(hù)會(huì)提出各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題，該公司要求抄表員同時(shí)要了解內(nèi)線報(bào)修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等相關(guān)流程，為客戶(hù)各類(lèi)疑難提供有效引導(dǎo)方向。鑒于此，該公司各班組每月開(kāi)展“業(yè)務(wù)技能小競(jìng)賽”，在競(jìng)爭(zhēng)中提高業(yè)務(wù)水平，同時(shí)定期到客服、報(bào)修等相關(guān)班組進(jìn)行交流、學(xué)習(xí)，豐富自身業(yè)務(wù)知識(shí)量，確保與客戶(hù)交流過(guò)程中保持業(yè)務(wù)自信。
加強(qiáng)溝通，對(duì)客戶(hù)講究誠(chéng)信。絕對(duì)不欺瞞、推諉客戶(hù)的服務(wù)要求。該公司各班組備有《來(lái)訪客戶(hù)記事本》，用于記錄每天來(lái)訪客戶(hù)反映的問(wèn)題，附注相關(guān)負(fù)責(zé)員工給予的解決方法，確保各項(xiàng)都形成閉環(huán)反饋，保證員工誠(chéng)信為客戶(hù)服務(wù)的良好氛圍。
注重細(xì)節(jié)，對(duì)具體業(yè)務(wù)用心。建立特殊客戶(hù)檔案。各地段的殘疾人、孤寡老人等繳費(fèi)不便人群的聯(lián)系方式都記錄在案，以便員工登門(mén)服務(wù)、代繳電費(fèi)、代辦業(yè)務(wù)，用心解決客戶(hù)的難題，讓細(xì)節(jié)服務(wù)無(wú)處不在。
注重實(shí)效，對(duì)服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新。不斷探尋服務(wù)新角度。根據(jù)特定環(huán)境，該公司獨(dú)創(chuàng)了每月“用電服務(wù)日”活動(dòng)，發(fā)動(dòng)抄表工力量到動(dòng)遷地區(qū)幫助客戶(hù)檢查線路、用電設(shè)備的安全可靠。同時(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)新視角，不斷涌出服務(wù)新思路。（張建東）
