中國(guó)電力網(wǎng)訊 南陽(yáng)熱力高度重視市委市政府督辦工作，7月22日-23日，先后召開黨委專題會(huì)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展及營(yíng)商環(huán)境反思會(huì)，再次統(tǒng)一思想，提高全體干部職工對(duì)營(yíng)商環(huán)境工作的認(rèn)識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提升能力，優(yōu)化服務(wù)，凡事不說(shuō)不能辦，只說(shuō)如何辦，做南陽(yáng)供暖服務(wù)金牌店小二。
會(huì)議集體學(xué)習(xí)了燃?xì)?、供水兩家單位營(yíng)商環(huán)境省評(píng)報(bào)告，對(duì)照所列問(wèn)題項(xiàng)進(jìn)行逐一自查;并對(duì)市直單位重點(diǎn)科室“群眾評(píng)”半年以來(lái)的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行了全面復(fù)盤，結(jié)合自身情況以及近兩年在供熱服務(wù)過(guò)程中存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題進(jìn)行了反思和研究，從人員思想作風(fēng)轉(zhuǎn)變、內(nèi)部精細(xì)化管理以及外部宣傳引導(dǎo)三個(gè)維度確定了改進(jìn)方向和目標(biāo)，形成了一攬子提升改進(jìn)措施。
一是組織開展“轉(zhuǎn)作風(fēng)、提效能、促發(fā)展，做南陽(yáng)供熱服務(wù)金牌店小二”主題大討論，引導(dǎo)全體干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹朱是西書記在南陽(yáng)市“觀念能力作風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)推進(jìn)會(huì)上的講話精神，刀刃向內(nèi)，問(wèn)思想、問(wèn)行動(dòng)、問(wèn)能力，對(duì)照躺平表現(xiàn)進(jìn)行深入自查剖析，進(jìn)一步樹立一流供熱服務(wù)理念，爭(zhēng)做服務(wù)明星，爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)先鋒。
二是進(jìn)一步修訂完善供熱客服管理制度，建立首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)和跟蹤閉環(huán)工作機(jī)制，對(duì)客服人員統(tǒng)一編號(hào)管理，統(tǒng)一亮身份上崗，公布南陽(yáng)熱力監(jiān)督電話和郵箱，對(duì)所有對(duì)外服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)效能實(shí)施三級(jí)抽查、回訪監(jiān)督機(jī)制，確保員工服務(wù)態(tài)度好、群眾辦事效率高、社會(huì)評(píng)議滿意度優(yōu)。
三是建立供熱服務(wù)事項(xiàng)內(nèi)部審批聯(lián)系單，重新梳理供暖全鏈條業(yè)務(wù)中所涉及的審批程序，打通各業(yè)務(wù)板塊間工作壁壘，簡(jiǎn)化流程，壓縮時(shí)限，專人閉環(huán)跟蹤，確保電子傳單與線下溝通同步運(yùn)轉(zhuǎn)，讓審批在內(nèi)部“跑”起來(lái)，在承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)反饋，讓用戶得到更好的供熱服務(wù)體驗(yàn)。
四是按照獲得用熱的多種具體情況，重新編制《熱用戶報(bào)裝服務(wù)手冊(cè)》，通過(guò)微信公眾號(hào)、服務(wù)熱線、媒體平臺(tái)以及專員進(jìn)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)、在用戶群推送等渠道，讓更多的辦事群眾做明白“用熱人”，隨時(shí)清楚在那里辦、如何辦，讓群眾辦理供熱事項(xiàng)不求人，報(bào)裝供暖“只跑一次”。加大宣傳力度，建立更多宣傳渠道，依托客服專員機(jī)制，提前介入、前置服務(wù)，發(fā)揮宣傳引導(dǎo)作用。
五是針對(duì)已入網(wǎng)小區(qū)未入網(wǎng)用戶和已報(bào)裝未入網(wǎng)小區(qū)分類形成《供暖用戶家裝指南》，提供第三方機(jī)構(gòu)出具的室內(nèi)設(shè)計(jì)方案，為不同小區(qū)、不同戶型用戶提供差異化用熱指導(dǎo)，同時(shí)也最大化減少小區(qū)用熱設(shè)施混裝的源頭性問(wèn)題。
六是積極配合市住建局出臺(tái)《南陽(yáng)市集中供熱管理辦法》，對(duì)供熱建設(shè)、驗(yàn)收、運(yùn)維管理、通暖條件等從立法角度予以規(guī)范。參照省營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)報(bào)告指導(dǎo)意見，全面推進(jìn)供熱“全生命周期”服務(wù)，為用戶提供設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、供熱、維護(hù)、服務(wù)的全過(guò)程“一站式”服務(wù)。
七是從資金、技術(shù)、人力、物力等方面全力保障熱源測(cè)一次網(wǎng)首站的擴(kuò)容改造，確保熱源充足;加強(qiáng)與規(guī)劃住建城管部門匯報(bào)溝通，加快已立項(xiàng)的熱網(wǎng)三期建設(shè)步伐，讓集中供熱管網(wǎng)覆蓋到更多期盼用熱的群眾門前;2022-2023采暖季前按時(shí)完成對(duì)所有熱力站和庭院網(wǎng)的維護(hù)保養(yǎng)工作，對(duì)小區(qū)除污器、單元濾網(wǎng)、居民入戶濾網(wǎng)進(jìn)行檢查、清洗，加裝更多室溫測(cè)點(diǎn)，提高供熱穩(wěn)定性。
八是做實(shí)供熱服務(wù)“最后一步”。7月對(duì)區(qū)域供熱所進(jìn)行優(yōu)化，由原來(lái)的5個(gè)增加為6個(gè);8月再招聘一批客服專員，同步開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加快素質(zhì)提升;9月底前完成上一采暖季問(wèn)題集中用戶家訪，對(duì)存在室內(nèi)安裝問(wèn)題的進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，對(duì)用熱率低于標(biāo)準(zhǔn)的小區(qū)特別是樓層邊、頂、迎風(fēng)、保溫不好的用戶指導(dǎo)增加暖氣片，確保冬季供熱質(zhì)量。
服務(wù)民生永無(wú)止境，南陽(yáng)熱力將認(rèn)真履行中央企業(yè)社會(huì)責(zé)任，繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”的供熱服務(wù)理念，按照審批最少、流程最優(yōu)、體制最順、機(jī)制最活、效率最高、服務(wù)最好的最佳營(yíng)商環(huán)境工作要求，加快工程建設(shè)，提升服務(wù)品質(zhì)，做優(yōu)供熱品牌，為改善南陽(yáng)市民生設(shè)施建設(shè)、改善營(yíng)商環(huán)境、助力南陽(yáng)市建設(shè)河南省副中心城市做出更多貢獻(xiàn)!
評(píng)論