廣州供電局全新一代智慧型、體驗型營業(yè)廳亮相黃埔

1月8日，廣州供電局黃埔營業(yè)廳完成轉型升級，正式對外營業(yè)。據悉，該營業(yè)廳是《南方電網公司供電營業(yè)廳功能配置指導意見(試行)》出臺后，按照指導意見要求并結合廣州供電局實際建成的功能營業(yè)廳，是南方電網公司供電營業(yè)廳向“智慧型、體驗型”轉型的生動實踐。

人工柜臺減少38%

供電營業(yè)廳是連接電力企業(yè)與客戶的重要窗口，在品牌傳播和服務體驗方面與遠程渠道互補共存、各有特色，共同滿足客戶的多元化需求。在供電營業(yè)廳轉型升級過程中，廣州供電局深入分析傳統營業(yè)廳的痛點和短板，從功能區(qū)域規(guī)劃、客流動線引導、智能化設備開發(fā)運用等多方面著手，將供電營業(yè)廳升級為線上業(yè)務引流點、服務升級體驗區(qū)、品牌傳播新載體和營銷創(chuàng)新試驗田。

為優(yōu)化客戶體驗，黃埔營業(yè)廳從環(huán)境改造入手，改變傳統營業(yè)廳固化、嚴肅的風格，變身為開放式、體驗式為主的服務場所，給予客戶寬松、溫暖的親和感受。按客戶動線以及服務產品推廣策略科學劃分各類功能區(qū)，尤其是將等候區(qū)與柜臺服務區(qū)域分離，融入綜合能源產品體驗區(qū)及遠程渠道引導區(qū)域，有效利用客戶等候時間推廣多元化增值服務。優(yōu)化客戶體驗，提升業(yè)務辦理效率，實現低值高頻業(yè)務向線上轉移、高值低頻業(yè)務向體驗融入。

營業(yè)廳采取智能化手段降低運營成本、提升管理效能：首次應用“虛擬引導員”智能設備替代傳統營業(yè)廳中重復次數最高、工作量最大的人工咨詢；增設廣州供電局自主研發(fā)的全業(yè)務智能終端（EFM），支持業(yè)擴業(yè)務全環(huán)節(jié)自助辦理，并提供實時語音及視頻輔助，實現了高低壓業(yè)擴報裝業(yè)務自助化率達80%；設置自助終端支持全電費業(yè)務，支持“三單合一”和聚合碼繳費、語音引導等功能；應用智能增值稅發(fā)票領用設備，有效減少增值稅發(fā)票領取的2/3人工工作量和客戶50%的等候時間；研制“營業(yè)廳智能控制系統”，通過對全營業(yè)廳設備數據集成、控制信號集成，對營業(yè)廳的環(huán)境、設備、服務質量、人員調配實現了全面的在線監(jiān)控和實時資源調配。

通過一系列的升級，黃埔新營業(yè)廳的人工柜臺減少38%，柜臺服務人員可以走出柜臺，來到客戶身邊，實現貼身服務；現場管理人員可以實時掌握全廳動態(tài)，靈活調配人員；系統后臺人員可以遠程監(jiān)測、全景分析各類實時數據并開展深化應用，從而實現了營業(yè)廳運營的智能化升級。

服務于品牌增值

廣州黃埔供電局的客戶構成具有大客戶占比高、專變客戶多的鮮明特點。為此，黃埔營業(yè)廳增設了“新業(yè)務體驗”功能，選取了大客戶普遍關注的電壓質量治理、節(jié)能服務、電能替代等內容進行互動式展示，還針對當前社會廣泛關注的新能源汽車、綠色出行等內容提供了看得見摸得著的體驗場景，為品牌增值、業(yè)務拓展提供了重要的載體。

通過對黃埔營業(yè)廳的升級改造，廣州供電局逐漸形成了包括成本標準、建設標準、設備標準、運營標準、服務標準、培訓標準在內的一整套營業(yè)廳升級改造的“標準庫”，通過運用這一“標準庫”，將使得營業(yè)廳管理更精益、運轉更智能、體驗更優(yōu)化、服務更多元。未來廣州供電局將推廣優(yōu)化黃埔營業(yè)廳升級改造經驗，在廣州各區(qū)建設新型智慧型、體驗型營業(yè)廳，使廣大客戶更便利地體驗優(yōu)質供電服務。

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