近期，廣東電網(wǎng)公司東莞供電局召開集中整治形式主義、官僚主義工作會(huì)議，曝光了該局在形式主義、官僚主義方面存在的八類典型問題，推動(dòng)全局轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升工作效率和質(zhì)量。

今年以來，東莞供電局深刻認(rèn)識(shí)到整治形式主義、官僚主義的重要性和緊迫性，集中整治問題，將切實(shí)加強(qiáng)工作作風(fēng)建設(shè)、提升工作效率和質(zhì)量擺在更加突出位置。

“關(guān)鍵少數(shù)”帶動(dòng) 擰緊責(zé)任“壓力閥”

東莞供電局以上率下，在整治形式主義、官僚主義問題上堅(jiān)持動(dòng)真格。該局黨委要求領(lǐng)導(dǎo)班子和各部門、單位一把手率先垂范負(fù)總責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)揮“頭雁效應(yīng)”，本部機(jī)關(guān)做好表率。

“你們的一言一行，代表的都是本部機(jī)關(guān)甚至東莞供電局的形象。”東莞供電局要求機(jī)關(guān)人員落實(shí)首問責(zé)任制，首辦的同志堅(jiān)決負(fù)起責(zé)任，自己首辦的事情要全過程跟進(jìn)，仔細(xì)排查認(rèn)真整改，確保工作作風(fēng)真正轉(zhuǎn)變。

今年，該局強(qiáng)化了在對(duì)外聯(lián)絡(luò)方面的責(zé)任。據(jù)了解，針對(duì)對(duì)外回復(fù)公文超時(shí)的情況，該局將需要對(duì)外回復(fù)的公文登記造冊(cè)形成臺(tái)賬，明確辦理時(shí)限，通過電話、群信息提醒和辦理進(jìn)度上傳共享文件夾等方式，對(duì)承辦部門進(jìn)行督辦，并反饋回復(fù)情況，對(duì)工作進(jìn)行閉環(huán)。該局辦公室保密文檔分部主管吳衛(wèi)萍介紹，日常工作中，每個(gè)文書員都堅(jiān)持按照東莞供電局對(duì)外公文回復(fù)要求，把有時(shí)效性公文在部門共享文件夾里的“回復(fù)公文時(shí)限登記表”進(jìn)行登記，并嚴(yán)格按照來文單位的時(shí)限要求進(jìn)行跟蹤、催辦和督辦。據(jù)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行專項(xiàng)整改后，截至11月，對(duì)外回復(fù)及時(shí)率達(dá)99.49%，較好地完成外單位來文辦理工作，維護(hù)了企業(yè)形象。

跳出崗位看問題 逐個(gè)擊破提升能力

曝光的問題原因除了不想干，還有不會(huì)干。針對(duì)“不會(huì)干”的問題，東莞供電局大力強(qiáng)化員工的學(xué)習(xí)意識(shí)，鼓勵(lì)大家跳出自己的一畝三分地看問題。該局黨委勉勵(lì)大家優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，在工作中抓住重點(diǎn)和關(guān)鍵，進(jìn)而具體和明確落實(shí)措施。

為了有效減輕基層負(fù)擔(dān)，該局要求機(jī)關(guān)各部門科學(xué)組織工作，化繁為簡(jiǎn)，并進(jìn)行固化。對(duì)于工作上存在的問題與不足，各部門堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，形成全面圍剿問題機(jī)制。以該局法律領(lǐng)域?yàn)槔?，針?duì)以往存在的部分合同審批時(shí)間較長(zhǎng)的問題，該局企業(yè)管理部認(rèn)真梳理在合同管理方面的幾大典型問題?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)，對(duì)合同流程選擇錯(cuò)誤、合同填寫不規(guī)范等問題，導(dǎo)致個(gè)別合同被多次退回，另外未按審查意見修改及超時(shí)辦理的情況偶有存在?！痹摼制髽I(yè)管理部法律中心副主任鄧君介紹，針對(duì)這些典型問題，該局嚴(yán)格要求承辦人持證上崗，并通過加強(qiáng)培訓(xùn)來提高合同質(zhì)量。在審查環(huán)節(jié)上，對(duì)于使用標(biāo)準(zhǔn)合同文本起草的非重大合同，要求審查部門減少審查環(huán)節(jié)，指定一人審查，并在一個(gè)工作日內(nèi)辦畢或反饋修改意見。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該局合同簽訂及時(shí)率從今年7月的81.43%上升到11月的96.77%。同時(shí)，對(duì)優(yōu)化合同流程，精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)和程序提出合理化建議。

嚴(yán)格約束明責(zé)任 正向激勵(lì)各盡所能

為了杜絕工作出現(xiàn)責(zé)任“真空”的現(xiàn)象，東莞供電局強(qiáng)調(diào)要明確職責(zé)界面，同時(shí)健全容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，真正體現(xiàn)“干多干少不一樣、干好干壞不一樣”。

此外，該局形成對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題不掩蓋、不回避、不推脫的氛圍，嚴(yán)肅執(zhí)紀(jì)問責(zé)，有效制定整改措施，要把形式主義、官僚主義問題消滅在萌芽狀態(tài)，不斷鞏固整改成效。今年以來，該局各領(lǐng)域紛紛持續(xù)開展自查自糾，對(duì)工作作風(fēng)和工作方法存在的問題進(jìn)行梳理，嚴(yán)格落實(shí)問題整改臺(tái)賬，各司其職推動(dòng)各項(xiàng)工作落實(shí)落地。

“你們相信汽車生產(chǎn)商會(huì)解決客戶投訴他買的車對(duì)香草冰激凌‘過敏’的問題嗎？答案是肯定的。”在網(wǎng)格化客戶經(jīng)理投訴管控提升培訓(xùn)中，講師用通用汽車客戶投訴處理的生動(dòng)案例讓營(yíng)銷服務(wù)人員深刻理解認(rèn)真處理投訴是改善服務(wù)的良好機(jī)會(huì)。在梳理問題臺(tái)賬的過程中，該局市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域認(rèn)識(shí)到在服務(wù)群眾方面還存在對(duì)客戶反映的問題解決不及時(shí)等問題，為此，該局市場(chǎng)營(yíng)銷部將關(guān)口前移，建立了“日預(yù)警、周通報(bào)、月約談”的客戶投訴監(jiān)控系統(tǒng)，以及客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警評(píng)級(jí)監(jiān)控體系；同時(shí)，通過以“客戶經(jīng)理+服務(wù)調(diào)度”的模式對(duì)客戶開展個(gè)性化服務(wù)，大幅降低了客戶投訴數(shù)量，特別是高頻重復(fù)來電引起的客戶投訴。截至11月底，該局95598客戶投訴同比降低54%，12398投訴同比降低65%。