12月19日，中國消費(fèi)者協(xié)會在北京召開新聞發(fā)布會，發(fā)布《重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗式調(diào)查報告》。國家電網(wǎng)有限公司在調(diào)查中表現(xiàn)突出，客戶感知總體評價得分88.2，排名第一。
本次調(diào)查是中國消費(fèi)者協(xié)會2018年8～9月，針對重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域的部分企業(yè)服務(wù)熱線，在23個城市組織開展的體驗式調(diào)查活動。調(diào)查選擇與消費(fèi)者日常生活關(guān)系較為密切的8個行業(yè)（銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯(lián)網(wǎng)出行、能源）47個企業(yè)服務(wù)熱線。
調(diào)查呈現(xiàn)三大特點(diǎn)：一是調(diào)查所選取的均是所屬行業(yè)中最具代表性的企業(yè)，企業(yè)均建立起完備的服務(wù)熱線體系，其客戶服務(wù)水平在國內(nèi)均位居前列；二是調(diào)查采取的方式是中國消費(fèi)者協(xié)會作為第三方撥測和記錄，結(jié)果客觀、公正；三是調(diào)查評價維度多樣，從接通速度、規(guī)范服務(wù)、問題解決等15個方面多角度考量企業(yè)熱線服務(wù)情況，其中客服人員解決客戶訴求問題的效率是最重要的評價因素。調(diào)查評價真實(shí)全面地反映出不同企業(yè)服務(wù)熱線水平，結(jié)果具有很高的權(quán)威性和指導(dǎo)價值。
此次成績的取得，是公司堅持以人民為中心的發(fā)展思想，積極推進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)，高度重視客戶服務(wù)工作，秉持“以客戶為中心、專業(yè)專注、持續(xù)改善”的核心價值觀，落地“以客戶為中心”服務(wù)理念的生動實(shí)踐；是省級電力公司在一線拼搏努力、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的結(jié)果；是國網(wǎng)客服中心貫徹公司重大服務(wù)創(chuàng)新和舉措的生動體現(xiàn)。
近年來，公司創(chuàng)新實(shí)施全網(wǎng)統(tǒng)一運(yùn)營服務(wù)熱線，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，拓展服務(wù)渠道，提升服務(wù)品質(zhì)，不斷加強(qiáng)客戶體驗管理，持續(xù)服務(wù)營商環(huán)境優(yōu)化，力爭客戶簡單業(yè)務(wù)一次都不跑，復(fù)雜業(yè)務(wù)最多跑一次。2018年，95598客戶訴求一次解決率86.90%，95598業(yè)務(wù)回訪滿意率98.61%，在公共服務(wù)行業(yè)樹立了標(biāo)桿。
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