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國網(wǎng)信通公司開展呼叫中心國際標準認證咨詢

作者:王麗君 發(fā)布時間:2017-05-03   來源:中國電力網(wǎng)

  4月27日,從國家電網(wǎng)公司信息通信分公司獲悉,該公司于近期全面啟動呼叫中心成熟度模型國際標準認證咨詢工作,進一步健全管理體系,識別能力短板,挖掘潛力價值,全面提升信息通信客服專業(yè)化、精益化管理水平。

  呼叫中心成熟度模型國際標準認證始于2008年,是由客戶世界機構(gòu)發(fā)起,聯(lián)合各行業(yè)具有代表性的呼叫中心運營機構(gòu)及權(quán)威產(chǎn)業(yè)專家,共同研究的國際化標準,是客服中心持續(xù)改進的完整方法論。根據(jù)該項咨詢工作,國網(wǎng)信通公司將于4~8月開展認證咨詢工作,從設(shè)計與規(guī)劃、運營與管理、數(shù)據(jù)與績效、客戶體驗、創(chuàng)新與提高5個模塊共計150條標準條目出發(fā),全面梳理國網(wǎng)信通公司客服在文化戰(zhàn)略、流程管理體系、坐席環(huán)境管理、技術(shù)支撐工具、應(yīng)急和安全管理以及持續(xù)改善機制等方面存在的問題和不足。同時,結(jié)合咨詢工作與業(yè)界對標,學(xué)習業(yè)界先進經(jīng)驗和做法,完成相關(guān)理論的建立和方法的導(dǎo)入,實現(xiàn)信息通信客服中心專業(yè)化、精益化水平的整體提升。

  為保證認證咨詢工作順利高效開展,國網(wǎng)信通公司將從三個環(huán)節(jié)陸續(xù)開展相關(guān)工作,第一階段通過基線評審發(fā)現(xiàn)和識別能力短板,制定完善和提升方案;第二階段開展針對提升方案的理論培訓(xùn)并在工作中具體落實、沉淀;第三階段利用質(zhì)檢、訪談等手段開展咨詢成效驗證,形成優(yōu)化完善的管理機制,最終實現(xiàn)認證要求。

      關(guān)鍵詞: 國網(wǎng)信通


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