截至8月23日，95598智能互動網(wǎng)站業(yè)擴(kuò)報(bào)裝線上受理、非報(bào)修業(yè)務(wù)催辦、服務(wù)評價(jià)及掌上電力APP報(bào)修、投訴等多項(xiàng)新業(yè)務(wù)功能已不同程度面向天津、安徽、北京、江西等地用電客戶開放月余，相關(guān)工單處理量達(dá)400余件，客戶反映良好。
新業(yè)務(wù)上線運(yùn)行后，國網(wǎng)客服中心北方分中心客服二部制定了一套分級式、效率高、傳輸快的“三位一體”工作機(jī)制，利用手機(jī)客戶端、PC網(wǎng)站為天津、安徽兩地用電客戶提供用電新裝、增容、故障報(bào)修、投訴等多項(xiàng)業(yè)務(wù)申請與登記服務(wù)，真正做到線上線下智能連接、各類信息高速傳遞。
所謂“三位一體”工作機(jī)制，即分級反饋上報(bào)到位、效率為先培訓(xùn)到位、傳輸處理協(xié)同到位。客服二部依托掌上電力APP與95598互動網(wǎng)站系統(tǒng)，建立緊急、重要、一般3個預(yù)警層級，明確各層級對應(yīng)反饋條件、內(nèi)容及責(zé)任人，要求處理線上工單客服專員在接單后快速進(jìn)行信息收集、內(nèi)容檢測、分析關(guān)聯(lián)、預(yù)警研判和對應(yīng)分類，通過強(qiáng)化限時(shí)復(fù)命責(zé)任制實(shí)現(xiàn)不同類別工單的研判分析和對應(yīng)上報(bào)。
在新業(yè)務(wù)上線的同時(shí)，客服二部要求部門全體員工分6批次開展新業(yè)務(wù)上線專題培訓(xùn)，以集中學(xué)、討論學(xué)、自學(xué)相結(jié)合的方式，開展新業(yè)務(wù)處理模擬演練。
此外，客服二部安排專人組成7×24小時(shí)線上工單處理專席，對系統(tǒng)運(yùn)行情況、重要網(wǎng)絡(luò)工單進(jìn)行應(yīng)急處置，同時(shí)負(fù)責(zé)與地市供電公司對接，實(shí)現(xiàn)信息資源的充分共享與高度融合。
下一步，客服二部將創(chuàng)新嵌入業(yè)務(wù)應(yīng)急全景可視地圖，并完成歷史數(shù)據(jù)登記與校核，做到事件告警“斷得準(zhǔn)”，處理流程“看得見”，處理結(jié)果“做得實(shí)”。
