為學(xué)習(xí)借鑒EAP領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者的研究和實(shí)踐成果，拓寬知識(shí)視野、創(chuàng)新管理思路，分享和交流EAP工作經(jīng)驗(yàn)，探討EAP工作的發(fā)展方向，6月14日，國(guó)網(wǎng)客服中心舉辦EAP論壇。本次論壇邀請(qǐng)了四位EAP業(yè)界的專家與大家一起分享EAP的經(jīng)典案例，專家們從EAP的經(jīng)典模式、切入點(diǎn)、面臨的挑戰(zhàn)等方面入手，分別介紹了國(guó)有企業(yè)近幾年在EAP方面的探索和創(chuàng)新、運(yùn)用MBTI技術(shù)建構(gòu)呼叫中心勝任力素質(zhì)模型、“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢(shì)下推進(jìn)管理和員工關(guān)愛等先進(jìn)理念，針對(duì)性、實(shí)操性很強(qiáng)，給員工們帶來一場(chǎng)EAP的精神盛典。
論壇上，國(guó)網(wǎng)客服中心的客服專員們還編演了心理體驗(yàn)劇《戲游記》，演員們通過模仿《西游記》經(jīng)典人物造型，表達(dá)成長(zhǎng)、溝通、管理、同理心等員工可能會(huì)在工作和生活中經(jīng)常遇到的心理困惑，直擊內(nèi)心深處，讓大家感受到不一樣的精彩。
據(jù)悉，在95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中進(jìn)程中，國(guó)網(wǎng)客服中心就著手開展EAP工作。作為公司集中供電服務(wù)業(yè)務(wù)的執(zhí)行單位和總部營(yíng)銷決策的支撐機(jī)構(gòu)，該中心面臨客戶需求訴點(diǎn)多元化、員工身份多樣化等現(xiàn)實(shí)難題。大量85后、90后年輕人成為客服專員隊(duì)伍的主力軍，整體呈現(xiàn)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，自我調(diào)節(jié)、適應(yīng)能力較差的顯著特點(diǎn)，加上客服工作內(nèi)容相對(duì)單調(diào)，每天還可能面對(duì)客戶的各類發(fā)難，使得客服專員群體面臨著較大的壓力，容易出現(xiàn)情緒或心理問題，國(guó)網(wǎng)客服中心及時(shí)開展EAP工作顯得尤為重要。
國(guó)網(wǎng)客服中心EAP工作開展兩年多來，取得了階段性成效。通過常態(tài)對(duì)各層級(jí)管理者開展“咨詢式管理者”“積極領(lǐng)導(dǎo)力”等主題心理培訓(xùn)，開展心理狀況調(diào)查分析、構(gòu)建心理管理干預(yù)模型、組織“心理資本”提升工作坊訓(xùn)練等，實(shí)現(xiàn)員工心理要素與管理有機(jī)融合，有效提升心理管理能力。搭建了集心理品質(zhì)提升、心智模式整合、心靈自我成長(zhǎng)、心理困擾疏解、情緒壓力宣泄、心理危機(jī)干預(yù)等功能于一體的心理支持服務(wù)平臺(tái)，傳遞了組織對(duì)員工在企業(yè)發(fā)展中的感受、困惑的深層關(guān)注和關(guān)愛，提升了員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和滿意度。根據(jù)不同部門、不同階段所面臨的不同需求，開展全員滿意度調(diào)查與優(yōu)化建議、試點(diǎn)部門勝任力性格特征研究、招聘過程中的嵌入式心理篩查、迎峰度夏（冬）情緒調(diào)試與壓力舒緩等延伸服務(wù)，有效支撐管理運(yùn)營(yíng)。同時(shí)，該中心還建立內(nèi)部EAP專員隊(duì)伍，構(gòu)建內(nèi)外結(jié)合的EAP工作模式,多次通過管理者的推介和EAP服務(wù)的提前介入，有效地處理和化解危機(jī)事件，幫助員工走出負(fù)性困擾，避免極端事件發(fā)生。
下一步，該中心EAP工作將與重點(diǎn)工作、運(yùn)營(yíng)管理和企業(yè)文化有效融合，擴(kuò)大參與度，要增強(qiáng)實(shí)效性，著力將各級(jí)管理人員特別是班組長(zhǎng)納入重點(diǎn)人群，提高EAP工作的輻射廣度和深度，力求取得更大成效。
