本網(wǎng)訊（通訊員 余楊 姚欣 圖/史盟）4月8日上午，西北能源監(jiān)管局副局長張志平、處長張新聯(lián)一行赴咸陽分公司，開展96789客服熱線專項督導調(diào)研。
在該公司96789呼叫中心，張志平一行首先全面了解2021年咸陽96789熱線運營和服務管控的總體情況，通過歷年96789大數(shù)據(jù)話務地域、時域、業(yè)務類型精細化分析，明確咸陽地區(qū)、西安地區(qū)及全省聯(lián)動話務的分布特點和受理趨勢。同時，深入了解公司重大節(jié)日及重點時期客戶服務應急管控三級響應和“532智慧服務”管控機制，對平臺熱線受理流程“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、三級聯(lián)動、限時辦理”的工作機制表示肯定。
在交流過程中，調(diào)研組實地觀摩了96789坐席系統(tǒng)的受話流程和工單流轉(zhuǎn)，多維度關注熱線運營的受話能力、業(yè)務類別、班組職能、網(wǎng)格運營、故障報修、節(jié)點管控等服務重點環(huán)節(jié)。并結合近年來12398轉(zhuǎn)辦咸陽96789的供電服務事項的“問題歸口、節(jié)點流轉(zhuǎn)、處置效率、滿意度回訪”四個維度進行深入探討，希望陜西地電能夠盡快融合信息交互新技術強化系統(tǒng)建設，縱深拓展服務模塊多元化功能應用。隨后，調(diào)研組一行走進調(diào)控中心實地觀摩配網(wǎng)運營網(wǎng)格化管控體系的運行現(xiàn)狀。
通過本次督導調(diào)研活動，12398西北能源監(jiān)管熱線與96789電力客戶服務熱線將在未來建立深度溝通雙向渠道，攜手共創(chuàng)智慧服務新營壘，以高質(zhì)量發(fā)展精益求精全效提升廣大人民群眾“電力獲得感”。
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