“謝謝你們解決了我們電費(fèi)交納的難題！”3月17日上午，胡晶晶來到上海市南供電公司莘北路營業(yè)廳，感謝一個(gè)月前莘北路營業(yè)廳員工幫她完成了5000余張電費(fèi)單的付款。
胡晶晶是青客網(wǎng)公司的業(yè)務(wù)代表。上個(gè)月，她帶著厚厚一撂付費(fèi)申請單來到營業(yè)廳，希望能盡快完成5000余張電費(fèi)單的付款。莘北路營業(yè)廳當(dāng)值現(xiàn)場工程師何雪梅查看后發(fā)現(xiàn)，付費(fèi)申請單中包含居民住宅、商務(wù)樓、店鋪等多種類型。了解后得知，青客網(wǎng)是一家新興互聯(lián)網(wǎng)房屋租賃企業(yè)，為小微企業(yè)提供住房及物業(yè)服務(wù)，平常這些費(fèi)用都是由合作公司代交。春節(jié)期間合作公司提早放假，而部分電費(fèi)又必須在節(jié)前結(jié)清，無奈，胡晶晶只好來到營業(yè)廳求助。
“只有戶號，那就意味著要先連續(xù)打印出對應(yīng)的賬單才能操作?！?/span>
“我們有批量打印小程序，利用下班時(shí)間可以自動打印賬單。我倒覺得，逐一核對客戶信息才是最耗時(shí)費(fèi)力的環(huán)節(jié)?！?/span>
一聽來了“大活”，營業(yè)廳的小伙伴們立刻展開討論。
為了保障營業(yè)窗口正常秩序，市南供電公司緊急請來“綠蘿”QC小組成員救急。該小組在縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的QC項(xiàng)目中取得過多項(xiàng)成果。
經(jīng)過分析，小組成員明確了縮短本次業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的關(guān)鍵——審核。
原來，由于地址、戶號各不相同，且客戶提供的交納金額也可能存在一定誤差，按照慣例，服務(wù)人員要與客戶逐條確認(rèn)信息及金額并刷卡付款。5000余張電費(fèi)單，工作量可不小。
莘北路營業(yè)廳的小伙伴們想出了一條化零為整的小妙招：通過Excel表格梳理地址相近的戶號，將所有付費(fèi)申請互相“捆綁”成100余張清單。隨后以清單為單位逐份核算金額，如果與客戶提供的付費(fèi)申請一致，即可基本確認(rèn)該組清單內(nèi)的數(shù)據(jù)全部正確。
為了排除兩筆付費(fèi)金額一致的偶然性，營業(yè)員還將100余張清單的總額對比校驗(yàn)，通過兩層疊算確保數(shù)據(jù)總額正確。如此一來，核對、確認(rèn)、支付的工作量一下就從5000張下降到100張。最終，莘北路營業(yè)廳安排4名營業(yè)員，一天之內(nèi)就將所有付費(fèi)申請單處理完畢。
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