隨著電力體制改革向縱深推進(jìn)，售電側(cè)逐步向社會(huì)資本放開，粗放式經(jīng)營(yíng)和統(tǒng)一式客戶服務(wù)內(nèi)容及模式，傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不能滿足電力市場(chǎng)化改革的需要和電力消費(fèi)者需求的變化，讓數(shù)據(jù)創(chuàng)造價(jià)值，讓數(shù)據(jù)說出個(gè)性化特征，讓數(shù)據(jù)帶來精益化服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)在及未來發(fā)展和實(shí)踐的重要方向，也將為推動(dòng)城市能源互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，讓客戶體驗(yàn)新的服務(wù)提供一條信息化路徑。
天津東麗供電公司作為國(guó)家電網(wǎng)公司在2016CCF大數(shù)據(jù)與計(jì)算智能大賽中唯一進(jìn)入決賽的供電企業(yè)，通過特征工程、數(shù)據(jù)建模和程序編寫，不斷完善提高大數(shù)據(jù)分析能力。比賽項(xiàng)目“客戶畫像”取得實(shí)效并推廣應(yīng)用，它利用大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)效不斷提高、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)持續(xù)提升。
讓數(shù)據(jù)創(chuàng)造價(jià)值
大數(shù)據(jù)與計(jì)算智能大賽是由中國(guó)計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)主辦的大數(shù)據(jù)及人工智能領(lǐng)域算法挑戰(zhàn)及應(yīng)用創(chuàng)新大賽，目前已成功舉辦了四屆。本次大賽共設(shè)立賽題11項(xiàng)，由7位兩院院士作為大賽指導(dǎo)委員會(huì)主席和專家委員會(huì)主席，吸引了10000名參賽者，6000支隊(duì)伍，包括全國(guó)各地區(qū)的選手，以及來自美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、日本、澳大利亞的參賽者。其中，54%的隊(duì)伍來自國(guó)內(nèi)知名院校，還有數(shù)百家企業(yè)和科研機(jī)構(gòu)派出了多支技術(shù)團(tuán)隊(duì)。
國(guó)家電網(wǎng)公司一直高度重視客戶服務(wù)體驗(yàn)。在此次比賽中，“客戶畫像”賽題正是源于公司對(duì)電力客戶認(rèn)知的渴求，是標(biāo)簽化的客戶行為特征的集中體現(xiàn)。“比賽中，我們依據(jù)訓(xùn)練集中的來自65萬戶的119萬張95598工單等數(shù)據(jù)尋找敏感特征，在測(cè)試集中來自37萬戶的42萬張工單中標(biāo)注敏感標(biāo)簽。通過這次比賽，我充分感受到了數(shù)據(jù)真的可以創(chuàng)造價(jià)值以及讓數(shù)據(jù)說話的意義?！眳⒓颖荣惖臇|麗供電公司項(xiàng)目組組長(zhǎng)姜浩說道。
復(fù)賽中，參賽者需要以電力客戶的95598工單、計(jì)量、電量電費(fèi)等營(yíng)銷脫敏數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，綜合分析電費(fèi)敏感客戶特征，建立客戶電費(fèi)敏感度模型，對(duì)電費(fèi)敏感客戶的敏感程度進(jìn)行量化評(píng)判，幫助供電企業(yè)快速、準(zhǔn)確地識(shí)別電費(fèi)敏感客戶，從而對(duì)應(yīng)地提供有針對(duì)性的電費(fèi)、電量提醒等精益化用電服務(wù)。東麗供電公司的項(xiàng)目組更是在決賽中以工作經(jīng)驗(yàn)為優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，通過深刻的賽題理解、新穎的數(shù)據(jù)處理及算法介紹和豐富的應(yīng)用前景獲得評(píng)委組認(rèn)可，最終斬獲企業(yè)單項(xiàng)二等獎(jiǎng)。
讓數(shù)據(jù)說出個(gè)性化特征
東麗供電公司以此次比賽項(xiàng)目為契機(jī)，組織開展大數(shù)據(jù)應(yīng)用及數(shù)據(jù)挖掘培訓(xùn)，依托“客戶畫像”項(xiàng)目，結(jié)合業(yè)務(wù)需求開展大數(shù)據(jù)應(yīng)用，以實(shí)際解決問題為目標(biāo)開創(chuàng)大數(shù)據(jù)在電力企業(yè)應(yīng)用的實(shí)例。
說起客戶畫像，東麗供電公司副總經(jīng)理王旭表示:“其實(shí)客戶畫像并不是大數(shù)據(jù)時(shí)代的專利，大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，拓展了企業(yè)獲取數(shù)據(jù)的來源和處理數(shù)據(jù)的方法，從海量數(shù)據(jù)中找到那些真正對(duì)自己有價(jià)值的數(shù)據(jù)，從更多維度描述自己的客戶畫像。具有較強(qiáng)敏感度的客戶，其對(duì)于電費(fèi)計(jì)量、供電質(zhì)量、電力營(yíng)銷等各方面服務(wù)的質(zhì)量及方式往往具備更高的要求，個(gè)性化、精益化客戶服務(wù)體驗(yàn)要求日益凸顯，如何讓數(shù)據(jù)說出客戶的個(gè)性化特征，正是我們實(shí)踐的方向。”
王旭介紹，東麗供電公司充分利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源，深入挖掘客戶潛在需求，改善供電服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶黏性。
基于“客戶畫像”項(xiàng)目，獲取客戶基本信息、用電偏好、信用風(fēng)險(xiǎn)、電壓等級(jí)等，服務(wù)人員能夠快速全面識(shí)別客戶特征，提供差異化辦電、催費(fèi)、交費(fèi)、停電通知等業(yè)務(wù)。還能依托客戶畫像，全面了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，識(shí)別客戶當(dāng)前面臨的問題，從而快速受理客戶訴求，提高客戶滿足度。
讓數(shù)據(jù)帶來精益化服務(wù)
近年來，國(guó)家電網(wǎng)公司堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)在電網(wǎng)發(fā)展和供電服務(wù)中廣泛應(yīng)用。目前，公司積累了全網(wǎng)4億多客戶檔案數(shù)據(jù)和海量供電服務(wù)信息，以及營(yíng)銷、電網(wǎng)生產(chǎn)等數(shù)據(jù)。
電力大數(shù)據(jù)的迅猛發(fā)展為客戶帶來了更加精益化的服務(wù)。公司系統(tǒng)各單位積極應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，主動(dòng)查找服務(wù)短板，精準(zhǔn)響應(yīng)客戶需求，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)創(chuàng)新管理。此次獲獎(jiǎng)的東麗供電公司總經(jīng)理郭鐵軍表示：“大數(shù)據(jù)技術(shù)為電力行業(yè)展開了一幅全新的畫卷，讓電力人第一次有機(jī)會(huì)從另一個(gè)視角接觸和分析用戶，第一次在數(shù)據(jù)中看到了我們未曾接觸的、讓我們感到無比興奮的信息寶藏，帶來了我們夢(mèng)寐以求的精益化服務(wù)。”
未來，東麗供電公司將利用大數(shù)據(jù)，為客戶帶來各類渠道精準(zhǔn)推薦用電套餐、峰谷用電計(jì)劃、電費(fèi)墊付信貸、智能家居節(jié)能計(jì)劃、分布式電能接入等用電產(chǎn)品及服務(wù)。同時(shí)，該公司以客戶需求為導(dǎo)向，深入挖掘客戶用電需求價(jià)值取向及細(xì)分領(lǐng)域，圍繞傳統(tǒng)和潛在需求領(lǐng)域深入挖掘客戶具體需求信息，并結(jié)合當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀及客戶需求強(qiáng)烈程度，給出需求滿足程度評(píng)價(jià)，最終實(shí)現(xiàn)“客戶導(dǎo)向、全面深入、精準(zhǔn)實(shí)用、精益服務(wù)”的大數(shù)據(jù)應(yīng)用成果，為提升供電企業(yè)客戶滿意度和增供擴(kuò)銷提供堅(jiān)強(qiáng)的技術(shù)基礎(chǔ)和保障。
