2015年12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)

    一、基本情況

          2015年，國家能源局各派出機(jī)構(gòu)12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息29569件，同比增加2.73%。

按訴求性質(zhì)分類：投訴1666件，占有效信息的5.63%，同比減少8.56%；舉報(bào)105件，占有效信息的0.36%，同比減少29.05%；咨詢25351件，占有效信息的85.74%，同比增加3.14%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面2447件，占有效信息的8.28%，同比增加9.53%。

    按反映渠道分類：12398電話28919件，傳真137件，電子郵件229件，其他284件。（2015年收到有效信息情況見表一）

表一 2015年收到有效信息情況  單位：件

    二、分類情況

    2015年，12398熱線收到的有效信息中，電力行業(yè)類25800件，占有效信息的87.25%；石油天然氣行業(yè)類358件，占有效信息的1.21%；新能源和可再生能源行業(yè)類169件，占有效信息的0.57%；煤炭行業(yè)類8件，占有效信息的0.03%；其他事項(xiàng)3234件，占有效信息的10.94%。（2015年有效信息按行業(yè)分類情況見表二）

表二  2015年有效信息按行業(yè)分類情況  單位：件

    2015年，12398熱線共收到投訴舉報(bào)事項(xiàng)1771件。投訴舉報(bào)事項(xiàng)主要集中在電力行業(yè)，共1680件。從電力業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面1334件，占投訴舉報(bào)的79.40%；電力安全方面118件，占投訴舉報(bào)的7.02%；成本價(jià)格和收費(fèi)方面89件，占投訴舉報(bào)的5.30%；市場準(zhǔn)入方面40件，占投訴舉報(bào)的2.38%；電力交易方面17件，占投訴舉報(bào)的1.01%；其他事項(xiàng)82件，占投訴舉報(bào)的4.88%。

   三、分布情況

    2015年，從12398熱線收到的有效信息數(shù)量看，山東、貴州、廣東、河南、山西排在全國前5位；從投訴舉報(bào)數(shù)量看，廣東、安徽、山西、廣西、江蘇排在全國前5位。（2015年有效信息與投訴舉報(bào)排名前10位省份情況見表三）

表三 2015年有效信息與投訴舉報(bào)排名前10位省份情況  單位：件

    四、辦理情況

    根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，2015年國家能源局各派出機(jī)構(gòu)對收到的1771件投訴舉報(bào)事項(xiàng)中，屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的1734件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的97.91%；不屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的37件不予受理，占投訴舉報(bào)量的2.09%。對于不予受理的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國家能源局各派出機(jī)構(gòu)已與地方政府有關(guān)部門建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，并及時(shí)進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦。

    截止到2015年12月31日，2015年受理的投訴舉報(bào)已辦理完畢1660件，辦結(jié)率達(dá)到95.73%，切實(shí)解決了一批涉及群眾切身利益的問題。投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦結(jié)后，國家能源局各派出機(jī)構(gòu)及時(shí)對投訴人、舉報(bào)人進(jìn)行了回訪，在回訪的投訴人、舉報(bào)人中，絕大多數(shù)表示滿意。

    五、主要問題

    群眾投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是石油天然氣行業(yè)與新能源和可再生能源行業(yè)。

    電力行業(yè)投訴舉報(bào)主要反映了供電服務(wù)、電力安全、成本價(jià)格和收費(fèi)等方面存在的問題：一是停電次數(shù)多和報(bào)修時(shí)間長，如部分地區(qū)在冬夏兩季用電高峰期和春節(jié)、國慶等節(jié)假日期間，以及部分沿海地區(qū)遭遇臺風(fēng)、雷雨等惡劣天氣時(shí)段，因供電設(shè)備故障和線路問題導(dǎo)致限電和跳閘停電頻繁，故障搶修不及時(shí)、修復(fù)周期長，給人民群眾生活帶來不便；二是電能質(zhì)量問題，如部分地區(qū)配電線路及配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)、改造速度滯后群眾用電增長需求，特別是部分農(nóng)村及山區(qū)供電能力不足，供電可靠性、電壓合格率偏低，影響人民群眾正常生產(chǎn)生活；三是用戶受電工程市場秩序問題，如部分地區(qū)供電企業(yè)在用戶受電工程業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理過程中涉嫌存在“三指定”行為，影響了用戶的自主選擇權(quán)；四是安全隱患問題，如個別地區(qū)存在電力設(shè)施距離建筑物較近、線桿傾斜破裂、電纜裸露在外等安全隱患；五是個別地區(qū)供電企業(yè)存在業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶信息更新不及時(shí)、催收電費(fèi)過程操作不規(guī)范問題，以及個別地方小區(qū)物業(yè)、房屋出租戶代收代繳電費(fèi)時(shí)存在加價(jià)收費(fèi)、捆綁收費(fèi)等問題。

    石油天然氣行業(yè)：一是部分地區(qū)存在新建小區(qū)天然氣未及時(shí)開通及用戶辦理開通手續(xù)不便利；二是個別新建小區(qū)居民住戶在裝修時(shí)擅自改動燃?xì)夤艿溃嬖诎踩[患；三是個別石油天然氣企業(yè)被用戶質(zhì)疑存在計(jì)量和質(zhì)量問題，以及用戶反映工作人員服務(wù)態(tài)度不好、辦事效率不高等問題。

    新能源和可再生能源行業(yè)反映的問題主要是部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電上網(wǎng)電費(fèi)未能按時(shí)結(jié)算、增值稅減免和可再生能源補(bǔ)貼未能落實(shí)到位等問題。

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