一、基本情況
2019年10月,國家能源局12398熱線共收到有效信息8052件,環(huán)比減少3.89%,同比減少2.42%。
按訴求性質(zhì)分類,投訴478件,占有效信息的5.94%;舉報10件,占有效信息的0.12%;咨詢6932件,占有效信息的86.09%;表揚(yáng)、求助、建議等其他方面632件,占有效信息的7.85%。
按反映渠道分類,12398電話7936件,電子郵件52件,留言62件,其他2件。(2019年10月收到有效信息情況見表一)
二、分類情況
按行業(yè)分類2019年10月收到的有效信息中:
電力行業(yè)排在首位,有效信息數(shù)量為6332件,占全部有效信息的78.64%;其中受理的投訴舉報數(shù)量為449件,占全部投訴舉報數(shù)量的92%。群眾反映的問題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價格和收費(fèi)等方面。(2019年10月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)
新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位,有效信息數(shù)量為653件,占全部有效信息的8.11%;其中受理的投訴舉報數(shù)量為20件,占全部投訴舉報數(shù)量的4.09%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)驗收、補(bǔ)貼費(fèi)用結(jié)算等方面。
石油天然氣行業(yè)排在第三位,有效信息數(shù)量為428件,占全部有效信息的5.32%。有效信息主要集中于咨詢天然氣管道安裝和收費(fèi)、加油站消費(fèi)的發(fā)票開具情況,反映天然氣設(shè)施故障、供氣中斷等方面。
其他有效信息合計639件,占全部有效信息的7.93%,其中涉及煤炭行業(yè)的主要以咨詢煤炭行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),反映煤炭污染環(huán)境、未經(jīng)許可開采煤礦等方面。
三、分布情況
各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序,山東、河北、河南、陜西、黑龍江等列全國前10位;按照投訴舉報數(shù)量排序,陜西、內(nèi)蒙古、甘肅、黑龍江、河北等排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序,內(nèi)蒙古、甘肅、陜西、寧夏、上海等排在全國前10位;按照辦結(jié)屬實投訴舉報數(shù)量排序,遼寧、湖南、河南、四川、甘肅等排在全國前10位。(2019年10月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)
四、主要問題
10月投訴舉報熱點問題主要集中在電力行業(yè),其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)主要反映了供電服務(wù)和電力安全等方面的問題,一是部分地區(qū)供電企業(yè)基層人員服務(wù)意識不強(qiáng),存在電表接線錯誤、報裝用電辦理超時限等問題;二是個別地方停電搶修不及時,造成停電時間過長且未及時告知用戶,對居民正常生活造成一定影響;三是供電設(shè)備和線路日常巡視不到位,個別地方供電線路觸及樹木導(dǎo)致起火,存在一定安全隱患等。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了個別用戶分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)后,上網(wǎng)電費(fèi)和補(bǔ)貼結(jié)算不及時等問題。
五、處理結(jié)果
2019年10月,根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,國家能源局派出機(jī)構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的418件投訴舉報進(jìn)行了受理,其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定及時進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦,并將相關(guān)情況告知當(dāng)事人。2019年10月,共辦結(jié)投訴舉報595件。(2019年10月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件)
另外,按照12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管工作安排,10月中下旬國家能源局派出了15個檢查督導(dǎo)組,對全國范圍內(nèi)相關(guān)能源企業(yè)的落實整改情況進(jìn)行了現(xiàn)場檢查和綜合評判。下一步,通過責(zé)令整改、監(jiān)管約談等形式,要求相關(guān)能源企業(yè)圍繞發(fā)現(xiàn)的問題,深入剖析問題背后的原因,舉一反三提出針對性措施,制定完善相關(guān)政策制度,防止同類問題重復(fù)發(fā)生,切實提高能源服務(wù)的能力和水平,力爭從源頭上化解人民群眾反映強(qiáng)烈、矛盾突出的各類共性問題。