為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監(jiān)管投訴舉報熱線的作用，認真受理能源監(jiān)管投訴舉報，定期公布投訴舉報的處理情況?，F(xiàn)將2016年5月份12398能源監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下：
一、基本情況
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2016年5月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息2391件，環(huán)比減少3.24%。
按訴求性質(zhì)分類，投訴98件，占4.10%；舉報15件，占0.63%；咨詢2160件，占90.34%；表揚、求助、建議等其他方面118件，占4.93%。
按反映渠道分類，12398電話2306件，傳真7件，電子郵件46件，其他32件。（2016年5月收到有效信息情況見表一）
（二）分類情況
5月收到的有效信息中，電力行業(yè)類2005件，占83.86%；石油天然氣行業(yè)類58件，占2.42%；新能源和可再生能源行業(yè)類49件，占2.05%；煤炭行業(yè)類4件，占0.17%；其他事項275件，占11.50%。
投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共103件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面79件，占76.70%；市場準入方面4件，占3.88%；電力安全方面9件，占8.74%；電力交易方面2件，占1.94%；其他事項9件，占8.74%。（2016年5月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）
（三）區(qū)域分布情況
各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河北、山東、廣東列全國前3位；按照投訴舉報數(shù)量排序，廣東、廣西、四川列全國前3位。（2016年5月有效信息及投訴舉報排名前3位情況見表三）
?。ㄋ模┩对V舉報辦理情況
2016年5月共收到投訴舉報信息113件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)受理了屬于能源監(jiān)管職責范圍的113件，占投訴舉報量的100%。
截止到2016年5月31日，已辦結(jié)投訴舉報58件，占當月投訴舉報受理量的51.33%；完成回訪49件，回訪率為84.48%，其中滿意率為93.88%；剩余55件正在按照相關(guān)規(guī)定積極辦理。
針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及規(guī)定，通過立案調(diào)查、轉(zhuǎn)有關(guān)職責部門等方式，采取行政調(diào)解、行政裁決以及責令改正、限期整改、行政處罰等措施嚴肅處理（2016年5月12398熱線部分投訴舉報具體處理情況見附件）。
二、反映的主要問題
群眾投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)、石油天然氣行業(yè)。
電力行業(yè)在供電服務(wù)、電力安全、市場準入等方面反映的問題包括：一是個別地區(qū)頻繁停電、停電通知不到位、停電搶修不及時；二是個別農(nóng)村地區(qū)配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)薄弱，局部電壓低；三是個別電力設(shè)施距離住宅過近，線路破舊老化，存在安全隱患；四是個別企業(yè)涉嫌出租、出借承裝（修、試）許可證；五是個別施工企業(yè)涉嫌違規(guī)分包或超資質(zhì)承攬電力工程等。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映的問題是個別地區(qū)居民分布式光伏發(fā)電上網(wǎng)電費結(jié)算滯后等。
石油天然氣行業(yè)主要反映的問題是個別加油站工作人員服務(wù)態(tài)度差、辦事效率低等。
附件：
2016年5月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況.docx
