忙糯供電所“供電服務(wù)圈”出實(shí)效

據(jù)悉,雙江供電局開(kāi)展供電網(wǎng)格化管理服務(wù)模式,全面提升供電服務(wù)快速響應(yīng)及處理能力,受到客戶的廣泛好評(píng)。

為順利推進(jìn)臨滄電網(wǎng)“強(qiáng)化客戶服務(wù)”網(wǎng)格化服務(wù)的的要求，全面提升供電所業(yè)務(wù)處理能力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精細(xì)化，客戶滿意度提升化，確?！翱蛻艚?jīng)理+設(shè)備主人”網(wǎng)格化服務(wù)工作落實(shí)到位。忙糯供電所結(jié)合該所實(shí)際情況，同時(shí)結(jié)合客戶經(jīng)理服務(wù)機(jī)制，經(jīng)過(guò)不斷推廣及完善，廣大用電客戶逐漸接納并開(kāi)始習(xí)慣客戶經(jīng)理服務(wù)，通過(guò)這樣的推廣切實(shí)對(duì)客戶服務(wù)提升起到了很大的促進(jìn)作用，客戶滿意度得到了有效提升。

電力客戶經(jīng)理是如何服務(wù)于客戶的呢？客戶經(jīng)理以“臺(tái)區(qū)”為最小單元、以單元網(wǎng)格內(nèi)的客戶為服務(wù)對(duì)象，設(shè)定片區(qū)客戶經(jīng)理，將被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，著力提高客戶問(wèn)題處理能力，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)“面對(duì)面、一對(duì)一”的精準(zhǔn)、高效、優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)。

據(jù)悉，忙糯供電所負(fù)責(zé)忙糯鄉(xiāng)10個(gè)村委會(huì)供電業(yè)務(wù)，按照“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”網(wǎng)格化服務(wù)管理，劃分為2個(gè)村委會(huì)一個(gè)網(wǎng)格服務(wù)組，每個(gè)網(wǎng)格服務(wù)組設(shè)置1名網(wǎng)格組長(zhǎng)，選取其中1名網(wǎng)格經(jīng)理?yè)?dān)任網(wǎng)格組長(zhǎng)，同一網(wǎng)格內(nèi)網(wǎng)格經(jīng)理兩兩互為“AB”角的原則設(shè)置網(wǎng)格。網(wǎng)格內(nèi)網(wǎng)格經(jīng)理技能互補(bǔ)、相互支援配合，實(shí)現(xiàn)工作有監(jiān)護(hù)、質(zhì)量有監(jiān)督、安全有保障，確保日常管理工作的連續(xù)性及相互監(jiān)督?，F(xiàn)忙糯供電所共有5個(gè)網(wǎng)格服務(wù)組。

針對(duì)全部客戶都屬于農(nóng)村客戶，客戶經(jīng)理是否能被客戶認(rèn)同的情況。在今年以來(lái)，忙糯供電所除了進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳，還讓該所員工和抄表員向農(nóng)村用戶進(jìn)行電力政策宣傳，及時(shí)處理用電故障，與客戶面對(duì)面的交流和溝通，用接地氣的行動(dòng)和語(yǔ)言詮釋客戶經(jīng)理定義，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變觀念。在抄表、發(fā)單、裝表、巡線等工作環(huán)節(jié)均注重對(duì)客戶經(jīng)理理念的宣傳，在開(kāi)展服務(wù)前，首先亮出的是客戶經(jīng)理的身份，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并接受客戶經(jīng)理的存在，讓鄉(xiāng)親們從日常工作理解客戶經(jīng)理是做什么的。

據(jù)了解，該所今年1月份到2月份故障搶修達(dá)到68項(xiàng)，搶修及時(shí)率達(dá)100%。接到客戶報(bào)修后，網(wǎng)格經(jīng)理就在第一時(shí)間聯(lián)系客戶確認(rèn)報(bào)修問(wèn)題、具體地點(diǎn)，判斷電壓等級(jí)，同時(shí)向網(wǎng)格組長(zhǎng)匯報(bào)、準(zhǔn)備搶修工具。

“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”網(wǎng)格化服務(wù)模式，將“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)理念深度融入網(wǎng)格化服務(wù)工作中，從源頭上防范和化解供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一崗多能、服務(wù)一次到位。

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