“用戶(hù)您好，我仔細(xì)檢查過(guò)，您家外墻邊垂下來(lái)的幾根線(xiàn)纜不是供電線(xiàn)路，請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位進(jìn)行處理。”2月13日，遼寧大連供電公司配電運(yùn)檢人員通過(guò)服務(wù)記錄儀導(dǎo)出視頻，用電腦在投影儀上進(jìn)行回放，對(duì)搶修服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了情景再現(xiàn)。
電網(wǎng)企業(yè)配電搶修點(diǎn)多面廣，業(yè)務(wù)繁雜，稍不注意就會(huì)產(chǎn)生服務(wù)矛盾。通過(guò)使用服務(wù)記錄儀，將搶修人員與客戶(hù)溝通及配電搶修全過(guò)程記錄，不僅可以約束雙方的言行、了解工作人員服務(wù)情況，更是可以直觀(guān)地看到客戶(hù)對(duì)服務(wù)情況的反饋。每月不定期進(jìn)行服務(wù)視頻回放，一張工單對(duì)照一段視頻，使得每個(gè)搶修工作都有依據(jù)、可追溯。若在搶修工作中，發(fā)生客戶(hù)對(duì)工作流程不滿(mǎn)意，采取過(guò)激行為或因搶修故障時(shí)間長(zhǎng)而引發(fā)投訴等，可將服務(wù)記錄儀中的視頻作為證明或申訴支撐材料。
今年1月份以來(lái)，隨著服務(wù)記錄儀使用的全面鋪開(kāi)，該公司客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平大幅提升，各類(lèi)影響指標(biāo)工單總數(shù)同比下降了52.94%。
