4月1日，由北京電力交易中心會同國家電網有限公司經營區(qū)27家省級電力交易中心通過整合單獨設置的咨詢電話推出的4001895598電力交易服務熱線(以下簡稱“400電力交易服務熱線”)正式上線。這是各電力交易中心推動電力交易市場服務體系化、規(guī)范化、專業(yè)化建設，提高全業(yè)務、全流程市場服務質量和效率的一項重要舉措。
據(jù)了解，國家發(fā)展改革委《關于進一步深化燃煤發(fā)電上網電價市場化改革的通知》(發(fā)改價格〔2021〕1439號)印發(fā)后，工商業(yè)用戶不再執(zhí)行目錄電價，全部需要通過市場化方式形成用電價格。電力交易中心服務的市場化用戶數(shù)量激增，亟須建立規(guī)范專業(yè)的市場服務體系。
400電力交易服務熱線為市場主體提供了電力交易相關的交易規(guī)則，以及市場建設、市場運營、市場注冊、信息披露、信用評價等服務咨詢，實行400熱線號碼“一號通答”，400客服團隊“一口受理”，形成服務閉環(huán)，以20秒內接起客戶電話、不能直接解答的20分鐘內派發(fā)服務工單、1個工作日內完成客戶回復(回訪)為服務時限。
此前，北京電力交易中心會同國家電網經營區(qū)各省級電力交易中心、國網客服中心成立專項工作領導小組，開展400電力交易服務熱線頂層設計，編制印發(fā)《統(tǒng)一電力交易熱線服務工作實施方案》;研究制訂《電力交易服務熱線運營管理辦法》，建立健全400電力交易服務熱線管理機制;組織各電力交易中心開展電力交易知識梳理，累計梳理交易知識1.5萬條，初步完成電力交易知識專區(qū)建設，形成電力交易知識迭代更新機制;建立電力交易咨詢業(yè)務工單流轉機制，以400電力交易服務熱線為統(tǒng)一電力交易呼叫中心前臺，以北京電力交易中心及國家電網經營區(qū)各省級電力交易中心為后臺支撐，實現(xiàn)“一號通答、一口受理”。
據(jù)統(tǒng)計，自3月15日試運行以來，400電力交易服務熱線累計呼入電話995通，較集中前同比增長4倍，接聽948通，人工服務接通率95.28%;派發(fā)工單429件，工單處理及時率100%;回訪519件，客戶回訪滿意率98.44%。(劉蓁)
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