上善若水。服務(wù)之于電網(wǎng)企業(yè)，如水一般無形有質(zhì)，不顯珍稀卻不可或缺。當(dāng)時(shí)代進(jìn)入“大云物移”的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何使服務(wù)之水流動(dòng)得更為順暢、更為便捷？國網(wǎng)上海市電力公司通過大量智能設(shè)備、系統(tǒng)軟件、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的建設(shè)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)電力“智”服務(wù)的基礎(chǔ)；通過商業(yè)模式創(chuàng)新、大數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用、基于互聯(lián)網(wǎng)思維的運(yùn)營管理，力求打造電力“慧”服務(wù)的手段。智慧并舉，電力服務(wù)將由此而進(jìn)入一個(gè)新時(shí)代。
以客戶為導(dǎo)向精細(xì)服務(wù)
辦事靠跑，多年來我們已習(xí)以為常。地理與人力所限，服務(wù)只能遷就時(shí)間與空間上的區(qū)隔。上海華山家具有限公司財(cái)務(wù)專員楊女士，每月為了換開增值稅發(fā)票，必須從該公司所在地川沙趕往浦東供電公司浦電路營業(yè)廳，往返路程50多千米。這樣的事情并非孤例。
浦東新區(qū)區(qū)域面積1210平方千米，供電客戶223萬戶，占國網(wǎng)上海電力客戶數(shù)的22.39%，自貿(mào)區(qū)、陸家嘴金融區(qū)、上海中心、迪士尼園區(qū)等一批重要客戶均落戶于此。然而浦東地區(qū)僅有浦電路與南匯2個(gè)營業(yè)廳，另設(shè)14個(gè)營業(yè)站，傳統(tǒng)的營銷服務(wù)模式經(jīng)受著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
不足處即是可發(fā)展處。國網(wǎng)上海電力在浦東開始試點(diǎn)更貼合客戶需求和市場(chǎng)發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)機(jī)制，即O2O供電服務(wù)平臺(tái)（線上線下無縫對(duì)接模式）。通過互聯(lián)網(wǎng)，客戶無論是使用電腦還是智能手機(jī)等移動(dòng)終端，都可找到標(biāo)準(zhǔn)化制定的服務(wù)平臺(tái)，業(yè)務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)咨詢、上傳申請(qǐng)資料、預(yù)約服務(wù)，樁樁可行。以非居民大客戶新裝為例，一般從咨詢、提交申請(qǐng)資料、確定供電方案，直到最終簽署供用電合同，需要往返營業(yè)廳十余次，而現(xiàn)在足不出戶即可辦理業(yè)務(wù)，既縮短了接電周期，又提升了客戶體驗(yàn)。
楊女士當(dāng)然也享受到了這便捷的體驗(yàn)。今年6月，楊女士用手機(jī)拍照上傳了其公司電費(fèi)支付憑證，申領(lǐng)增值稅發(fā)票。很快，她收到了短信通知，只花了十多分鐘，就從附近營業(yè)站領(lǐng)到了增值稅發(fā)票。
而在湖南路街道武康街道居委會(huì)，國網(wǎng)上海電力的試點(diǎn)對(duì)象是不諳智能設(shè)備的老年居民們。武康居委會(huì)是個(gè)典型的老齡化社區(qū)，60歲以上老人比例超過30%。市南供電公司與社區(qū)街道合作，將居民常用電力業(yè)務(wù)的受理職能向居委會(huì)開放，形成了社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)新模式。放置在居委會(huì)進(jìn)門處的電力自助服務(wù)終端有著大而清晰的顯示屏，只要把賬單條形碼讓終端紅外設(shè)備掃一下，再插入銀行卡就可完成付費(fèi)。更復(fù)雜一點(diǎn)的電表增容、電動(dòng)車充電樁申請(qǐng)、光伏并網(wǎng)等業(yè)務(wù)都可以求助居委會(huì)工作人員來完成。通過社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，申請(qǐng)材料直接拍照上傳，在電子簽名板上簽字確認(rèn)，居民們和居委會(huì)阿姨聊著家常就把用電業(yè)務(wù)給辦了。
以客戶為導(dǎo)向，電力服務(wù)如水四溢，隨器而形。時(shí)間、地點(diǎn)、渠道、服務(wù)方式，在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，這是一個(gè)隨你方便的多選項(xiàng)。
深入調(diào)研需求再造流程
如果從表面上看，“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)無非是在終端上裝了幾個(gè)軟件，或在社區(qū)里放置了一些設(shè)備。然而在這些軟件與設(shè)備的背后，卻是因此而重新打造的業(yè)務(wù)流程，是因客戶需求而自我觀照，因勢(shì)利導(dǎo)、順勢(shì)而為的深層業(yè)務(wù)變革。
在浦東O2O服務(wù)平臺(tái)和武康居委會(huì)社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的背后，依靠一個(gè)大后臺(tái)支撐，這個(gè)大后臺(tái)與以往分門類、分專業(yè)的營銷服務(wù)模式不同，它是一個(gè)跨營銷內(nèi)部專業(yè)職能，貫通線上線下業(yè)務(wù)直通、互通的中樞——營業(yè)業(yè)務(wù)中心。營業(yè)業(yè)務(wù)中心的設(shè)立是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代實(shí)時(shí)、互動(dòng)模式的全過程接入；是營業(yè)窗口前后臺(tái)分離模式的深化；是標(biāo)準(zhǔn)化流程與業(yè)務(wù)模式的支撐。營業(yè)業(yè)務(wù)中心實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一業(yè)務(wù)調(diào)度、統(tǒng)一業(yè)務(wù)跟蹤、同城異地業(yè)務(wù)辦理等功能，高效開展業(yè)務(wù)審核、辦理、調(diào)度、跟蹤、分析五大運(yùn)營職能。
在市北供電公司試點(diǎn)的“互聯(lián)網(wǎng)+”營業(yè)廳，完全打破了以往窗口分類服務(wù)方式，不僅實(shí)現(xiàn)了國網(wǎng)上海電力年初提出的營業(yè)廳“一窗式”服務(wù)舉措的落地，更是通過服務(wù)過程電子化、業(yè)務(wù)單據(jù)流轉(zhuǎn)自動(dòng)化以及語音視頻技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了例如社區(qū)、終端、手機(jī)APP應(yīng)用等虛擬窗口的全方位應(yīng)用及覆蓋。而業(yè)務(wù)材料電子化，使得業(yè)務(wù)過程可追溯、服務(wù)質(zhì)量可監(jiān)控，更因業(yè)務(wù)資料的實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)、信息共享，實(shí)現(xiàn)了同城異地全業(yè)務(wù)受理；而前后臺(tái)分離，則令人員配置更為專業(yè)化、集約化，試點(diǎn)以來共減少營業(yè)人員8人，優(yōu)化固化28項(xiàng)功能。
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)的成熟與推廣，國網(wǎng)上海電力將在試點(diǎn)基礎(chǔ)上，初步形成該公司與地市公司層面的兩級(jí)營業(yè)業(yè)務(wù)中心，統(tǒng)一受理、后臺(tái)流轉(zhuǎn)、屬地處理，主動(dòng)高效跟進(jìn)線上客戶需求，合理配置營銷服務(wù)資源，打造符合“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的新流程。
運(yùn)用數(shù)據(jù)分析輔助決策
電力與社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、民生息息相關(guān)，決定了各項(xiàng)用電數(shù)據(jù)對(duì)于分析經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)生活的重要性?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式中采集的各類檔案、用電數(shù)據(jù)，在業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)中不斷流轉(zhuǎn)，如涓滴細(xì)流，從各個(gè)方向匯入大數(shù)據(jù)的海洋。
武康居委會(huì)書記柏祖芳就曾感慨：“電力服務(wù)平臺(tái)的順利上線，讓社區(qū)管理也進(jìn)入了E時(shí)代?！鄙鐓^(qū)服務(wù)平臺(tái)特有的居民檔案信息與客戶用電量信息交互分析功能，使居委會(huì)能通過電量監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌握社區(qū)內(nèi)空置房、群租房的變動(dòng)情況，也方便了解獨(dú)居老人的生活情況。
“重要客戶管理應(yīng)用平臺(tái)”則完成了上海市重要客戶檔案的電子化管理。該平臺(tái)納入了上海市經(jīng)信委核定發(fā)布的395戶重要客戶，統(tǒng)一了客戶基本信息、重要文檔資料、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備照片等6大類電子檔案信息，形成了重要客戶安全用電管理的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式。無論是事前風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)分析預(yù)警、事中事故應(yīng)急指揮，還是現(xiàn)場(chǎng)隱患排查與整改，都同樣可以依托互聯(lián)網(wǎng)，形成現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)終端與后臺(tái)技術(shù)支撐的實(shí)時(shí)互動(dòng)。一方面，國網(wǎng)上海電力通過對(duì)客戶安全用電歷史數(shù)據(jù)的積累和比對(duì)，可以有針對(duì)性地對(duì)存在的安全隱患提出整改建議，為客戶提供年度安全運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和分析，及時(shí)滿足重要客戶的安全用電需求。另一方面，通過專用安全接入，上海市經(jīng)信委可以通過遠(yuǎn)程終端隨時(shí)調(diào)取客戶信息，掌握客戶內(nèi)部安全管理情況，并根據(jù)需要適時(shí)發(fā)起督查行動(dòng)；該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了供電企業(yè)、重要客戶和政府部門的三方協(xié)作與聯(lián)動(dòng)，將上海市重要客戶安全用電管理納入上海城市運(yùn)行安全的總體范疇。
可以想見，當(dāng)“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)更為普及、更為深入之時(shí)，將真正形成可供各方分析、輔助決策的大數(shù)據(jù)海洋，這是電網(wǎng)企業(yè)寶貴的財(cái)富。
國網(wǎng)上海電力將進(jìn)一步深刻領(lǐng)會(huì)全球能源互聯(lián)網(wǎng)的精神與內(nèi)涵，依托“大云物移”，滿足客戶多樣化用能需求，科學(xué)引導(dǎo)需求側(cè)用電，建設(shè)成為智慧并舉的優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)平臺(tái)。
