作為坐席人員，是展現(xiàn)公司“雙優(yōu)電網(wǎng)”誠信形象和公司與廣大用電客戶交流的窗口，凡事都要從客戶的角度出發(fā)，不能站在用戶的對立面來解決問題。在日常工作中，我們要通過電話向客戶提供用電政策、停電信息、業(yè)務(wù)處理、電費電量、電價標(biāo)準(zhǔn)、停電預(yù)告等信息查詢、咨詢和宣傳服務(wù)。隨著陜西地電96789和國家能監(jiān)局12398等服務(wù)及監(jiān)督電話的廣泛宣傳,網(wǎng)絡(luò)信息化廣泛普及,客戶的維權(quán)意識逐步增強,電力企業(yè)各方面的工作優(yōu)劣直接處于客戶的監(jiān)督之下,客戶稍有不滿意,就會引發(fā)投訴。根據(jù)自己多年在客服工作的經(jīng)驗，自認(rèn)為在業(yè)務(wù)受理中要掌握和具備以下“四種能力”:
一是培養(yǎng)換位思考能力。其實，處理客戶投訴并不是靠對原來的錯誤或失誤進(jìn)行罰款來進(jìn)行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，而且要一切“向前看”，以解決問題為主，查根源、找責(zé)任為輔，這樣才能處理好投訴。當(dāng)然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執(zhí)行，得到較好的客戶滿意度。人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥,坐席員要學(xué)會站在客戶的角度來理性地看待問題,用換位的方法來思考,充分理解客戶投訴的情緒,為解決問題奠定基礎(chǔ)。坐席員所表達(dá)的理解和尊重,會平息客戶的不滿情緒,也會使投訴人理性地認(rèn)識問題,為后面圓滿解決問題建立起一個平等溝通的平臺。
二是運用好尺度把握能力。在日常業(yè)務(wù)受理中我們經(jīng)常性會遇到客戶會帶著怒氣投訴或抱怨的現(xiàn)象，這是客戶發(fā)泄心中不滿的一種方式。我們遇事先要遵循“先處理心情,再處理事情”的原則，做到有理有節(jié),不卑不亢，接受客戶的投訴和抱怨，專注傾聽客戶意見, 使其感到我們有誠意對待他們的投訴或抱怨，再引導(dǎo)客戶講出原因，搞清楚客戶不滿的要點所在；然后針對問題表明對此事的態(tài)度解決，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的如實告訴客戶情況有點特別，我們會盡力尋找解決的方法但需要一點時間，并約定給客戶回復(fù)的時間且確保準(zhǔn)時給客戶答復(fù)。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時打電話向客戶解釋問題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間，直到客戶感到滿意為止。同向客戶承諾我們做不到的事相比，誠實會更容易得到客戶的尊重。
三是提升業(yè)務(wù)答疑解惑能力。對一些咨詢投訴,能解釋的要盡量說清楚,把矛盾消除在萌芽狀態(tài)。對于客戶有關(guān)電價電費方面的詢問要準(zhǔn)確無誤地告知,不能含糊或一知半解,這就要求坐席人員認(rèn)真學(xué)習(xí)電力法規(guī)和各類電價電費標(biāo)準(zhǔn),提高應(yīng)答能力。通過嫻熟的業(yè)務(wù)知識和真誠的服務(wù)態(tài)度贏得客戶肯定,樹立公司良好形象。
四是增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)效率能力。我們坐席員面臨的工作不僅僅是接接電話,查查信息這么簡單,要切身想用戶之所想,急用戶之所急,把服務(wù)和愛心延伸到了電話線以外。對查詢停送電信息、報修故障的客戶,除了電話里當(dāng)場解答外,有些還需與公司其它部門溝通、協(xié)調(diào)后才能解答的,了解情況后及時回訪客戶。對受理的每一起投訴業(yè)務(wù)，應(yīng)記清客戶的聯(lián)系方式和詳細(xì)地址,并表明對客戶投訴的問題在多長時間給予答復(fù),認(rèn)真接待每一位投訴者,讓投訴者感覺到他的投訴得到了我們的重視。反之,如果久拖不辦,推委扯皮或議而不決,不僅會增加客戶的不滿情緒,而且也會對96789的誠信度打上一個問號,導(dǎo)致越級投訴,把問題擴大化，對整個系統(tǒng)帶來負(fù)面影響。
總之，我們座席話務(wù)員要始終堅持“始于客戶需要，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，以客戶需求作為今后改進(jìn)工作的起點，和部門其他同事團(tuán)結(jié)互助，彼此取長補短，采取有效措施，提高工作效率、改進(jìn)工作方法、縮短辦理業(yè)務(wù)的時間，積極靈活地為客戶提供服務(wù)。積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，讓客戶用上滿意電，明白電，放心電。（文/寶雞供電分公司 楊敏）
