臨滄鳳慶供電局黨建引領出實招 凝心聚力抓服務

　　中國電力網訊(通訊員：李志芹)南方電網云南電網臨滄鳳慶供電局多措并舉，壓實各級管理人員責任，建立“優(yōu)服務 補短板”專項激勵機制，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用，將客戶服務工作納入年度黨建提升計劃和書記項目，全方位服務好客戶用電需求，實現客戶投訴和客戶意見“雙下降”。

　　該局始終堅持黨建引領，推動業(yè)務提升。將客戶服務工作納入黨支部年度提升計劃和書記項目，按季度討論分析客戶服務指標短板，及時制定整改措施進行糾偏，切實推動客戶服務工作提升。開展3個電話宣傳，打出網格經理“名片”。持續(xù)開展3個電話(總經理熱線、網格經理、客戶報修電話)和營銷APP宣傳，2023年通過營銷系統(tǒng)開展短信宣傳19次，共計發(fā)送短信約233萬條。通過微信群、短信、“一縣一碼”等工具宣傳推廣網格經理聯(lián)系方式，打出網格經理“名片”，樹立找網格經理比找95598好的信心。按月開展網格經理應知應會抽問和履職評價，推動網格經理履職。評價結果在月度營銷分析會議上進行通報。開展網格經理業(yè)務技能提升培訓3期241人次，規(guī)范網格經理服務，提升問題解決效能。建立專項激勵考核機制。制定2023年營銷領域“優(yōu)服務 補短板”專項激勵考核方案，以問題為導向，聚焦痛點、難點問題，按照“有獎有罰，責利對等”的原則設置獎罰標準。加強停電通知管理，減少客戶停電抱怨。在做好停電通知的同時提醒供電所開展停電敏感客戶溝通、現場應急便民服務點設置等客戶服務工作，并對停電通知情況進行抽查，2023年共抽查故障停電49條，計劃停電157條。開展客戶線下訴求問題排查，降低客戶線上訴求。組織開展客戶線下訴求問題排查，制定整改措施和工作計劃，建立客戶訴求問題庫，切實解決客戶合理訴求問題，有效壓降客戶投訴意見率。2023年共排查出客戶訴求問題1256項，將客戶訴求問題通過“eLink協(xié)同編寫”傳遞到各專業(yè)部門進行協(xié)調解決，已完成43項，持續(xù)開展1213項。開展客戶回訪，全量回訪后續(xù)工單客戶，做好與客戶溝通。

　　通過多措并舉，壓實網格經理責任，切實解決客戶訴求問題，在規(guī)范執(zhí)行新的客戶投訴舉報受理標準同時，有效壓降客戶投訴意見率。2023年受理意見工單556起，同比減少1218起，降幅達68.66%。受理客戶投訴32起，同比減少21起，降幅39.62%。通過各項措施有效推進，實現客戶投訴和客戶意見“雙下降”，第三方客戶滿意度得分84分，同比增加1分。

　　在下一步工作中，鳳慶供電局將認真踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，以廣大人民群眾追求美好生活對電力的需求為出發(fā)點和落腳點，扎實開展低電壓、重過載、頻繁停電臺區(qū)治理，深入開展涉電公共安全隱患整改，讓以廣大人民群眾用好電、好用電。壓實網格經理責任，建立用戶訴求臺賬，提升客戶問題一次性解決效率，全方位服務好人民群眾用電需求。三是加強電網建設和配網運行維護，為鳳慶縣經濟社會發(fā)展提供安全可靠的電力保障。