供電所名片 陜西榆林榆陽區(qū)供電公司東沙供電所
員工數(shù)量：19人
服務(wù)對象：負責榆林市榆林區(qū)金沙路、駝峰路街道辦事處13個社區(qū)約5.3萬戶居民的供電保障及用電服務(wù)。
服務(wù)特色：依據(jù)二十四節(jié)氣表編制供電服務(wù)節(jié)氣表，為客戶提供親情式、零距離服務(wù)，采用“零點檢修”及“閃電排障”方式更好滿足客戶用電需求，長期堅持實行“早會晚集”制，持續(xù)提升服務(wù)水平和客戶滿意度。
3月11日傍晚，陜西榆林榆陽區(qū)供電公司東沙供電所員工李雷雷完成了城區(qū)核酸檢測采樣點用電設(shè)備的日常巡檢。針對近期的疫情防控形勢，他和同事加強了對金沙路和駝峰路街道辦事處81個核酸檢測采樣點涉及的用電設(shè)備的巡檢。
東沙供電所位于榆林市城區(qū)東郊，現(xiàn)有員工19名。一直以來，該供電所面對客戶各類需求動腦筋、想辦法，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)方式，打造“有溫度、無死角、無時差”親情式服務(wù)。
平時多點關(guān)心，客戶就多點方便。所長賀耀茜手機24小時開機，她說：“我的手機里有很多老年客戶的聯(lián)系方式。上了年紀的客戶習慣有用電問題打電話，24小時開機，就不會漏接來電。”
從客戶角度出發(fā)，服務(wù)有溫度
東沙供電所于1999年成立，供區(qū)內(nèi)廉租房、經(jīng)濟適用房較多，人口居住密集，居民客戶數(shù)占95%，一般工商業(yè)客戶數(shù)占5%。
“大多情況下，我們都是服務(wù)居民客戶解決家里的用電問題。”賀耀茜說，“跟形形色色的人打交道，要讓他們感受到我們服務(wù)的真誠。”她認為，要取得客戶對我們的認可，就得轉(zhuǎn)換思維，真正從他們的角度去考慮。
2020年10月，桃源路祥和巷居民李先生對自家電費存在疑問，便打客服電話反映問題。得到解答后，李先生仍不滿意。得知這一情況，賀耀茜立刻給李先生打電話，卻一直未打通。賀耀茜最終通過臺區(qū)經(jīng)理聯(lián)系到了李先生。溝通中，賀耀茜先是跟李先生嘮起家常，讓他的抵觸情緒少了一大半，又結(jié)合李先生家的實際，解答了他對電費問題的質(zhì)疑，還分享了一些家用電器省電的小竅門，并建議他錯峰用電。
“我接下來的一個多月認真照著賀所長說的做。在正常生活用電完全沒受影響的情況下，我家第二個月電費省下不少。”在之后的電話回訪中，李先生高興地說，“我覺得他們講的話有道理，這樣用電能鼓勵大家節(jié)能，還對環(huán)境好。”
工作計劃有條理，服務(wù)無死角
為將日常供電服務(wù)工作做精、做實，做到客戶心坎上，東沙供電所依據(jù)二十四節(jié)氣表并結(jié)合客戶用電實際需求，編制二十四節(jié)氣供電服務(wù)節(jié)氣表，建立常態(tài)化服務(wù)月歷表，讓供電所每名員工對全年各階段工作重點和具體要求一目了然，按照表上計劃有條理地安排工作。
“這張表是大家全年服務(wù)客戶的指南。所里的工作多又瑣碎，但我們按照表上計劃安排工作，基本能做到合理、有效。”賀耀茜說。
除了做好日常用電服務(wù)，東沙供電所員工在疫情防控的關(guān)鍵時刻也沖在前面。“我們平日里經(jīng)常去街道、社區(qū)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看大家有什么需求。”東沙供電所員工高世森說。2020年疫情防控期間，該供電所員工主動對接社區(qū)、街道開展防疫志愿服務(wù)，除保障居民基本用電外，還到兩個無物業(yè)管理小區(qū)開展防疫服務(wù)保障工作。
“供電所的師傅們經(jīng)常來，就像我們的街坊鄰居。他們不光服務(wù)沒得說，還經(jīng)常幫著干些其他的事，比如幫著老人跑腿交房租，有些小區(qū)的路燈、大門壞了，他們都幫忙維修。有些小區(qū)的老人們給供電師傅打電話比給自己的孩子打電話還多。”東沙銀沙小區(qū)的張老師幾年前退休了，閑不住的他成了榆林市四個小區(qū)的物業(yè)經(jīng)理，對供電員工的服務(wù)非常滿意。
東沙供電所里還有一本“親情服務(wù)客戶備忘錄”，里面記錄著供區(qū)內(nèi)全部超過60歲、行動不便客戶的信息。家住金林小區(qū)的曹生樹就在其中。幾年來，東沙供電所派專人為他提供“一對一”服務(wù)，日常幫他解決用電難題。供電員工們還幫著行動不便的客戶打掃衛(wèi)生，為獨居老人送米面油等。
截至2021年年底，東沙供電所已連續(xù)11年在金沙路街道辦事處舉辦的行風測評中獲得“群眾滿意單位”榮譽稱號。
巧打時間差，服務(wù)無時差
不停電是最好的服務(wù)。為進一步提升服務(wù)質(zhì)量，東沙供電所采取“零點檢修”方式，將日常的搶修運維工作集中在凌晨開展，降低客戶對停電的感知度。
“開展‘零點檢修’也是基于客戶需求。東沙這片兒客戶多、老舊線路多，日常檢修免不了有些影響。”賀耀茜說。為此，東沙供電所組建QC小組，由組內(nèi)成員通過調(diào)研和實踐完成《縮短檢修停電時間》課題實踐。如今，成果已落地使用多年。
除了開展創(chuàng)新研究，東沙供電所還將精細化服務(wù)理念貫穿到日常工作中。該供電所實行“早會晚集”制。“早會”是由所長牽頭，組織員工在每個工作日工作開始前的20分鐘安排全天任務(wù)，提醒當日工作應(yīng)注意的安全風險點等;“晚集”則是在下班前的20分鐘，組織大家匯報當日工作完成情況，介紹工作中遇到的困難并分享解決問題的一些心得體會。“早會晚集”制帶動員工形成了“全天工作心中有數(shù)、有問題及時報、有困難齊幫忙”的工作氛圍，凝聚了員工一同提高服務(wù)水平的共識，促使大家的工作更規(guī)范，也讓大家將服務(wù)意識、安全生產(chǎn)意識融入工作中。
此外，東沙供電所還有一支由員工機動組成的“閃電排障”室內(nèi)電力維護隊，專門負責為供區(qū)內(nèi)的居民客戶處理簡單的室內(nèi)用電故障?？蛻粲龅胶唵蔚氖覂?nèi)用電問題，撥打95598客戶服務(wù)熱線，工單就直接轉(zhuǎn)至電力維護隊，確保問題在最短時間內(nèi)解決。
設(shè)備穩(wěn)定運行，服務(wù)快速響應(yīng)。2021年，東沙供電所獲得國家電網(wǎng)有限公司工人先鋒號稱號。（陳婷婷）
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