甘肅電力公司規(guī)范供電服務(wù)管理提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

作者：魏福寧發(fā)布時(shí)間：2017-11-21 來源：電力網(wǎng)

　　11月16日上午，甘肅武威供電公司黃花供電所臺區(qū)經(jīng)理朱澤川在移民區(qū)養(yǎng)殖暖棚巡視供電設(shè)備，接到當(dāng)?shù)厝罕娛d花打來的求助電話：“用手機(jī)咋交電費(fèi)？我不會操作。”10分鐘后，朱澤川到達(dá)綠洲小區(qū)，現(xiàn)場幫石興花安裝“掌上電力”APP，并詳細(xì)演示操作流程。石興花感激地說：“你們的服務(wù)真貼心，以后交電費(fèi)就方便了?！?/p>

　　為規(guī)范供電服務(wù)管理機(jī)制，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，10月31日，國網(wǎng)甘肅省電力公司印發(fā)《供電服務(wù)工作紅線規(guī)定》《優(yōu)化縣供電公司、供電服務(wù)中心和客服中心主要營業(yè)指標(biāo)方案》《服務(wù)典型案例通報(bào)工作規(guī)定》等三項(xiàng)管理要求，認(rèn)真貫徹黨的十九大會議精神，做好新形勢下的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，通過立體化、全方位的供電服務(wù)管控機(jī)制，規(guī)范員工服務(wù)行為，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，有效降低各類投訴，提高企業(yè)服務(wù)水平。該公司本著提高認(rèn)識、強(qiáng)化責(zé)任、嚴(yán)肅追究的原則，制訂三項(xiàng)管理要求，明確供電服務(wù)工作的紅線內(nèi)容處罰措施，細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格對標(biāo)考核辦法及典型案例的相關(guān)通報(bào)流程。為確保三項(xiàng)管理要求不折不扣落實(shí)執(zhí)行，該公司營銷部加大督促檢查力度，各級單位積極行動。

　　近期，武威供電公司組織召開了“學(xué)規(guī)定、強(qiáng)意識、劃紅線、促服務(wù)”學(xué)習(xí)討論會，會上全體人員認(rèn)真研討、學(xué)習(xí)三項(xiàng)管理要求中的紅線規(guī)定、優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，同時(shí)結(jié)合今年發(fā)生的投訴事件，該公司營銷部篩選制作了典型投訴案例。參會的各級管理人員、供電所所長、臺區(qū)經(jīng)理結(jié)合工作實(shí)踐，從學(xué)習(xí)、理解、管理、防控等方面對紅線內(nèi)容逐條發(fā)言，對供電服務(wù)提升工作提出了工作思路和工作建議。

　　甘南供電公司組織營銷專業(yè)員工開展“忠誠企業(yè)、遵章守紀(jì)、履職盡責(zé)”專題學(xué)習(xí)討論教育活動，聯(lián)合當(dāng)?shù)毓簿?、電視臺、安監(jiān)局等部門開展首輪農(nóng)牧村反竊電專項(xiàng)行動。此次行動累計(jì)檢查村落40個(gè)，檢查客戶390個(gè)，查處竊電戶42戶，現(xiàn)場補(bǔ)收電費(fèi)45107元，張貼藏漢雙語公告150余份、宣傳單300余份，通過檢查、宣傳、教育、立檔等手段，降低違法竊電行為，保障廣大客戶利益和電網(wǎng)安全。

　　下一步，為確保三項(xiàng)管理要求在各單位持續(xù)不斷發(fā)揮作用，國網(wǎng)甘肅電力將通過現(xiàn)場提問、網(wǎng)絡(luò)答題、調(diào)考等方式確保所有員工清楚供電服務(wù)工作紅線，做到令行禁止；通過典型案例剖析，觸及紅線事件通報(bào)，分析各層面、各崗位日常工作中的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，以案說法促進(jìn)各級人員對公司供電服務(wù)管理要求的理解，敬畏紅線；加強(qiáng)各項(xiàng)管理制度、工作要求培訓(xùn)指導(dǎo)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)過程管控；強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，降低投訴數(shù)量，提高服務(wù)質(zhì)量。