華北能源監(jiān)管局12398熱線2017年8月份投訴舉報情況通報

發(fā)布時間：2017-09-13 來源：電力網(wǎng)

　　為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，華北能源監(jiān)管局依法履行監(jiān)管職責(zé)，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況?，F(xiàn)將2017年8月份12398能源監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下：

　　一、基本情況

　　（一）收到有效信息情況

　　2017年8月份，國家能源局12398熱線共收到華北區(qū)域有效信息957件，環(huán)比減少48.96%。

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴109件，占有效信息的11.39%；舉報4件，占有效信息的0.42%；咨詢694件，占有效信息的72.52%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面150件，占有效信息的15.67%。

　　按反映渠道分類，12398電話946件，電子郵件11件。（2017年8月收到有效信息情況見表一）

表一 2017年8月收到有效信息情況

　　單位：件

反映渠道	投訴	舉報	咨詢	其他	小計
12398電話	106	2	694	144	946
電子郵件	3	2	0	6	11
其他	0	0	0	0	0
合計	109	4	694	150	957

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　　8月收到的有效信息中，電力行業(yè)類798件，占83.39%；新能源和可再生能源行業(yè)類82件，占8.57%；石油天然氣行業(yè)類2件，占0.21%；其他事項75件，占7.84%。

　　投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共107件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面92件，占85.44%；電力安全6件，占8.83%；市場準(zhǔn)入2件，占1.94%；成本價格和收費(fèi)5件，占4.85%；其他方面2件，占1.94%。（2017年8月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

表二 2017年8月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

　　單位：件

業(yè)務(wù)類型	投訴	舉報	咨詢	其他	小計
政策和規(guī)劃	0	0	4	0	4
電力安全	5	1	35	10	51
市場準(zhǔn)入	0	2	117	2	121
供電服務(wù)	92	0	278	108	478
成本價格和收費(fèi)	5	0	42	7	54
其他事項	2	0	84	4	90
合計	104	3	560	131	798

　　（三）區(qū)域分布情況

　　各地市（區(qū)）按照收到的有效信息數(shù)量排序，保定市、唐山市、呼和浩特市、石家莊市、廊坊市列轄區(qū)內(nèi)前5位；按照投訴舉報數(shù)量排序，唐山市、呼和浩特市、石家莊市、廊坊市、保定市排在轄區(qū)內(nèi)前5位。（2017年8月有效信息及投訴舉報排名前5位情況見表三）

表三 2017年8月有效信息及投訴舉報排名前5位情況

　　單位：件

排序	地市	有效信息	地市	投訴舉報
1	保定市	105	唐山市	18
2	唐山市	92	呼和浩特市	13
3	呼和浩特市	72	石家莊市	11
4	石家莊市	63	廊坊市	10
5	廊坊市	63	保定市	7

　　二、受理及處理情況

　　本月，華北能源監(jiān)管局共收到國家能源局12398熱線派送工單267件，其中，投訴108件，舉報4件，咨詢23件，表揚(yáng)及其他132件，已辦結(jié)140件。

　　根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法》等規(guī)定，8月份，華北能源監(jiān)管局對國家能源局12398熱線派送工單均進(jìn)行了及時有效地處理，及時化解了供需雙方矛盾，及時糾正了企業(yè)的不規(guī)范行為，對有違法違規(guī)情節(jié)的問題進(jìn)行了立案調(diào)查處理。

　　三、反映的主要問題

　　8月份，112件投訴舉報工單反映的問題大部分集中在電力行業(yè)，主要是頻繁停電和服務(wù)行為不到位等問題。

　　1.電能質(zhì)量方面問題。本月共接到群眾反映頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問題55件。主要是夏季高溫，用電負(fù)荷較大，部分地區(qū)配網(wǎng)線路設(shè)備故障頻發(fā)導(dǎo)致頻繁停電。如冀北唐山某群眾反映居住小區(qū)頻繁停電已持續(xù)一年時間，聯(lián)系95598一直未處理；河北保定某群眾反映頻繁停電，持續(xù)一個星期了，聯(lián)系95598告知報修，沒有徹底解決。

　　2.服務(wù)行為方面。本月共接到群眾反映供電企業(yè)服務(wù)不規(guī)范、不到位等問題21件。主要是部分基層供電所服務(wù)人員服務(wù)意識淡薄，服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。如河北石家莊某群眾反映家中電壓突然增高導(dǎo)致家電燒損，聯(lián)系95598告知會在24小時派人維修家電，但工作人員未在24小時內(nèi)到場；冀北張家口某群眾反映8月6日5點因欠費(fèi)停電，6點繳清電費(fèi)，供電所告知24小時內(nèi)會恢復(fù)供電，至7日已超過24小時仍未恢復(fù)。

　　四、問題分布情況

　　8月份，112件投訴舉報事項中，北京地區(qū)6件，占5.36%；天津地區(qū)10件，占8.93%；河北南部地區(qū)27件，占24.11%；冀北地區(qū)41件，占36.61%；內(nèi)蒙古西部地區(qū)28件，占25%。

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　　本月，北京地區(qū)工單共29件，其中投訴6件，咨詢8件，其他15件。（北京地區(qū)工單統(tǒng)計表見表四）

表四北京地區(qū)工單統(tǒng)計表

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　　本月，天津地區(qū)工單共26件，其中投訴10件，咨詢3件，其他13件。（天津地區(qū)工單統(tǒng)計表見表五）

表五天津地區(qū)工單統(tǒng)計表

區(qū)縣分類		城西	城東	城南	濱海	東麗	薊州	靜海	武清	寧河	寶坻	合計
投訴	本月	1	1	1	0	0	0	4	2	1	0	10
投訴	累計	6	12	10	3	2	7	8	13	2	9	72
舉報	本月	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
舉報	累計	0	2	0	0	2	0	1	0	1	0	6
咨詢	本月	0	0	0	0	0	0	0	2	0	1	3
咨詢	累計	7	7	3	8	1	2	2	4	0	1	35
其他	本月	1	0	0	2	0	2	5	2	1	0	13
其他	累計	1	13	7	6	0	8	6	3	2	2	48
合計	本月	2	1	1	2	0	2	9	6	2	1	26
合計	累計	14	34	20	17	5	17	17	20	5	12	161

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　　本月，河北南部地區(qū)工單共65件，其中投訴25件，舉報2件，咨詢6件，其他32件。（河北南部地區(qū)工單統(tǒng)計表見表六）

表六河北南部地區(qū)工單統(tǒng)計表

地市分類		石家莊	邯鄲	保定	滄州	衡水	邢臺	合計
投訴	本月	11	3	6	2	0	3	25
投訴	累計	51	35	104	48	20	22	280
舉報	本月	0	0	1	1	0	0	2
舉報	累計	2	1	2	2	0	0	7
咨詢	本月	2	1	2	1	0	0	6
咨詢	累計	13	25	25	8	4	4	79
其他	本月	6	1	15	5	1	4	32
其他	累計	48	42	86	42	32	20	270
合計	本月	19	5	24	9	1	7	65
合計	累計	114	103	217	100	56	46	636

　　（四）冀北地區(qū)

　　本月，河北北部地區(qū)工單共78件，其中投訴40件，舉報1件，咨詢3件，其他34件。（冀北地區(qū)工單統(tǒng)計表見表七）

表七冀北地區(qū)工單統(tǒng)計表

地市分類		承德	唐山	廊坊	秦皇島	張家口	合計
投訴	本月	6	16	11	1	6	40
投訴	累計	19	77	57	14	19	186
舉報	本月	0	1	0	0	0	1
舉報	累計	0	3	1	1	2	7
咨詢	本月	0	0	0	1	2	3
咨詢	累計	9	27	10	9	11	66
其他	本月	2	12	11	1	8	34
其他	累計	7	34	31	6	11	89
合計	本月	8	29	22	3	16	78
合計	累計	35	141	99	30	43	348

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　　本月，內(nèi)蒙西部地區(qū)工單共69件，其中投訴27件，舉報1件，咨詢3件，其他38件。（內(nèi)蒙西部地區(qū)工單統(tǒng)計表見表八）

表八內(nèi)蒙西部地區(qū)工單統(tǒng)計表

盟市分類		呼和浩特	包頭	鄂爾多斯	巴彥淖爾	烏海	錫林郭勒	烏蘭察布	阿拉善	薛家灣	合計
投訴	本月	15	5	3	2	1	0	1	0	0	27
投訴	累計	71	28	14	7	4	8	12	0	0	144
舉報	本月	0	1	0	0	0	0	0	0	0	1
舉報	累計	1	1	0	0	0	0	0	0	0	2
咨詢	本月	2	1	0	0	0	0	0	0	0	3
咨詢	累計	20	13	5	4	2	4	6	1	1	55
其他	本月	22	9	2	2	1	2	0	0	0	38
其他	累計	69	26	13	4	10	8	5	2	0	137
合計	本月	39	16	5	4	2	2	1	0	0	69
合計	累計	161	68	32	15	16	20	22	3	1	338