“投訴率較高，主要原因是長期以來基層員工憑經(jīng)驗和習慣，沒有按照規(guī)程開展配網(wǎng)運維工作?！苯衲暌詠?，面對12398投訴居高不下的嚴峻形勢，貴州電網(wǎng)公司黨組書記、董事長尚春多次組織并帶頭學習了南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾及客戶全方位服務(wù)“三項機制”等規(guī)程標準，然后對照找出工作的差距在哪里，改進的地方在哪里，從而實現(xiàn)持續(xù)自主改善，促進客戶服務(wù)工作精益求精。
問題發(fā)生在基層，但根源在各級管理者。各級領(lǐng)導干部和管理層沒有深入基層調(diào)查研究，抓落實不夠、指導檢查不力。對此，貴州電網(wǎng)公司要求各級領(lǐng)導干部要學會“深潛”，真正深入一線，撲下身子，一竿子抓到底，親力親為搞好調(diào)研。
通過深入基層調(diào)研，貴州電網(wǎng)公司制定了有針對性的舉措。
7月11日，貴州電網(wǎng)公司通報最新一期客戶投訴典型案例，深刻反思5起典型案例發(fā)生原因，開展責任追究，起到了刨根問底、舉一反三、認真梳理本單位存在的突出問題的作用，實現(xiàn)客戶投訴關(guān)口前移。
在兩天后的13日，根據(jù)當月投訴量、百萬客戶投訴率“雙向條件”，按照分層分責約談機制，貴州電網(wǎng)公司總經(jīng)理和分管領(lǐng)導組織了客戶投訴約談，被約談人就12398投訴存在的問題、管控及問責情況、預控目標及預控措施等進行“說清楚”，實現(xiàn)客戶投訴閉環(huán)管控。
加強典型案例分析，強化責任追究，是貴州電網(wǎng)公司從內(nèi)部入手，加強客戶問題閉環(huán)管控的一個縮影。
服務(wù)工作不僅涉及“外部客戶”，也包括“內(nèi)部客戶”，每一個專業(yè)、每一個崗位都有自己的服務(wù)對象。為提升在系統(tǒng)內(nèi)部的客戶問題閉環(huán)管控能力，貴州電網(wǎng)公司在抓思想認識提高的同時，進一步建立健全了六項機制：客戶投訴快報、通報及常態(tài)分析機制，客戶投訴預警處理機制，95598客戶抱怨、12398客戶投訴“銷號”管理機制，片區(qū)客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”服務(wù)機制，12398投訴月度分層分責約談機制，客戶投訴“雙向”組織績效考核與有責投訴責任追究機制。
在健全機制的同時，貴州電網(wǎng)公司還出臺了《客戶投訴問題處理到位標準》，明確省、地、縣各專業(yè)部門及責任單位三級到位處理要求;制定了《客戶投訴及相關(guān)業(yè)務(wù)績效考核標準》《客戶投訴應問責的典型行為》，劃清客戶服務(wù)違規(guī)界限，規(guī)定涉及客戶投訴風險業(yè)務(wù)的考核評價標準，給各單位明晰了“要做什么”“什么不能做”。
健全的管理機制，加上各項標準，確保了客戶投訴的各項工作能夠?qū)崿F(xiàn)到位處理，持續(xù)管控客戶投訴。
此外，貴州電網(wǎng)公司在對客戶投訴分析后發(fā)現(xiàn)，抄表收費、停電故障處理、電壓質(zhì)量、用電辦理等方面的投訴占比高達九成。對此，貴州電網(wǎng)公司多專業(yè)協(xié)同，采取多項措施，重點解決客戶關(guān)心的問題。
下一階段，貴州電網(wǎng)公司將著力改善客戶關(guān)系，完善與客戶溝通聯(lián)系的工作機制，嚴格執(zhí)行客戶停電信息“兩個5分鐘”傳遞工作機制，注重客戶問題解決，提高95598、片區(qū)客戶經(jīng)理能力，切實解決好“四類”客戶投訴老大難問題，確?？蛻敉对V問題閉環(huán)解決率達100%。(王明科 王思碧 張潔 倪純)
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