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甘肅電力公司著力提升營銷服務(wù)水平

作者:王震 韓婷 發(fā)布時間:2017-07-11   來源:電力網(wǎng)

  “供電公司的服務(wù)很到位,讓我們既放心,又舒心?!?月7日,在甘肅省嘉峪關(guān)市一家大型企業(yè),該企業(yè)負責(zé)人對回訪用電情況的甘肅嘉峪關(guān)供電公司營銷部負責(zé)人說。今年,國網(wǎng)甘肅省電力公司加大力度,進一步提高一線營銷人員的服務(wù)意識、服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量,全面提升服務(wù)水平,取得顯著成效。

  國網(wǎng)甘肅電力供區(qū)范圍大,供區(qū)內(nèi)多民族混居,電力營銷服務(wù)工作面臨巨大壓力,特別是自去年69家代管縣供電公司上劃直管以來,客戶投訴時有發(fā)生,服務(wù)人員處理業(yè)務(wù)能力亟待提高。

  今年年初,國網(wǎng)甘肅電力大力落實國家電網(wǎng)公司有關(guān)服務(wù)管理措施,按季度明察暗訪供電服務(wù)窗口,重點暗訪發(fā)生過投訴的服務(wù)網(wǎng)點、上一輪暗訪中發(fā)現(xiàn)問題的網(wǎng)點;同時,隨機抽查其他營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)情況。針對全省上劃縣供電公司管理基礎(chǔ)薄弱、一線營銷服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平低、供電服務(wù)行為不規(guī)范等問題,國網(wǎng)甘肅電力組建營銷專家團隊,通過主動上門幫扶、現(xiàn)場業(yè)務(wù)督導(dǎo)、專家送培上門、建立微信即時在線答疑等方式,對營銷服務(wù)業(yè)務(wù)實時指導(dǎo),提高上劃縣公司員工服務(wù)水平。

  此外,國網(wǎng)甘肅電力積極開展各種供電服務(wù)競賽活動。該公司以一線營銷班組為陣地,以提升營銷員工服務(wù)技能、服務(wù)意識為出發(fā)點,以競賽比武為抓手,切實提升營銷人員服務(wù)能力和服務(wù)水平。

  據(jù)統(tǒng)計,今年上半年,國網(wǎng)甘肅電力先后暗訪13家下屬供電公司及200余家營業(yè)網(wǎng)點,走訪大客戶123戶。該公司在認真聽取客戶意見和建議的同時,追蹤投訴線索,詳細核查省公司督辦的重點投訴事項,對特殊敏感投訴啟動重點投訴核查督辦機制,實行專人督辦,兩日辦結(jié)。此外,該公司還重點回訪部分非屬實投訴,大力開展模擬報修工作,通過研究投訴中涉及的營業(yè)廳服務(wù)、抄表催費、業(yè)擴報裝、計量四個專題,深入剖析供電服務(wù)中存在的問題,嚴肅處理違反優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)制度規(guī)定的行為,大力整改投訴問題,按月開展全省供電所投訴情況跟蹤摸底,并將供電服務(wù)提升與星級供電所創(chuàng)建等重點工作相結(jié)合,切實做到管專業(yè)必須管服務(wù),使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作邁上新臺階。

  今年,國網(wǎng)甘肅電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成效顯著,營業(yè)廳服務(wù)投訴事件比去年同期大幅下降47.98%,電能計量業(yè)務(wù)投訴同比下降23.83%,抄表收費投訴同比下降10.88%。

  據(jù)悉,國網(wǎng)甘肅電力將進一步按季度開展供電服務(wù)明察暗訪工作,持續(xù)監(jiān)督全省供電服務(wù)工作,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提供真實客觀的問題診斷依據(jù)和有效優(yōu)化方案,促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平進一步提升。

      關(guān)鍵詞:區(qū)塊鏈, 甘肅電力


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