4月10日晚上10點整,隨著汕頭、云浮局的95598話務(wù)業(yè)務(wù)順利切割到省級客服話務(wù)平臺,廣東電網(wǎng)全省19個地市的95598話務(wù)全面實現(xiàn)全業(yè)務(wù)集中。至此,該公司在全網(wǎng)率先完成95598全業(yè)務(wù)省級集約運營,比原計劃提前了80天。
僅用89天完成19個地市話務(wù)全業(yè)務(wù)集中
據(jù)悉,去年12月15日,該公司啟動佛山、湛江、揭陽局3個單位的全業(yè)務(wù)集約,在全網(wǎng)率先完成第一階段試點任務(wù),獲南方電網(wǎng)公司高度肯定。隨后,作為南網(wǎng)95598服務(wù)熱線集約化管理試點單位,廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心于1月12日成立,2月6日實現(xiàn)管理人員到位和集中辦公。
此后,該公司籌備人員與職能部門通力合作、與各地市局緊密聯(lián)動,積極開展調(diào)研學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)交流和技術(shù)研討,不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)全集中方案,克服了集約技術(shù)難度大、系統(tǒng)功能不健全和人員場地到位不足等諸多困難,在短短89天的時間,前后分7個批次順利完成了轄區(qū)19個地市局的平臺割接及480名坐席人員的培訓(xùn)上崗等省級集約任務(wù),用時之短業(yè)內(nèi)罕見。
目前,該公司客服中心已全面承接廣東電網(wǎng)轄區(qū)內(nèi)19個地市的熱線和網(wǎng)上營業(yè)廳、微信、APP等遠(yuǎn)程服務(wù)平臺業(yè)務(wù),日均人工業(yè)務(wù)量達(dá)1.6萬宗,其中,人工話務(wù)量為1.4萬宗,接通率94%;遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)量800宗;回訪業(yè)務(wù)量1200宗。預(yù)計今年內(nèi),服務(wù)規(guī)模將超過1500萬戶次,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)規(guī)模超過4000萬次。
打造“全媒體客服中心”,爭創(chuàng)“國際一流服務(wù)標(biāo)桿”
記者獲悉,該公司對全省95598業(yè)務(wù)實現(xiàn)集約運營,旨在以開展全媒體渠道建設(shè)、集約化經(jīng)營的體制機(jī)制創(chuàng)新和大數(shù)據(jù)挖掘分析為基礎(chǔ),打造“全媒體客服中心”,創(chuàng)建國際一流服務(wù)標(biāo)桿。實現(xiàn)集約運營是完成第一階段任務(wù)。
據(jù)該公司客戶服務(wù)中心籌備組組長王國瑞介紹,省級集約運營具備明顯優(yōu)勢:
首先是實現(xiàn)了整個服務(wù)組織體系的扁平化運作,有利于縮短流程、提高服務(wù)效率、打造一體化服務(wù)質(zhì)量。集約后,客服中心將“包攬”全部遠(yuǎn)程服務(wù)渠道接入的客戶訴求,并且直接辦理其中92.5%的業(yè)務(wù),所有搶修、業(yè)擴(kuò)等時效要求較高的工單全部由客服中心直接“下單”到基層班所,只有約7.5%的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)至地市局協(xié)助處理。
其次是有利于發(fā)揮管理資源優(yōu)勢,基于全省營銷服務(wù)大數(shù)據(jù),精確定位問題、精準(zhǔn)識別客戶、精細(xì)分析需求?!安粌H能實現(xiàn)精益化營銷和服務(wù),還能為公司提供輔助決策參考?!庇辛舜髷?shù)據(jù)這一“寶藏”,還可以“順藤摸瓜”,隨時開展數(shù)據(jù)分析,跟進(jìn)客戶訴求響應(yīng)進(jìn)展,更好地實現(xiàn)“閉環(huán)”解決問題。
此外,集約運營使各地市資源不等、忙閑不均的情況成為歷史,而所有數(shù)據(jù)統(tǒng)一由客服中心發(fā)布也有效解決了投訴統(tǒng)計口徑不一、分析不準(zhǔn)確的問題。
王國瑞表示,2017年,該中心將繼續(xù)加快推進(jìn)客戶服務(wù)集約化、智化能建設(shè),力爭實現(xiàn)“行業(yè)一流”目標(biāo)。一方面,開展與百度等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作,開通電力百度知道、電力百度貼吧,通過互聯(lián)網(wǎng)渠道宣傳電力知識并提供查詢服務(wù);另一方面,啟動智能服務(wù)機(jī)器人的研發(fā),緩解95598人工服務(wù)壓力,提升服務(wù)效率和客戶體驗。“我們將把握‘?dāng)?shù)字化營銷’趨勢,充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢,做好平臺搭建、數(shù)據(jù)采集、場景應(yīng)用分析,為政府、企業(yè)和居民用戶提供更精細(xì)化、個性化的增值服務(wù)。此外還將開展跨界營銷,爭取成為公司抓領(lǐng)先、營銷體制機(jī)制創(chuàng)新的一支‘先鋒隊’。”(席佳 簡冬琳)