4月3日，正在上班的?？谑忻窳合壬盏揭粭l信息——“您家因附近線路故障導(dǎo)致停電，預(yù)計(jì)今日13時(shí)恢復(fù)供電……”信息發(fā)自海南電網(wǎng)公司?？诠╇娋峙渚W(wǎng)調(diào)度服務(wù)指揮中心，信息中此次停電的原因、預(yù)計(jì)停電時(shí)間、范圍等信息寫得簡(jiǎn)潔清晰。
據(jù)悉，2019年初，?？诠╇娋诌M(jìn)行配網(wǎng)調(diào)度、搶修運(yùn)維、客戶服務(wù)三單位統(tǒng)一協(xié)同辦公，打破內(nèi)部流程銜接存在的壁壘，搭建信息共享平臺(tái)，讓搶修信息高效流轉(zhuǎn)起來(lái)，方便客戶動(dòng)態(tài)了解復(fù)電信息。同時(shí)利用監(jiān)督機(jī)制，倒逼生產(chǎn)提高搶修效率，減少客戶平均停電時(shí)間，提升客戶用電體驗(yàn)感。
“以前我們專業(yè)分工明確，生產(chǎn)專業(yè)負(fù)責(zé)搶修，營(yíng)銷專業(yè)負(fù)責(zé)將停電信息告知用戶，但是偶爾會(huì)出現(xiàn)缺少對(duì)故障搶修和信息傳遞等工作的綜合研判，一方面降低了搶修效率，一方面信息也不夠及時(shí)、準(zhǔn)確，造成客戶用電體驗(yàn)感不強(qiáng)?！痹摼衷O(shè)備部副主任南永輝說(shuō)。
為了改變這一現(xiàn)狀，更好地滿足客戶的需求，?？诠╇娋衷诮梃b廣東電網(wǎng)公司江門供電局管理經(jīng)驗(yàn)后，于2018年底在海南省率先成立配網(wǎng)調(diào)度服務(wù)指揮中心。指揮中心增設(shè)配網(wǎng)搶修指揮長(zhǎng)，建立統(tǒng)一研判和集中指揮的配網(wǎng)故障處置工作體系，明確專業(yè)職責(zé)界面，完善協(xié)同工作機(jī)制，構(gòu)建信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)故障搶修信息接收、分析研判、搶修指揮、故障搶修、過(guò)程監(jiān)督、記錄反饋的全過(guò)程管控，提升停電事件快速反應(yīng)、過(guò)程閉環(huán)管控和主動(dòng)搶修服務(wù)能力，真正將配網(wǎng)調(diào)度、搶修運(yùn)維和客戶服務(wù)三項(xiàng)工作融為一體，達(dá)到“1+1+1>3”的實(shí)際運(yùn)維效果。
“成立配網(wǎng)調(diào)度搶修服務(wù)指揮中心后，用戶能在停電后得知什么原因?qū)е峦ｋ姾皖A(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間。指揮中心也會(huì)督導(dǎo)各部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化服務(wù)工單全過(guò)程管控，加快搶修進(jìn)度和信息傳遞，爭(zhēng)取客戶的理解和支持。”該局客戶服務(wù)中心副主任張晨介紹說(shuō)。
經(jīng)過(guò)3個(gè)月的協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)，?？诠╇娋峙渚W(wǎng)調(diào)度服務(wù)指揮中心以虛擬機(jī)構(gòu)實(shí)體化運(yùn)行，按照“統(tǒng)一服務(wù)”工作要求，以“統(tǒng)一研判、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”為配網(wǎng)運(yùn)行指揮與客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。2019年?？诠╇娋值谝患径瓤蛻敉对V量投訴2起，同比去年減少5起，降幅71.42%，督辦工單滿意率100%。
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