北京電力總結(jié)百日攻堅(jiān)專項(xiàng)行動(dòng)成效提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

1月11日，國網(wǎng)北京市電力公司對優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日攻堅(jiān)專項(xiàng)行動(dòng)進(jìn)行了總結(jié)。其中，該公司受理客戶投訴量同比下降29.03%，95598話務(wù)量同比降低21.68%，壓降業(yè)擴(kuò)結(jié)存容量達(dá)74.09%，新增線上服務(wù)渠道客戶107.45萬戶。

2018年9月至12月，國網(wǎng)北京電力針對客戶投訴、95598話務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等方面業(yè)務(wù)，制訂了58項(xiàng)具體服務(wù)舉措，全面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日攻堅(jiān)專項(xiàng)行動(dòng)?；顒?dòng)期間，該公司共回訪客戶9331次，高低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝回訪率達(dá)到100%；客戶購電下發(fā)平均時(shí)長為3.81分鐘，較活動(dòng)開始前減少0.91分鐘。

為減少投訴量，國網(wǎng)北京電力創(chuàng)新建立客戶工單大數(shù)據(jù)管控平臺(tái)，利用大數(shù)據(jù)分析客戶需求；建立客戶書面告知、線上訴求收集、客戶訴求分析、跨專業(yè)聯(lián)動(dòng)協(xié)作4項(xiàng)機(jī)制；舉辦百日攻堅(jiān)客戶服務(wù)知識(shí)競賽，提高員工服務(wù)水平；落實(shí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全回訪，強(qiáng)化換表流程監(jiān)督管控。同時(shí)，該公司推廣客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”服務(wù)機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)渠道功能，開展線上服務(wù)渠道，降低95598話務(wù)量。

在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝結(jié)存壓降方面，國網(wǎng)北京電力全面梳理存量項(xiàng)目，每周上報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度，全年共完成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電容量1177.36萬千伏安，高壓業(yè)擴(kuò)平均接電時(shí)長壓為78.35天。1.76萬戶小微企業(yè)受益。

此外，國網(wǎng)北京電力還深入開展首都衛(wèi)藍(lán)暖心服務(wù)日、集團(tuán)客戶定向服務(wù)等活動(dòng)，舉辦“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”創(chuàng)新創(chuàng)意競賽。通過這次行動(dòng)，國網(wǎng)北京電力建立起多項(xiàng)長效機(jī)制，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，形成了有良好口碑的服務(wù)品牌。

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