“我對業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場勘察、驗(yàn)收送電等環(huán)節(jié)有了更加直觀的認(rèn)識，能大幅提升我的業(yè)擴(kuò)回訪工作能力。”7月20日，剛剛從山東濟(jì)寧供電公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)交流業(yè)擴(kuò)報裝的山東電科院客戶服務(wù)中心技術(shù)室專工張春秋告訴記者，除了明確了業(yè)擴(kuò)報裝受理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外，還現(xiàn)場學(xué)習(xí)了接火送電。
國網(wǎng)省電力公司一直高度重視提升服務(wù)水平，堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，狠抓業(yè)擴(kuò)提速、窗口建設(shè)、“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)，完善客戶服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)和功能定位，打造工作支撐、稽查監(jiān)控、績效展示、學(xué)習(xí)交流四個平臺，全面提升“大服務(wù)”支撐能力。
國網(wǎng)山東電力深化“大服務(wù)”機(jī)制落地應(yīng)用，深化工作支撐平臺建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化完善全流程考核指標(biāo)體系，強(qiáng)化對標(biāo)考核，組織制定了《“大服務(wù)”機(jī)制運(yùn)行成效評價標(biāo)準(zhǔn)》，全面開展運(yùn)行成效評價，加快推進(jìn)“大服務(wù)”機(jī)制在市、縣供電公司全面落地使用。
前臺后臺、線上線下，有管有控才能確保服務(wù)規(guī)范。為切實(shí)保障服務(wù)質(zhì)量，國網(wǎng)山東電力持續(xù)強(qiáng)化營業(yè)窗口模板化管理，加強(qiáng)省、市、縣三級服務(wù)稽查監(jiān)控，確保窗口服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范。國網(wǎng)山東電力嚴(yán)格執(zhí)行一口對外、首問負(fù)責(zé)、一次告知、限時辦結(jié)等制度，建立新裝增容、變更用電、計(jì)量校驗(yàn)等線上申請、線下辦理的服務(wù)模式?！拔覀冊诜?wù)投訴的治理上也不放松，全面規(guī)范投訴調(diào)查處理?！眹W(wǎng)山東電力營銷部負(fù)責(zé)人告訴記者，今年上半年，該公司建立每月常態(tài)暗訪機(jī)制，督辦整改問題204項(xiàng)。此外，國網(wǎng)山東電力還創(chuàng)新建設(shè)應(yīng)用營業(yè)廳綜合服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)全部營業(yè)廳自助服務(wù)設(shè)備展示統(tǒng)一規(guī)范。
國網(wǎng)山東電力營銷部負(fù)責(zé)人說：“面對新的市場形勢，國網(wǎng)山東電力優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，探索在工業(yè)園區(qū)等大客戶負(fù)荷區(qū)域設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)‘門對門’服務(wù)，推廣學(xué)習(xí)服務(wù)好的典型?！苯衲暌詠恚瑖W(wǎng)山東電力細(xì)致摸排全省260個市級及以上園區(qū)，確定配套電網(wǎng)項(xiàng)目需求558個，逐一落實(shí)“門對門”和“三定”服務(wù)措施；同時，嚴(yán)格落實(shí)先接入、后改造措施，10千伏及以下客戶受電工程無障礙接入。該公司上半年凈增報裝容量1631萬千伏安，同比增長9.51%。
國網(wǎng)山東電力高度重視客戶關(guān)系管理，促進(jìn)和諧共贏。該公司打造維護(hù)良好關(guān)系的學(xué)習(xí)平臺，舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)和95598業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)班，邀請專家專題授課，連續(xù)三年在國家電網(wǎng)第三方客戶滿意度測評中綜合得分第一。今年上半年，國網(wǎng)山東電力客戶回訪滿意率達(dá)99.6%。
