為切實(shí)抓好服務(wù)投訴，改善服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，8月23日，濮陽(yáng)供電公司針對(duì)客戶用電要求，制定“六到位”客戶服務(wù)措施，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)工作管控，提升企業(yè)形象。
一是素質(zhì)提升到位，培訓(xùn)出新是關(guān)鍵，定期組織“提升服務(wù)形象，鍛造服務(wù)品質(zhì)”營(yíng)銷綜合能力培訓(xùn)，將學(xué)習(xí)內(nèi)容和實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合，采用集中授課、視頻教學(xué)等多種培訓(xùn)方式，討論學(xué)習(xí)典型案例和社會(huì)影響較大的投訴事件，強(qiáng)化員工素質(zhì)水平；二是管理到位，制定標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法，嚴(yán)格檢查，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)溝通零距離；三是疑難問題處理到位，建立以客戶為中心的應(yīng)急服務(wù)體系，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)服務(wù)事件的應(yīng)變能力，實(shí)現(xiàn)支撐“零容忍”，確保事件發(fā)生時(shí)上下口徑統(tǒng)一，真正急客戶所急，幫客戶所需，降低客戶損失，以最快的速度為客戶排憂解難；四是服務(wù)回訪到位，切實(shí)建立起“心連心”回訪制，定期走訪特殊客戶，開展黨員上門獻(xiàn)愛心活動(dòng)，服務(wù)孤寡老人、殘疾人、留守兒童等特殊群體，并組織人員對(duì)其用電設(shè)備、線路等進(jìn)行“把脈義診”，消除安全隱患，加強(qiáng)各類用電業(yè)務(wù)回訪，掌握和了解服務(wù)中存在的問題，聽取客戶意見和建議，提升供電服務(wù)工作質(zhì)量；五是首問負(fù)責(zé)到位，明確“首問責(zé)任制”，定期開展供電服務(wù)自查自糾工作，合理快速滿足客戶需求，同時(shí)規(guī)范低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)投訴“零推諉”樹立全員、全過(guò)程、全方位抓服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)防服務(wù)脫節(jié)，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫隙服務(wù)；六是考核到位，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零死角”，將員工的思想政治教育，日常行為規(guī)范，績(jī)效考核緊密聯(lián)系在一起，嚴(yán)格制定、執(zhí)行、控制、檢查、考核等環(huán)節(jié)管控，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正落到實(shí)處，持續(xù)提高服務(wù)水平，提升客戶滿意度。（管鄭濮 張貴梅）
