3月30日，國(guó)網(wǎng)河南新鄉(xiāng)供電公司在營(yíng)業(yè)窗口、抄表催費(fèi)、明察暗訪(fǎng)、計(jì)量搶修、供電所管理等領(lǐng)域，新增加了工作成員——“服務(wù)記錄儀”，以此新招進(jìn)一步規(guī)范提升營(yíng)業(yè)窗口及一線(xiàn)工作人員的“用心”服務(wù)行為。
“服務(wù)記錄儀”采取實(shí)時(shí)監(jiān)控的方式，一方面從日常管理入手，對(duì)服務(wù)人員是否按照法定程序、規(guī)定流程、文明禮儀規(guī)范辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行即時(shí)、全面、準(zhǔn)確的數(shù)字化記錄，實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)人員的工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、在崗情況等，監(jiān)督規(guī)范工作人員服務(wù)行為。另一方面，在處理突發(fā)事件、群體事件或惡意投訴時(shí)，通過(guò)“服務(wù)記錄儀”還原現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)情況，及時(shí)澄清事實(shí)真相，切實(shí)維護(hù)服務(wù)人員的合法權(quán)益，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，新鄉(xiāng)公司還定期對(duì)服務(wù)視頻進(jìn)行集中回放，通過(guò)服務(wù)過(guò)程的情景再現(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的不足并進(jìn)行匯總分析，從而有針對(duì)性的進(jìn)行改正提高。
據(jù)了解，新鄉(xiāng)公司還推行了供電服務(wù)“零容忍”“說(shuō)清楚”制度，堅(jiān)持每月至少開(kāi)展一次明察暗訪(fǎng)，對(duì)窗口單位“一站式”服務(wù)和首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行舉一反三并及時(shí)通報(bào)，切實(shí)提升供電服務(wù)“心”水平。（張文哲）
