國網(wǎng)石家莊供電公司“紅馬甲”進(jìn)網(wǎng)格 提效能優(yōu)服務(wù)

　　4月1日，國家電網(wǎng)河北電力(深澤)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊隊員張韓來到深澤縣留村鄉(xiāng)西北留村，全面檢查了農(nóng)業(yè)排灌線路、機井供電設(shè)施等，保障農(nóng)田灌溉可靠用電。張韓是負(fù)責(zé)西北留村及周邊2個村供電服務(wù)的“紅馬甲”網(wǎng)格員。春耕時節(jié)，張韓到各村了解農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電需求，深入田間地頭檢查農(nóng)業(yè)排灌供電設(shè)施。

　　2023年以來，石家莊供電公司黨委圍繞地方發(fā)展規(guī)劃和客戶用電需求，構(gòu)建了“紅馬甲”網(wǎng)格化三級服務(wù)體系，讓黨員服務(wù)隊隊員擔(dān)任“紅馬甲”網(wǎng)格員，細(xì)化網(wǎng)格化服務(wù)舉措，強化數(shù)智化服務(wù)支撐，提供更可靠、更精準(zhǔn)、更高效的供電服務(wù)。

　　更可靠：網(wǎng)格化管理“點對點”服務(wù)

　　石家莊供電公司黨委根據(jù)專業(yè)、區(qū)域等因素細(xì)化22支黨員服務(wù)隊責(zé)任和任務(wù)，建立區(qū)(縣)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、居民小區(qū)(村)網(wǎng)格化三級服務(wù)體系，分區(qū)域、設(shè)專人、建站點，精準(zhǔn)助力地方發(fā)展，服務(wù)客戶可靠用電。

“紅馬甲”網(wǎng)格員操作無人機巡檢農(nóng)業(yè)排灌重點線路。

　　石家莊供電公司在區(qū)(縣)層面劃分第一級服務(wù)網(wǎng)格，由各黨員服務(wù)隊隊長牽頭，對接地方政府相關(guān)部門，了解重大工程、重點項目建設(shè)情況，超前研究制訂電力配套設(shè)施建設(shè)方案、電力遷改計劃，保障重點項目早用電、用好電。

　　“河北潤康年產(chǎn)3億支口服液、6520噸高端原料藥及藥用輔料項目”是河北省2023年重點建設(shè)項目。2023年10月，該項目落戶趙縣經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)后，國家電網(wǎng)河北電力(趙縣)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊隊長牛會陣主動對接，了解項目用電需求，牽頭制訂配套電網(wǎng)建設(shè)方案，并全程跟進(jìn)項目建設(shè)進(jìn)度。今年4月1日，牛會陣和黨員服務(wù)隊隊員完成了項目受電工程驗收送電，保障項目投產(chǎn)可靠用電。

　　第二級服務(wù)網(wǎng)格以城區(qū)街道和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)為劃分依據(jù)，由所屬單位供配電中心、供電所牽頭，建設(shè)“紅馬甲”服務(wù)站，組織不同專業(yè)黨員服務(wù)隊隊員牽頭開展保電、搶修、營銷服務(wù)和志愿服務(wù)等工作。第三級服務(wù)網(wǎng)格以居民小區(qū)、村莊為劃分依據(jù)，在每個服務(wù)網(wǎng)格內(nèi)至少設(shè)立一名“紅馬甲”網(wǎng)格員，牽頭開展設(shè)備巡檢、計量校驗與采集、業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)宣傳等工作，實現(xiàn)事在網(wǎng)格里辦、辦事不出網(wǎng)格。

　　“我們還分別繪制了包括供電設(shè)施詳情、特級重要客戶明細(xì)、人口數(shù)量、重點關(guān)注客戶等信息的‘三級網(wǎng)格服務(wù)圖’，發(fā)放給各黨員服務(wù)隊，讓網(wǎng)格服務(wù)更規(guī)范、更高效。”石家莊供電公司黨建部專責(zé)王寧說。

　　更精準(zhǔn)：聚焦需求提供專項服務(wù)

　　“大家在放風(fēng)箏等戶外活動時，要注意避開供電線路……如果有任何用電問題，可以隨時撥打我的電話，我會第一時間來為您解決問題。”3月27日上午，國家電網(wǎng)河北電力(星火)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊的“紅馬甲”網(wǎng)格員許政鑫和同事在朗菲園小區(qū)設(shè)立宣傳臺，向居民講解春季安全用電知識，并幫助解決用電問題。

“紅馬甲”網(wǎng)格員走訪企業(yè)客戶。

　　小區(qū)居民吳艷華老人說家里的開關(guān)壞了，自己不會更換。許政鑫立即到老人家里幫忙更換了新的開關(guān)。“平時用電上有問題，你們一個電話就上門，我這心里很踏實。”吳艷華說。

　　許政鑫是石家莊供電公司橋東供配電中心南四區(qū)服務(wù)網(wǎng)格的一名“紅馬甲”網(wǎng)格員，和同事負(fù)責(zé)著網(wǎng)格內(nèi)18個居民小區(qū)的用電服務(wù)工作。他所在的國家電網(wǎng)河北電力(星火)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊有28名“紅馬甲”網(wǎng)格員，為石家莊市長安區(qū)、裕華區(qū)的居民小區(qū)提供家門口的供電服務(wù)。

　　石家莊供電公司黨委編制了黨員服務(wù)隊責(zé)任清單和“節(jié)氣”服務(wù)表，結(jié)合不同時節(jié)的工作重點組織開展“春灌保供電”“春季安全用電”“迎峰度夏作先鋒”等專項服務(wù)行動，規(guī)范重要保電、用電宣傳、公益服務(wù)、用電咨詢等服務(wù)的工作流程。各黨員服務(wù)隊建立服務(wù)“大臺賬”，細(xì)化專項服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新開展網(wǎng)格化特色服務(wù);每名“紅馬甲”網(wǎng)格員建立服務(wù)“小臺賬”，記錄客戶用電需求，精細(xì)做好日常服務(wù)和延伸服務(wù)。

　　在橋西區(qū)，“紅馬甲”網(wǎng)格員牽頭編制設(shè)備巡檢、保供電方案，為河北會堂、河北太行國賓館等重點場所提供定制化保電服務(wù)，保障省、市重要活動可靠用電;在正定縣，“紅馬甲”網(wǎng)格員超前服務(wù)重點項目，提供技術(shù)咨詢、接入方案制訂、快速裝表接電等全過程服務(wù)，擦亮“正好辦”服務(wù)品牌;在石家莊國際陸港，“紅馬甲”網(wǎng)格員優(yōu)化服務(wù)舉措，“一對一”服務(wù)物流企業(yè)、倉儲車間等，助力滿載貨物的班列順利運行……“紅馬甲”網(wǎng)格員持續(xù)提升服務(wù)效能，聚焦客戶用電需求，提供定制化供電服務(wù)。

　　更高效：創(chuàng)新實施數(shù)智化服務(wù)

　　“我想申請充電樁接電，怎么辦理?”3月22日，高邑縣中韓鄉(xiāng)馬村村民任會武在村微信群里向“電力e管家”人工智能機器人咨詢，“電力e管家”當(dāng)即回復(fù)了辦理流程，并將任會武咨詢的問題推送給“紅馬甲”網(wǎng)格員李培志。李培志第一時間和任會武聯(lián)系，并幫他通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP提交辦電申請。次日，李培志勘查現(xiàn)場后，和同事為任會武家的充電樁完成接電。

“紅馬甲”網(wǎng)格員檢查充電樁設(shè)備，服務(wù)綠色出行。

　　“電力e管家”人工智能機器人由石家莊供電公司自主研發(fā)，于2023年6月上線。“電力e管家”可以通過語義識別等功能智能分析客戶的用電訴求，自動應(yīng)答簡單的咨詢，或在群內(nèi)發(fā)送鏈接供客戶填寫復(fù)雜需求，再形成工單流轉(zhuǎn)至“紅馬甲”網(wǎng)格員、客戶經(jīng)理等。依托“電力e管家”開展的智能答復(fù)、精準(zhǔn)服務(wù)，該公司實現(xiàn)了客戶訴求秒級響應(yīng)、服務(wù)全環(huán)節(jié)留痕，客戶的用電獲得感和滿意度進(jìn)一步提升。

　　目前，“電力e管家”人工智能機器人已經(jīng)在石家莊21個區(qū)縣推廣，入駐了1.22萬個服務(wù)微信群，成為“紅馬甲”網(wǎng)格員提供“零距離”服務(wù)的得力助手。

　　石家莊供電公司在“紅馬甲”網(wǎng)格化三級服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)用中注重應(yīng)用數(shù)字技術(shù)和手段，通過開發(fā)線上系統(tǒng)、打造智能應(yīng)用等方式，構(gòu)建線上智能化服務(wù)模式，不斷提升服務(wù)效率、為客戶提供更高效的供電服務(wù)。

　　在市區(qū)，石家莊供電公司研發(fā)了報修工單智慧管家系統(tǒng)、配網(wǎng)搶修APP，構(gòu)建應(yīng)急發(fā)電機跨區(qū)域調(diào)配機制，“紅馬甲”網(wǎng)格員和搶修人員接到工單后，可第一時間協(xié)調(diào)人員、物資，及時處置故障。在各基層供電所，該公司迭代完善數(shù)智化供電所全業(yè)務(wù)支撐平臺功能，實現(xiàn)裝表接電、線路故障巡檢、運維采集、故障表計更換等關(guān)鍵業(yè)務(wù)全流程線上管控，讓“紅馬甲”網(wǎng)格員通過一個平臺即可查看全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，高效開展供電服務(wù)。(作者：李毅 石家莊供電公司供圖)