“點(diǎn)單式”服務(wù)精準(zhǔn)滿足客戶需求

　　11月23日，江蘇省啟東市萬(wàn)洋眾創(chuàng)城科技有限公司項(xiàng)目經(jīng)理馮成名用手機(jī)掃碼進(jìn)入微信小程序“業(yè)擴(kuò)5S點(diǎn)單式平臺(tái)”，選擇了客戶經(jīng)理項(xiàng)西平，請(qǐng)他協(xié)助辦理133地塊的臨時(shí)基建項(xiàng)目新裝用電申請(qǐng)。項(xiàng)西平在了解客戶需求后，提出了“統(tǒng)籌規(guī)劃、提前布局、臨電和正式用電合并實(shí)施”的思路，大大縮短了項(xiàng)目接電時(shí)間，節(jié)省了客戶的用電成本，得到客戶認(rèn)可。這是南通供電公司試點(diǎn)開(kāi)展“點(diǎn)單式”服務(wù)的一個(gè)場(chǎng)景。

　　年初以來(lái)，南通供電公司深入開(kāi)展優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境“深化創(chuàng)新年”活動(dòng)，以提升客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量為抓手，統(tǒng)籌配置資源，推動(dòng)服務(wù)前端主動(dòng)快速、后端高效協(xié)同，提升“獲得電力”服務(wù)水平，持續(xù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境。

　　“點(diǎn)單式”掃碼優(yōu)選客戶經(jīng)理

　　客戶通過(guò)掃描營(yíng)業(yè)廳內(nèi)張貼的二維碼，可以查看每位客戶經(jīng)理的履歷，選擇自己的專屬客戶經(jīng)理，享受貼心的辦電服務(wù)。5月18日，啟東市供電公司作為南通供電公司試點(diǎn)單位，率先推出了客戶經(jīng)理“點(diǎn)單式”服務(wù)。

　　以往，客戶經(jīng)理由系統(tǒng)隨機(jī)分派。每名客戶經(jīng)理擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域不同，不一定能精準(zhǔn)滿足客戶的需求。“點(diǎn)單式”服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生?？蛻魭呙瓒S碼，就能進(jìn)入微信小程序，在線查看客戶經(jīng)理信息，根據(jù)自身需要選擇合適的客戶經(jīng)理，并在服務(wù)結(jié)束后，給客戶經(jīng)理“打分”。

　　5月18日當(dāng)天，江蘇永銀化纖有限公司經(jīng)理石嚞來(lái)到啟東市供電公司城區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳，申請(qǐng)辦理500千伏安臨時(shí)用電。他在客戶服務(wù)專員卞燁婷的指導(dǎo)下掃描二維碼，進(jìn)入微信小程序，在14位客戶經(jīng)理中選擇了顧洋作為自己的專屬客戶經(jīng)理。石嚞也成為首位接受“點(diǎn)單式”服務(wù)的客戶。

　　“點(diǎn)單式”服務(wù)推出以來(lái)，啟東市供電公司共處理點(diǎn)單業(yè)務(wù)196筆，高、低壓業(yè)擴(kuò)平均接電時(shí)長(zhǎng)分別縮短11.8%、10.4%，服務(wù)客戶水平顯著提升。

　　“模塊化”設(shè)計(jì)加快接電進(jìn)度

　　“今年上半年，我們決定建造換電站。目前，換電站很快就要開(kāi)始用電了?！?月6日，啟東市堯舜電子科技有限公司用電經(jīng)辦人張磊來(lái)到城區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳，一邊使用“業(yè)擴(kuò)5S點(diǎn)單式平臺(tái)”，一邊對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工陳婷說(shuō)。

　　啟東市供電公司推出的業(yè)擴(kuò)5S點(diǎn)單式服務(wù)精準(zhǔn)高效，讓用電企業(yè)辦電更便捷、接電更快。

　　南通供電公司于今年年初開(kāi)展優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境專項(xiàng)行動(dòng)，其中，“三減一升”業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提速工程（減辦電環(huán)節(jié)、減接電時(shí)間、減辦電成本、提升服務(wù)效率效益）受到客戶的廣泛關(guān)注。該公司通過(guò)構(gòu)建新裝、增容、臨電等23種業(yè)務(wù)模型，梳理物料清單，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需求，及時(shí)向客戶提供通用工程典型設(shè)計(jì)和工程概算，提升了辦電效率。

　　啟東市供電公司客戶經(jīng)理陳洪楠是剛?cè)肼氁荒甑男聠T工。7月23日，他接到客戶“點(diǎn)單預(yù)約”，要第一次獨(dú)立完成任務(wù)。他的任務(wù)是為啟東市合作鎮(zhèn)人民政府500千伏安高標(biāo)農(nóng)田項(xiàng)目開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)勘查，并制訂供電方案。

　　陳洪楠的師傅、啟東市供電公司政企客戶班班長(zhǎng)董佩磊拍著陳洪楠的肩膀說(shuō)：“不用擔(dān)心，先把客戶需求和現(xiàn)場(chǎng)的情況收集回來(lái)，利用我們的模塊化業(yè)務(wù)模型，就可以快速給出供電方案、標(biāo)準(zhǔn)化圖集以及工程預(yù)算?！?/p>

　　陳洪楠利用標(biāo)準(zhǔn)模塊化業(yè)務(wù)模型，僅用了半天時(shí)間就完成了原本需要5個(gè)工作日才能完成的方案編制工作，并給客戶出具了土建圖紙和工程預(yù)算。

　　自啟東市供電公司推出“點(diǎn)單式”服務(wù)以來(lái)，環(huán)節(jié)少、時(shí)間短、造價(jià)低、服務(wù)優(yōu)的辦電服務(wù)新模式逐漸形成，該公司高壓客戶全過(guò)程辦電平均時(shí)長(zhǎng)壓縮至24個(gè)工作日，低壓客戶全過(guò)程辦電時(shí)長(zhǎng)壓縮至3.6個(gè)工作日，半年時(shí)間累計(jì)為客戶節(jié)省投資約2.6億元。

　　“星級(jí)”評(píng)價(jià)提升服務(wù)主動(dòng)性

　　“真沒(méi)想到辦電這么方便快捷，你們幫我們解決了接電技術(shù)和流程上的所有問(wèn)題。必須給你們五星好評(píng)！”11月22日，啟東市集勝造船有限公司業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目送電完成后，該公司負(fù)責(zé)人倪林超在微信小程序中對(duì)啟東市供電公司客戶經(jīng)理董佩磊這樣評(píng)價(jià)。

　　回訪評(píng)價(jià)是“點(diǎn)單式”服務(wù)中必要的反饋環(huán)節(jié)。辦電完成后，客戶經(jīng)理在微信小程序中點(diǎn)擊結(jié)束辦電流程，客戶就能在微信小程序中收到評(píng)價(jià)提醒。評(píng)價(jià)板塊涵蓋客戶評(píng)價(jià)、技能等級(jí)、業(yè)務(wù)數(shù)量3方面15個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，客戶可按照1至5星的星級(jí)檔位給客戶經(jīng)理的綜合服務(wù)評(píng)分。評(píng)價(jià)結(jié)果與客戶經(jīng)理績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先等直接掛鉤。

　　啟東市供電公司還結(jié)合客戶個(gè)性化服務(wù)需求，大力推行“線上辦電不見(jiàn)面”服務(wù)。該公司在“點(diǎn)單式”服務(wù)的基礎(chǔ)上大力推廣應(yīng)用“辦電e助手”，推動(dòng)報(bào)裝全流程“無(wú)紙化辦電”。