近日，烏海電業(yè)局客服中心A級(jí)營(yíng)業(yè)廳喜獲內(nèi)蒙電力公司營(yíng)銷部“工人先鋒號(hào)”稱號(hào)，在全公司“三級(jí)”客戶服務(wù)中心文明示范服務(wù)窗口勞動(dòng)競(jìng)賽評(píng)比中脫穎而出。
客服中心營(yíng)業(yè)廳作為我局A級(jí)營(yíng)業(yè)廳，肩負(fù)企業(yè)形象宣傳和的受社會(huì)輿論監(jiān)督重任，中心始終圍繞公司服務(wù)發(fā)展理念，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，將全面提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度作為目標(biāo)。
以客戶為本，不斷夯實(shí)優(yōu)服根基
為更進(jìn)一步提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)細(xì)微化、體貼化，中心通過(guò)服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化和營(yíng)業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，不斷提升規(guī)范化服務(wù)水平。
A級(jí)營(yíng)業(yè)廳功能劃分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化。在輕音樂(lè)環(huán)繞的營(yíng)業(yè)廳里，業(yè)務(wù)受理區(qū)、等候區(qū)、洽談區(qū)、VIP室等功能區(qū)設(shè)置齊全，功能完備，為廣大客戶營(yíng)造溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境。中心從人性化管理的角度出發(fā)，充分利用靜僻的空間，為營(yíng)業(yè)人員設(shè)置了職工減壓室，及時(shí)調(diào)整心理壓力，更好的為客戶服務(wù)。同時(shí)，還設(shè)置了客戶需求側(cè)展示區(qū)，展示區(qū)的內(nèi)容定期更新，通過(guò)對(duì)電力需求側(cè)知識(shí)的宣傳，使客戶合理安排用電需求，也使得營(yíng)業(yè)廳的功能更加完善。
營(yíng)業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化。全面加強(qiáng)班組建設(shè)，提升營(yíng)業(yè)廳日常工作規(guī)范化管理水平，充分利用班前會(huì)，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，注重窗口人員到崗情況、著裝規(guī)范、營(yíng)業(yè)人員信息公示等班組管理細(xì)節(jié)。在公司三級(jí)客戶服務(wù)中心營(yíng)業(yè)廳錄相抽檢中優(yōu)秀率率先達(dá)到60%。制定了“盡心盡責(zé)、執(zhí)行有力、精通專業(yè)、超越期待”的班組奮斗目標(biāo)、公示當(dāng)月績(jī)效考核結(jié)果、評(píng)選月、季度服務(wù)明星等。同時(shí)，按照營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范要求，聘請(qǐng)專家對(duì)整體服務(wù)行為開(kāi)展溝通技巧、著裝禮儀、文化素養(yǎng)、職業(yè)道德和服務(wù)危機(jī)事件處理技巧、營(yíng)銷專業(yè)技能等培訓(xùn)活動(dòng)。營(yíng)業(yè)廳作為供電企業(yè)與客戶面對(duì)面溝通交流的平臺(tái)，優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)塑造了烏海電業(yè)局良好的社會(huì)形象。
規(guī)范化創(chuàng)新服務(wù)，助推地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展
客服中心秉持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，打造全新責(zé)任蒙電”的服務(wù)理念，積極推動(dòng)“大營(yíng)銷、大服務(wù)、大市場(chǎng)”新服務(wù)格局的形成，創(chuàng)新服務(wù)模式，在公司系統(tǒng)內(nèi)率先推行《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制》，營(yíng)業(yè)廳每位業(yè)務(wù)受理員都是業(yè)務(wù)精湛的客戶經(jīng)理，與業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶建立穩(wěn)定的聯(lián)絡(luò)反饋與合作關(guān)系，為客戶提供一對(duì)一服務(wù)，全過(guò)程對(duì)客戶、對(duì)烏海電業(yè)局各單位和部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)和跟蹤督辦?？蛻艚?jīng)理們按地區(qū)分別創(chuàng)建服務(wù)企業(yè)微信群，以客戶為中心，我局及工業(yè)園區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人積極參與其中。通過(guò)微信平臺(tái)的建立，提高了客戶經(jīng)理與客戶的溝通效率，拓寬了交流渠道，有力的推進(jìn)業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)展。
客戶經(jīng)理們深入烏達(dá)、海南、海勃灣等工業(yè)園區(qū)，與園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行對(duì)接，及時(shí)了解園區(qū)客戶進(jìn)駐情況提供超前服務(wù)。以《烏海市重點(diǎn)項(xiàng)目供電工程進(jìn)展通報(bào)》的形式，定期向市、區(qū)兩級(jí)政府和工業(yè)園區(qū)反饋重點(diǎn)用電項(xiàng)目存在的問(wèn)題與進(jìn)展情況。目前跟蹤的重點(diǎn)工程有61個(gè)。其中家景鎂業(yè)、中聯(lián)化工、千方數(shù)據(jù)研發(fā)中心等32項(xiàng)重點(diǎn)工程已驗(yàn)收送電。截止目前，累計(jì)受理用電項(xiàng)目401戶，同比增長(zhǎng)28.1%；報(bào)裝容量1060070千伏安，同比增長(zhǎng)265.2%；驗(yàn)收送電191戶，容量為700100千伏安，同比增長(zhǎng)614.1%。
在拉開(kāi)2018開(kāi)門(mén)紅的序幕后，在獲此殊榮的巨大動(dòng)力下，客服中心將繼續(xù)緊緊圍繞“感悟客戶需求、超越客戶期待”的服務(wù)理念，從豐富服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范服務(wù)行為、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)品質(zhì)等方面強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒(méi)有終點(diǎn)，客服中心將以更加飽滿的熱情做好本職工作，為助力提質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)添磚加瓦。
